{"id":1481,"date":"2017-10-20T13:04:07","date_gmt":"2017-10-20T11:04:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1481"},"modified":"2018-02-03T18:30:09","modified_gmt":"2018-02-03T16:30:09","slug":"mejorar-la-cx-para-mejorar-los-resultados-%c2%bfalgo-mas-que-un-acto-de-fe","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1481","title":{"rendered":"Mejorar la CX para mejorar los resultados. \u00bfAlgo m\u00e1s que un acto de fe?"},"content":{"rendered":"

Christian Pereira, Director de Xperience by Lukkap<\/a><\/em><\/p>\n

Muchos se preguntan si la Experiencia de Cliente ser\u00e1 solo una moda o si seguir\u00e1 siendo una pieza clave de la estrategia de las compa\u00f1\u00edas en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.\u00a0 \u00bfSeguir\u00e1 creciendo el n\u00famero de empresas que incorporan un \u00e1rea de CX en su organigrama? Los responsable de estas \u00e1reas \u00bfformar\u00e1n parte del Comit\u00e9 de Direcci\u00f3n? \u00bfSer\u00e1n vistas como \u00e1reas pegadas al core business de la compa\u00f1\u00eda o como departamentos de apoyo?<\/em><\/strong><\/p>\n

Tenemos claro que la CX ser\u00e1 una pieza clave<\/strong> en la estrategia<\/strong> de las mejores empresas solo si sirve para mejorar, de una forma clara y directa, la cuenta resultados<\/strong>. Lo sabemos, y estamos acostumbrados a apoyarnos en los muchos estudios que demuestran que es as\u00ed, y que las compa\u00f1\u00edas que mejor experiencia generan son tambi\u00e9n las que mejores resultados obtienen. Podemos demostrarlo desde el valor de la acci\u00f3n<\/a>, desde el comportamiento del cliente<\/a>, desde el crecimiento, o desde el impacto en fidelizaci\u00f3n, frecuencia de compra y recomendaci\u00f3n. \u00a1Argumentos no nos faltan!<\/p>\n

No somos los primeros en querer reafirmarnos de esta manera: todas las \u00e1reas organizativas se aferran a sus estudios sectoriales para demostrar su impacto en el negocio. Lo hacen las \u00e1reas comerciales, las de Marketing, Sistemas, Producci\u00f3n… Hasta el \u00e1rea de Recursos Humanos puede presumir de que Harvard avala su impacto de hasta un 30% en resultados de negocio<\/a> a trav\u00e9s de su manejo del clima laboral\u2026Por eso, los CEOs se cansan de escuchar lo mismo de todos. No quieren hacer un acto de fe.<\/strong> No quieren m\u00e1s estudios realizados sobre un universo multisectorial de empresas de otros pa\u00edses, con una metodolog\u00eda que a menudo desconocen. Quieren palparlo y verlo de una forma tangible en su propia cuenta de resultados.<\/strong><\/p>\n

8 ideas para hacerlo:<\/p>\n

1. Empieza por mejorar los procesos de venta<\/strong> que, de forma natural, est\u00e1n unidos a los resultados. A menudo peque\u00f1os cambios en estos procesos podr\u00e1n dar lugar a grandes mejoras en resultados.<\/p>\n

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Esta forma de empezar tiene una ventaja: con la metodolog\u00eda adecuada, a menudo no hace falta ser un \u201cgur\u00fa\u201d de la estrategia, ni de la CX, para identificar \u00e1reas de mejora accionables con impacto en resultados. Aqu\u00ed os dejamos un ejemplo de c\u00f3mo un peque\u00f1o cambio en el proceso de venta de cocinas de IKEA consigui\u00f3 aumentar un 25% el ratio de conversi\u00f3n de presupuestos en ventas:<\/p>\n

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<\/a>2. No te centres en identificar los fallos de la experiencia que viven tus clientes, ni en tratar de mejorarla para aumentar su satisfacci\u00f3n. No esperes que eso influya indirectamente en los resultados. Mejor, identifica los fallos de esa experiencia que influyen en los KPIs clave de tu negocio,<\/strong> y dirige tu trabajo hacia ellos. Para hacerlo:<\/p>\n