{"id":1380,"date":"2017-03-24T13:41:37","date_gmt":"2017-03-24T11:41:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1380"},"modified":"2018-02-03T18:32:41","modified_gmt":"2018-02-03T16:32:41","slug":"i-have-a-dream-el-futuro-de-las-comisiones-en-banca","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1380","title":{"rendered":"I have a dream: El futuro de las comisiones en banca"},"content":{"rendered":"

Jes\u00fas de la Escosura, Project Manager de Xperience by lukkap<\/a><\/em><\/p>\n

Todos sabemos que las comisiones en banca est\u00e1n muriendo tanto como la rentabilidad de los bancos. <\/strong><\/span><\/p>\n

\u00bfPueden renacer? \u00bfC\u00f3mo hacer para que tengan sentido para banco y cliente?<\/strong><\/span><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u201cEl cliente debe acostumbrarse a pagar comisiones\u201d, dijo en abril Jos\u00e9 Luis Rold\u00e1n, presidente de la patronal bancaria AEB. Hoy, los resultados anuales nos han mostrado ca\u00eddas en el margen de intereses del 10,6% (Santander), del 4% (CaixaBank) o del 18% (Bankia) en el mercado espa\u00f1ol. Adem\u00e1s, las comisiones suponen menos de un cuarto de la cuenta de resultados frente al m\u00e1s de un tercio en algunos pa\u00edses europeos.<\/p>\n

Est\u00e1 claro, la pregunta hoy no es \u00bfcomisiones s\u00ed o comisiones no?\u00a0\u201cEl cliente debe acostumbrarse a pagar comisiones\u201d y hay entidades que ya se han puesto manos a la obra subiendo las comisiones de mantenimiento y operaciones.<\/p>\n

Hace a\u00f1os habl\u00e1bamos de las Fintech, los nuevos modelos de negocio financiero. Hoy la Banca Comercial no puede seguir observando, tiene que cambiar su modelo.<\/p>\n

La pregunta hoy es \u00bfpor que servicios est\u00e1 dispuesto a pagar un cliente acostumbrado a no hacerlo?\u00a0Necesitamos un modelo de negocio que nos d\u00e9 nuevas fuentes de rentabilidad sostenibles.<\/strong><\/p>\n

Estar\u00edamos so\u00f1ando si encontr\u00e1semos un modelo que nos hiciera diferentes, atrajese clientes que quisieran quedarse y, adem\u00e1s, nos permitiese crecer con ellos. En definitiva, nos proporcionase ingresos sostenibles que no dependen de la regulaci\u00f3n. En un mundo de tipos de inter\u00e9s negativos, clientes poco fieles, digitalizaci\u00f3n, consolidaci\u00f3n de la gran banca y nuevos competidores.<\/p>\n

\u00bfNos atrevemos a so\u00f1ar?<\/p>\n

Algunos so\u00f1adores se est\u00e1n acercando a sus clientes y, con ellos en el centro, creando una nueva banca basada en 5 aspectos clave del modelo de negocio:<\/p>\n

    \n
  1. Son diferentes porque conocen mejor al cliente y se adaptan a lo que es importante para \u00e9l:<\/strong> Umpqua bank, en Portland, identific\u00f3 que sus clientes ten\u00edan una baja cultura financiera y les importaba aprender a gestionar su dinero del d\u00eda a d\u00eda y la aportaci\u00f3n a la comunidad. Convirti\u00f3 su oficina en un lugar diferente, un lugar donde pasar tiempo, con sof\u00e1s, cafeter\u00eda\u2026 y, sobre todo, donde aprender las cuentas del d\u00eda a d\u00eda con charlas formativas para las amas de casa y juegos interactivos para los ni\u00f1os con los que aprend\u00edan para qu\u00e9 sirve su dinero.<\/li>\n
  2. Clientes fans como inversi\u00f3n en nuevos clientes:<\/strong> seg\u00fan el IMEX Banca 2016, el 18% de los clientes espa\u00f1oles est\u00e1n en riesgo de fuga, es decir, est\u00e1n dispuestos a cambiar de entidad. Todos hemos visto ejemplos en Espa\u00f1a de crecimiento basado en el boca a boca. EVO creci\u00f3 a una velocidad de 400.000 cuentas en 2015 y m\u00e1s del 10% en su base de clientes cada a\u00f1o desde su escisi\u00f3n de NCG (Abanca actualmente); todo en base a un vendedor clave: clientes que recomiendan, centrando su mensaje siempre en la satisfacci\u00f3n y recomendaci\u00f3n de ya clientes.<\/li>\n
  3. Los clientes evolucionan en sus vidas y exigen que nos adaptemos a su camino: los que tienen un gestor <\/strong>y conocen su nombre tienen casi un 20% m\u00e1s de probabilidad de contratar en el futuro y suponen un XX% menos de clientes en riesgo de fuga, por ejemplo, es el origen y el destino de los nuevos Gestores Personales-Telef\u00f3nicos de entidades como Bankia. Algunas entidades ya est\u00e1n trabajando en anticiparse a las necesidades de estos clientes seg\u00fan su momento vital, por ejemplo, productos que requieren m\u00e1s asesoramiento como fondos, pr\u00e9stamos y seguros, en relaci\u00f3n a los dem\u00e1s, se contratan m\u00e1s a partir de estar 5 a\u00f1os en una entidad (clientes fieles) que las tarjetas y sobre todo si el cliente tiene un gestor de referencia.<\/li>\n
  4. Crecen porque el cliente utiliza m\u00e1s el banco, no porque se olvida de \u00e9l: <\/strong>los modelos “freemium” ofrecen algunos servicios y funcionalidades gratis, adem\u00e1s, el usuario avanzado que quiere explotar nuevas funcionalidades y servicios puede contratar esta usabilidad Premium. Esto est\u00e1 permitiendo a servicios como Paypal o Zenefits captar una base de clientes y atraer a aquellos m\u00e1s activos, identific\u00e1ndolos y ayud\u00e1ndolos a utilizar m\u00e1s el banco y sus servicios.<\/li>\n
  5. Los clientes pagan por aquello que les aporta beneficios que no pueden conseguir de nadie m\u00e1s:<\/strong> hoy la banca m\u00f3vil y las Fintech est\u00e1n siendo capaces de simplificar la operativa diaria a muy bajo coste, \u00bfeso supone el fin de las oficinas o una oportunidad? Un gestor de oficina es capaz de ordenar las finanzas de muchas Pymes, aut\u00f3nomos o particulares y ellos lo necesitan. Prueba de ello es que en SpotCap, Fintech espa\u00f1ola de l\u00edneas de cr\u00e9dito que ha captado 50 millones de financiaci\u00f3n, entregan las contrase\u00f1as de sus cuentas bancarias para que su sistema analice la viabilidad del cr\u00e9dito y les ayude a mejorar la gesti\u00f3n de sus cuentas. Si como cliente estoy dispuesto a ceder mis claves secretas, \u00bfestar\u00eda dispuesto a pagar por que alguien de confianza me ayudase?<\/li>\n<\/ol>\n

    Las fuentes de rentabilidad tradicionales tardar\u00e1n mucho en volver a ser tan rentables y las comisiones cobrar\u00e1n cada vez m\u00e1s importancia en la cuenta de resultados. Podemos hacer pagar al cliente por lo de siempre y esperar que no se marche con otros o podemos transformar nuestro modelo poco a poco, m\u00e1s all\u00e1 de nuevos servicios:<\/p>\n

      \n
    1. Conoci\u00e9ndole y diferenciandonos en lo que a \u00e9l m\u00e1s le importa.<\/li>\n
    2. Midi\u00e9ndonos por su experiencia como cliente, no como conjunto de productos.<\/li>\n
    3. Adelant\u00e1ndonos a sus momentos vitales, sus nuevas necesidades.<\/li>\n
    4. Motiv\u00e1ndole a que use m\u00e1s nuestros servicios, sin buscar \u201cclientes de siesta\u201d.<\/li>\n
    5. Ofreci\u00e9ndole lo que le hace vivir mejor, lo que no puede conseguir en ning\u00fan otro sitio, ni por s\u00ed mismo ni de un automatismo.<\/li>\n<\/ol>\n

      En esto, los grandes bancos pueden aprender de los nuevos competidores y aprovechar sus fortalezas, su estabilidad, su estructura y sus clientes.<\/p>\n

      Y t\u00fa \u00bfte atreves a hacer realidad tu sue\u00f1o?<\/strong><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

       <\/p>\n

       <\/p>\n

       <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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