{"id":1559,"date":"2018-01-30T11:33:21","date_gmt":"2018-01-30T09:33:21","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1559"},"modified":"2018-02-03T18:23:25","modified_gmt":"2018-02-03T16:23:25","slug":"%c2%bfcomo-medir-el-customer-experience-y-obtener-palancas-de-actuacion","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1559","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo medir el customer experience y obtener palancas de actuaci\u00f3n?"},"content":{"rendered":"

Mar\u00eda Hernanz<\/a>, Directora en Lukkap Customer Experience<\/em><\/p>\n

El verdadero \u00e9xito de la medici\u00f3n de la experiencia de cliente radica en saber analizar correctamente los datos recogidos.<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n

\"Medici\u00f3n<\/a><\/p>\n

Casi sin darnos cuenta ya hemos despedido el mes de enero, y, en la mayor\u00eda de los casos, con \u00e9l dejamos en el olvido los buenos prop\u00f3sitos y retos que, como cada a\u00f1o, todos nos proponemos. \u00bfCu\u00e1ntas veces has escrito esa lista nada m\u00e1s comerte las uvas? Ingl\u00e9s, hacer deporte, comer m\u00e1s sano, leer m\u00e1s\u2026 \u00bfY cu\u00e1ntos de esos vuelven a estar en esa lista al a\u00f1o siguiente? \u00bfQu\u00e9 hace que consigamos unos objetivos, pero no otros?<\/p>\n

Este listado de prop\u00f3sitos, metas y retos, no solo nos llega a nosotros, tambi\u00e9n llega a las compa\u00f1\u00edas. Y es que, enero es el momento de poner en marcha las distintas estrategias y retos que se han ido dise\u00f1ando meses anteriores, pero me gustar\u00eda centrarme en uno de ellos, que llevamos escuchando ya varios a\u00f1os, pero que hay muy pocos que han conseguido hacer realidad: conocer la experiencia de su cliente para poder reaccionar<\/strong>.<\/p>\n

Sin duda, durante estos \u00faltimos dos a\u00f1os, se ha evolucionado mucho en los m\u00e9todos de recoger y plasmar la voz del cliente: desde las caritas que encontramos en muchos establecimientos, las encuestas que nos llegan tras haber contratado algo o haber tenido una incidencia, hasta el an\u00e1lisis exhaustivo de todos nuestros comentarios sobre marcas en las Redes Sociales.\u00a0 Pero \u00bfha sido igual el avance en el an\u00e1lisis y actuaci\u00f3n posterior con esos datos o es uno de esos retos que a\u00fan no se han conseguido?<\/p>\n

Tener datos es un gran primer paso, pero no tendremos informaci\u00f3n sin una metodolog\u00eda clara que haga a los datos \u00fatiles y convertibles en palancas de acci\u00f3n<\/strong>. Y aqu\u00ed, pocas empresas han logrado el \u00e9xito. Como en nuestras listas de grandes prop\u00f3sitos, \u00bfqu\u00e9 pasos han seguido estas \u00faltimas para lograrlo? \u00bfCu\u00e1les son los factores claves de \u00e9xito?<\/p>\n

    \n
  1. Recoger algo m\u00e1s que la voz del cliente<\/strong>: la buena base de una medici\u00f3n de experiencia, es sin duda medir cada momento, lo que al cliente le gustar\u00eda vivir y sentir contigo y lo que nosotros, como empresa, queremos hacerle vivir. Y podemos ir m\u00e1s all\u00e1, recogiendo el resultado final de esa experiencia, cliente a cliente. \u00bfHa conseguido el cliente el objetivo que ven\u00eda a buscar? \u00bfCu\u00e1nto se ha gastado? \u00bfHa vuelto a vernos?<\/li>\n
  2. Trabajar en modelos estad\u00edsticos: <\/strong>\u00bfQu\u00e9 momento de la experiencia es el m\u00e1s importante para que nos recomiende el cliente? \u00bfY para que compre m\u00e1s? De cara a generar esa informaci\u00f3n, la clave est\u00e1 en analizar correlaciones, crear modelos estad\u00edsticos que nos unan y relacionen la voz del cliente, su experiencia, con sus propios indicadores de negocio, el resultado final de esas vivencias. Conseguiremos as\u00ed saber qu\u00e9 acciones de las que hemos lanzado para mejorar la experiencia son las que mejor resultado han dado<\/strong> e incluso, cu\u00e1les son las que impactan negativamente y podemos por tanto ahorr\u00e1rnoslas.<\/li>\n
  3. Gestionar la informaci\u00f3n: <\/strong>no solo plasmarla en un buen informe, una sola hoja que muestre las claves, sino tambi\u00e9n dise\u00f1ar un plan de actuaci\u00f3n<\/strong>: qui\u00e9n, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo actuar sobre cada resultado. Y tener una herramienta que me permita visualizar estos resultados d\u00eda a d\u00eda.<\/li>\n<\/ol>\n

    En resumen, con buenos datos, convertidos en informaci\u00f3n gracias a grandes an\u00e1lisis, y comparti\u00e9ndolos con toda la organizaci\u00f3n, lograremos ese reto y podremos anticiparnos al futuro de nuestros clientes<\/strong>. Sabremos qu\u00e9 cosas tienen que ocurrir en cada uno de los canales para que el cliente acabe comprando ese coche, llene su carrito de la compra o siga contando con el mismo banco. Acabaremos invirtiendo en aquello que sabemos que s\u00ed funciona y ahorr\u00e1ndonos dinero dejando de hacer lo que el cliente no valora.<\/p>\n

    \u00bfImposible? No. \u00bfDemasiado futurista? No. Es cosa del presente, de pasar de recoger datos a relacionarlos y actuar con ellos<\/a><\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Mar\u00eda Hernanz, Directora en Lukkap Customer Experience El verdadero \u00e9xito de la medici\u00f3n de la experiencia de cliente radica en saber analizar correctamente los datos recogidos. Casi sin darnos cuenta ya hemos despedido el mes de enero, y, en la mayor\u00eda de los casos, con \u00e9l dejamos en el olvido los buenos prop\u00f3sitos y retos […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[233,3],"tags":[232,168,17,196,9,127],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1559"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1559"}],"version-history":[{"count":5,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1559\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1573,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1559\/revisions\/1573"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1559"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1559"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1559"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}