{"id":1430,"date":"2017-07-27T11:03:39","date_gmt":"2017-07-27T09:03:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1430"},"modified":"2018-02-03T18:36:34","modified_gmt":"2018-02-03T16:36:34","slug":"ir-de-compras-es-como-pasear-por-el-desierto","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1430","title":{"rendered":"CX Retail: Ir de Compras es como pasear por el desierto"},"content":{"rendered":"

Nicol\u00e1s Santamar\u00eda, Consultor de Lukkap\u00a0Customer Experience<\/a><\/em><\/p>\n

\u00bfSigues comprando ropa en las tiendas? \u00bfC\u00f3mo hacer para que la Experiencia en Moda Retail vuelva a ser insustituible?<\/strong><\/span><\/p>\n


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\u00bfHas tra\u00eddo cantimplora y bocadillos? Puede que tengamos un camino muy largo hasta encontrar el tesoro que buscamos.<\/strong><\/p>\n

Vamos a imaginarnos que somos un turista que ha decidido adentrarse solito en el desierto de Gobi. Algo t\u00edpico para junkies de la aventura como nosotros, que tenemos toda una colecci\u00f3n de recuerdos \u00fanicos: un colmillo de Dr\u00e1cula, el tornillo derecho de Frankenstein, la almohada de la bella durmiente (vale, este no es tan atrevido pero s\u00ed que es \u00fanico).<\/p>\n

Hemos venido a sorprendernos, a ver algo que nunca hab\u00edamos visto y volvernos a casa con una p\u00faa, o dos si nos ponemos ambiciosos, del cactus m\u00e1s alto de todos. As\u00ed, teniendo nuestro objetivo en mente, nos ponemos a andar. Y a andar. Y a andar. Estamos tan ilusionados que alguna que otra duna la subimos corriendo. Pero de momento no encontramos nada.<\/p>\n

Seg\u00fan nos abofetea el sol en la cara y van resbalando las gotas de sudor por ella, nos replanteamos lo de las p\u00faas. \u201cQuiz\u00e1 apuntaba demasiado alto\u2026 venga, cuando encuentre la piedra m\u00e1s bonita de todo el desierto, me vuelvo\u201d<\/em>. As\u00ed que andamos. Y andamos. Y seguimos andando. Ya no las subimos corriendo, pero al menos bajamos por las dunas como por toboganes. Sin embargo, y como era de esperar, seguimos sin encontrar nada.<\/p>\n

Ya hartos, perdidos, y sin saber si vamos al norte, al sur o hacia el centro de la tierra, nos replanteamos nuestro viaje. Tras darle unas vueltas, lo vemos todo muy negro, as\u00ed que nos resignamos a coger un granito de arena y volvernos a casa pensando que desde el ordenador se ve todo muy bien. \u201cGoogle tiene miles de fotos\u2026Si al menos hubiera tenido un gu\u00eda, tendr\u00eda p\u00faas para montar un mercadillo\u201d.<\/em><\/p>\n

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\u00bfVeis qu\u00e9 bonito se ve desde la pantalla? <\/strong><\/p>\n

Pues hoy, ir de compras es como pasear por el desierto<\/strong>. Vas ilusionado, con ganas de comprarte hasta cordones para los zapatos, pero, a menudo, te vuelves con poco m\u00e1s que aburrimiento. Buscas una pieza especial que complemente tu armario, que ya de por s\u00ed es especial, pero te cuesta horrores encontrarla. Miras a tu alrededor y no hay nadie. Y en caso de que encuentres un dependiente, es f\u00e1cil que est\u00e9 doblando ropa y hayas desaparecido de su radar.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 ocurre? Que, a d\u00eda de hoy, podemos ahorrarnos las largas caminatas sin premio. Ya no es que est\u00e9 todo al alcance de un clic, sino que hemos llegado a un punto en el que est\u00e1 todo al alcance de nuestro pulgar. Internet ha revolucionado todos los sectores, y en retail, concretamente en el sector de la moda, se ha vivido uno de los cambios m\u00e1s profundos.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe \u201cDigital Market Outlook\u201d de Statista, en 2016 la moda supuso un 38% del total de ventas online del sector retail, que engloba alimentaci\u00f3n, electrodom\u00e9sticos, muebles, bricolaje, juegos y hobbies.<\/p>\n

Pero ya no solo nos beneficiamos de la accesibilidad a infinidad de productos, sino tambi\u00e9n de sus horarios. \u00bfQu\u00e9 tienda offline puede permitirse el lujo de abrir 24\/7?<\/p>\n

Y, por si fuera poco, estas ventajas se ven reforzadas por la propia experiencia que vive el cliente ojeando los cat\u00e1logos digitales. Lo pudimos comprobar con el IMEX Retail de 2016<\/a>, en el que comparamos la experiencia que vive un cliente, momento a momento, entre las compa\u00f1\u00edas del sector; el porcentaje de cumplimiento de las empresas online de lo que llamamos Experiencia WOW<\/strong> -es decir, de la experiencia ideal y diferencial que puede vivir un cliente- es de 82 puntos, frente a los 71 de las tiendas f\u00edsicas<\/strong>. 11 puntitos, ni m\u00e1s ni menos.<\/p>\n

Dos apuntes m\u00e1s (bastante importantes) a favor del mundo online:<\/p>\n

–\u00a0El cliente siente que navegando por la web se personaliza m\u00e1s que caminando por la tienda<\/strong>. La sensaci\u00f3n de personalizaci\u00f3n que vive el cliente es de 7,71 puntos sobre 10, frente a los 4,6 puntos de la moda offline. De las cuatro sensaciones que medimos (Friendly, Customization, Expediting y Personal Brand Trust), la diferencia m\u00e1s acentuada.<\/p>\n

–\u00a0El cliente se siente solo una vez sale de la tienda, pero no una vez cierra de la web. <\/strong>El cumplimiento de experiencia WOW en el momento postcompra del cliente online es de 85%, casi el doble que el del cliente offline (45%). <\/strong><\/p>\n

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Y con todo esto,\u00bfqu\u00e9 hacemos ahora? \u00bfCerramos todas las tiendas y las convertimos en restaurantes?<\/p>\n

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\u00a1CAT\u00c1STROFE! \u00a1LA MODA OFFLINE YA NO TIENE SENTIDO! <\/strong><\/p>\n

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Pues no, \u00a1que no cunda el p\u00e1nico! Hoy traemos tambi\u00e9n la otra cara de la moneda. Hay dos variables importantes que permiten combatir la conquista del mundo online. La primera de ellas es la inmediatez. En una tienda podemos probarnos una, dos, tres o 37 prendas si nos apetece. Adem\u00e1s, nos podemos llevar a casa las 37 prendas en ese momento (con un poquito de gimnasio previo).<\/p>\n

\u00bfEl problema? Que la moda online se acerca cada vez m\u00e1s a este concepto. En apenas 1 d\u00eda podemos tener lo que buscamos en nuestro armario. \u00bfQue los pantalones que te has comprado te hacen parecer m\u00e1s bajito? \u00a1Sin problema! Devu\u00e9lvenoslos gratis y p\u00eddenos otros.<\/p>\n

No obstante, existe una segunda arma m\u00e1s potente, que normalmente est\u00e1 poco afilada pero que todos conocemos: las personas. Son la joya de la corona, la gran ventaja del mundo offline en todo sector. En el mundo online existen chatbots y recomendaciones personalizadas en base a tus b\u00fasquedas, pero nada como el trato personal (que no personalizado en muchos casos, como hemos visto) de un dependiente. Como esto puede sonar a t\u00f3pico, traemos un dato clave para soportarlo: los tres hechos que m\u00e1s correlacionan con la recomendaci\u00f3n de nuestro cliente tienen que ver con las personas. Y para m\u00e1s inri, los dos primeros son parte del momento del probador:<\/p>\n

– \u201cEn el probador, un profesional me asesora y da ideas.\u201d<\/p>\n

– \u201cEncuentro a un profesional que me ayuda mientras estoy en el probador.\u201d<\/p>\n

– \u201cEl personal se dirige a m\u00ed, proactivamente, para ayudarme.\u201d<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 nos lleva a pensar todo esto? Que es el momento de desarrollar y dar protagonismo a nuestra gente. Tan importante es c\u00f3mo trata nuestro equipo al cliente, como nosotros a nuestro equipo<\/strong>.<\/p>\n

Cuatro reflexiones (que podemos tomar como recomendaciones):<\/p>\n

    \n
  1. \u00bfConocemos el viaje que sigue nuestro cliente en la tienda? Sin un mapa<\/strong>, es dif\u00edcil conocer cu\u00e1nto nos queda y los puntos de inter\u00e9s que hay por el camino.<\/li>\n
  2. \u00bfSabemos qu\u00e9 vive y c\u00f3mo se siente nuestro cliente durante su visita? Medir y analizar<\/strong> los hechos clave nos brinda la oportunidad de placar nuestras debilidades y potenciar nuestras fortalezas.<\/li>\n
  3. \u00bfTenemos un proceso que nos ayude a saber c\u00f3mo tratar a nuestro cliente? Claramente, no queremos robots que traten a todos por igual, pero s\u00ed que se comparta cierta homogeneidad. Un trato que represente nuestra identidad como marca<\/strong>.<\/li>\n
  4. \u00bfAprovechamos todo el potencial de la experiencia colectiva<\/strong>? En muchas ocasiones, comprar por Internet consiste en aposentarse en el sof\u00e1, sin m\u00e1s compa\u00f1\u00eda que un aperitivo (gran compa\u00f1\u00eda, por cierto). Sin embargo, de tiendas se vive una experiencia en grupo que muchas veces tiene efecto bola de nieve.<\/li>\n<\/ol>\n

    Afrontar el desierto solo no es nada f\u00e1cil. El cliente necesita gu\u00edas, y nosotros tenemos la capacidad de entrenarlos. Aprovech\u00e9moslo.<\/strong><\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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