{"id":1455,"date":"2017-09-05T13:10:02","date_gmt":"2017-09-05T11:10:02","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1455"},"modified":"2018-02-03T18:30:51","modified_gmt":"2018-02-03T16:30:51","slug":"los-programas-de-fidelizacion-algo-mas-que-un-descuento-extra","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1455","title":{"rendered":"LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACI\u00d3N: ALGO M\u00c1S QUE UN DESCUENTO EXTRA"},"content":{"rendered":"

Mar\u00eda Hern\u00e1nz, Directora de Lukkap Customer Experience<\/a><\/em><\/p>\n

\u00bfQuieres vivir experiencias que te hagan sentir m\u00e1s unido con tu marca favorita?<\/span><\/strong><\/p>\n

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Abrid vuestra cartera (ya sea f\u00edsica o virtual) y contad cu\u00e1ntas tarjetas de fidelizaci\u00f3n ten\u00e9is. \u00bf3, 7,15? La del supermercado, a ver si me hacen alg\u00fan descuento; la de mi tienda de ropa favorita; la de la gasolina, que as\u00ed me ahorro un litro de vez en cuando\u2026<\/p>\n

Seg\u00fan el informe de \u201cFidelidad en la compra\u201d<\/a> de Nielsen, el 60% de los espa\u00f1oles pertenecemos a alg\u00fan programa de fidelizaci\u00f3n, y m\u00e1s de la mitad estamos dados de alta en entre 2 y 5 programas. Un buen n\u00famero, aunque seguimos estando por debajo de la media europea.<\/p>\n

Cada vez m\u00e1s empresas optan por crear programas con los que fidelizar a sus clientes, vincul\u00e1ndoles m\u00e1s para conseguir ser \u00fanicos para ellos. Supermercados, gasolineras, bancos, restaurantes, panader\u00edas, retailers\u2026 hasta compa\u00f1\u00edas de luz o peluquer\u00edas.<\/p>\n

Aunque hablamos de sectores distintos, muchos de ellos tienen una caracter\u00edstica com\u00fan: centran la mayor\u00eda de sus esfuerzos en comunicar y anunciar los productos o descuentos que ofrecen a sus clientes: \u201cPor ser cliente 2×1 en estos 10 productos\u201d, \u201cAcumula 5 caf\u00e9s y te damos uno gratis\u201d, \u201cPor ser de nuestros mejores clientes, accede a este producto antes que el resto\u201d.<\/p>\n

Sin duda esto forma parte de una buena base en la creaci\u00f3n de un gran programa de fidelizaci\u00f3n<\/strong>, pero no lo es todo. Muchas veces nos olvidamos de que es una etapa m\u00e1s de la experiencia que viven los clientes con la empresa<\/strong>. Una etapa que como tal hay que trabajar, analizando lo que el cliente valora y espera en cada momento, desde que conoce que pertenece al programa, aprende a usarlo o lo cuenta. La f\u00f3rmula perfecta est\u00e1 en combinar esas ofertas, servicios y productos gratis, o m\u00e1s baratos, con un buen dise\u00f1o de la \u201cexperiencia del programa\u201d.<\/p>\n

A la hora de ponernos manos a la obra, tendremos que tener muchas cosas en cuenta: el sector, los objetivos del programa, la tipolog\u00eda de clientes, la imagen de marca\u2026 Pero para conseguir que el programa sea un \u00e9xito no podemos olvidarnos de meter en la coctelera los siguientes puntos clave<\/strong>:<\/p>\n

1. LOS B\u00c1SICOS: <\/strong>antes de lanzarlo, es esencial que los b\u00e1sicos del resto de la experiencia est\u00e9n cubiertos. No se puede lanzar algo que busca generar wows<\/em> en el cliente sin antes haber gestionado sus ouch<\/em>.<\/p>\n

2. PENSADO DESDE EL CLIENTE: <\/strong>desde las recompensas, el valor de las mismas o la valoraci\u00f3n de m\u00e1s clientes, hasta la forma de usar e interactuar. Si el objetivo es generar m\u00e1s reconocimiento, \u00bfpor qu\u00e9 no valoramos m\u00e1s lo que para el cliente supone ser m\u00e1s cliente? No siempre comprar m\u00e1s productos o llevar m\u00e1s tiempo siendo cliente es lo \u00fanico o lo m\u00e1s importante.<\/p>\n

3. Y PARA EL CLIENTE:<\/strong> no paramos de repetir que la personalizaci\u00f3n es una de las claves en una experiencia<\/a><\/strong> wow<\/em>, y no lo iba a ser menos para un programa de fidelizaci\u00f3n. No vale lo mismo para todos. Hay muchas formas de conseguir que el cliente lo sienta suyo: haci\u00e9ndole elegir o detectando lo que a \u00e9l m\u00e1s le interesa, mostrando solo eso\u2026<\/p>\n

4. RETADOR<\/strong>: una de las cosas que hay que conseguir es que se use, y para ello debe implicar que vaya superando retos y llegando a metas que le supongan un beneficio. Est\u00e1 comprobado, lo que nos es f\u00e1cil de conseguir, nos es menos gratificante.<\/p>\n

5. NO SE PIERDA:<\/strong>si estamos hablando de reconocer algo a los clientes, no podemos quitarle beneficios que en un momento le hemos dado. A la vez le estaremos quitando ese estatus que en su d\u00eda proporcionamos y estaremos volviendo atr\u00e1s.<\/p>\n

6. ENTENDIBLE:<\/strong> muchas veces, buscando esa originalidad que nadie nunca ha hecho, se tiende a crear programas que el cliente acaba sin usar porque no sabe c\u00f3mo. Miles de datos para registrarse, laberintos para usarlo\u2026 pong\u00e1moselo f\u00e1cil, ense\u00f1ando a usarlo, animando y recordando. Y si son 3 pasos para todo, mejor.<\/p>\n

7. CONOCIBLE:<\/strong> \u00bfCu\u00e1ntos programas, al final, se dejan de usar porque no se conocen las reglas del juego? El cliente no sabe por qu\u00e9 se le reconoce ni lo que necesita para ganar cada una de las recompensas. Y es muy f\u00e1cil evitarlo si lo comunicamos en el lenguaje del cliente y las tenemos accesibles siempre para todos, evitando ocultar los detalles.<\/p>\n

8. MULTICANAL:<\/strong>como toda buena experiencia de cliente, debemos analizar qu\u00e9 canales son los claves para cada momento, buscando estar en el d\u00eda a d\u00eda del cliente para recordarle lo que tiene y con qui\u00e9n lo tiene.<\/p>\n

As\u00ed, pasaremos de tener, porque s\u00ed, tarjetas en la cartera, a vivir experiencias que nos hagan sentirnos m\u00e1s unidos y m\u00e1s reconocidos por nuestras marcas favoritas<\/strong>.<\/p>\n

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