{"id":150,"date":"2010-06-04T09:51:39","date_gmt":"2010-06-04T07:51:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=150"},"modified":"2010-06-04T13:21:51","modified_gmt":"2010-06-04T11:21:51","slug":"de-la-satisfaccion-a-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=150","title":{"rendered":"De la satisfacci\u00f3n a la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfPruebas y pruebas acciones para vender y satisfacer m\u00e1s y no ves resultados? \u00bfCu\u00e1nto dinero te gastas en ello? \u00bfY si pruebas a dejar de tirar el dinero y pensar desde el cliente? <\/strong><\/p>\n

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\u00bfQui\u00e9n no se ha visto abrumado por los intentos de satisfacerle de una compa\u00f1\u00eda? \u00bfQui\u00e9n no ha deseado que lo dejaran de llamar de una vez? \u00bfQui\u00e9n no ha deseado que le dejaran de ofrecer \u201csoluciones a medida\u201d sin medida?<\/p>\n

Dado el lamentable nivel de mi satisfacci\u00f3n, en el \u00faltimo a\u00f1o, mi compa\u00f1\u00eda telef\u00f3nica\u00a0 lo ha probado todo<\/strong>. Me ha ofrecido un m\u00f3vil \u201ccasi\u201d gratis. Me ha propuesto un cambio a tarifa plana. Ha tratado de que utilice internet en el m\u00f3vil. Incluso ha intentado que me haga adicto a una red social \u00a1suya!<\/p>\n

Ha probado todo, menos lo que a m\u00ed me importaba. \u00bfPor qu\u00e9? Porque no me hab\u00eda preguntado.<\/strong> Bueno, s\u00ed, me hizo la t\u00edpica pregunta que levant\u00f3 la voz de alarma. Me pregunt\u00f3 por mi nivel de satisfacci\u00f3n de cliente. Y claro, muy generosamente les suspend\u00ed.<\/p>\n

A partir de ah\u00ed, se volcaron. Pero se volcaron de forma absolutamente desordenada. Cada departamento me propon\u00eda una cosa distinta. Cada \u00e1rea buscaba mejorar su propio resultado. Cada interacci\u00f3n era un sinsentido. Y lo peor es que yo pod\u00eda haber\u00a0 aprovechado todas sus ofertas. Pod\u00eda haberme llevado un m\u00f3vil gratis, pod\u00eda haber reducido a la mitad mi factura con la tarifa plana, pod\u00eda haber utilizado internet sin incremento de precio. Incluso pod\u00eda haber participado en esa red social propia que no s\u00e9 qui\u00e9n le recomend\u00f3, no s\u00e9 qui\u00e9n crey\u00f3 que a alguien le iba a interesar.<\/p>\n

S\u00f3lo he aprovechado una de esas ofertas: he bajado mi tarifa a la mitad. Y sin embargo, mi satisfacci\u00f3n no habr\u00eda variado un \u00e1pice. Les he costado much\u00edsimo dinero y sin embargo, soy igual de detractor, soy igual de candidato a irme en cualquier momento.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9? Porque trabajan desde la nota global, no desde la vivencia del cliente. \u00bfPor qu\u00e9? Porque trabajan desde sus propios procesos, no desde los momentos por los que pasa el cliente. \u00bfPor qu\u00e9? Porque ven al cliente desde su \u00e1rea jer\u00e1rquica, no como un ser integral que participa con todas.<\/p>\n

Si en lugar de pedirme un n\u00famero de evaluaci\u00f3n global, me hubieran preguntado qu\u00e9 valoro en cada momento de relaci\u00f3n y qu\u00e9 vivo hoy con ellos,\u00a0 hubieran sabido qu\u00e9 hacer, c\u00f3mo actuar para tenerme contento.\u00a0 Hubieran perdido mucho menos dinero, y habr\u00eda cambiado radicalmente ese n\u00famero.<\/p>\n

Gestionar as\u00ed supone un cambio claro. Se trata de pasar de actuar desde el cuadro de mando a actuar desde las sensaciones vividas. Se trata de pasar de gestionar por procesos a hacerlo por momentos. Se trata de pasar de obtener una nota de satisfacci\u00f3n a un diagn\u00f3stico de la experiencia de cliente. <\/strong>Y el resultado de esto, es lo que nos permite de verdad tomar acciones<\/strong>:<\/p>\n

    \n
  1. Saber en qu\u00e9 momentos actuar para cambiar el resultado.<\/li>\n
  2. Introducir medidas dirigidas hacia aquello que valora el cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Esta forma de gestionar es garant\u00eda de \u00e9xito.<\/strong> No s\u00f3lo aumentas de verdad la satisfacci\u00f3n. No s\u00f3lo te ahorras mucho dinero en intentos bald\u00edos<\/strong>. No s\u00f3lo encuentras muchas oportunidades de venta cruzada. No s\u00f3lo consigues tener un nuevo tipo de relaci\u00f3n, basado en el di\u00e1logo y el beneficio mutuo. Sino que por primera vez todas las \u00e1reas tienen un objetivo com\u00fan respecto al cliente, todas las \u00e1reas practican de verdad la \u00a0tan manida \u201corientaci\u00f3n al cliente\u201d. Todas las \u00e1reas dejan de abrumar, dejan de llamar, dejan de ofrecer \u201csoluciones a medida\u201d sin medida.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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