{"id":1369,"date":"2017-03-17T10:39:08","date_gmt":"2017-03-17T08:39:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1369"},"modified":"2018-02-03T18:33:16","modified_gmt":"2018-02-03T16:33:16","slug":"la-medicion-de-emociones-mas-futuro-que-presente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1369","title":{"rendered":"Medir emociones: m\u00e1s futuro que presente"},"content":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1ntas charlas has o\u00eddo recientemente sobre la necesidad de medir las emociones? <\/strong><\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 has visto realmente \u00fatil de hacerlo?<\/strong><\/span><\/p>\n

\"\"<\/a>
\n<\/strong><\/span><\/p>\n

Empez\u00f3 como una necesidad, se volvi\u00f3 una moda y ha acabado en mantra: medir experiencia de cliente es medir emociones. Tengo claro que es una de las claves del futuro. Pero el presente arroja conclusiones mucho m\u00e1s desazonadoras.<\/p>\n

Y es que tal y como se suele medir hoy, no da m\u00e1s que generalidades, m\u00e1s que palancas de actuaci\u00f3n. La prueba es el \u00faltimo estudio de Bruce Temkin, “Examinando 10 emociones, 8 interacciones y resultados de lealtad”<\/a>:<\/p>\n

–Te da la emoci\u00f3n m\u00e1s habitual que sucede en cada negocio. <\/strong>Sin duda, resulta interesante tener n\u00fameros que demuestran lo que ya sabes: que comprar unos zapatos o un m\u00f3vil es m\u00e1s ilusionan que un plan de pensiones.<\/p>\n

-Te permite saber las emociones m\u00e1s ligadas a resultados.<\/strong> Sorprende al mostrar que m\u00e1s que lograr que los clientes se sientan confiados, lo que hay que lograr es que se sientan excitados y apreciados.<\/p>\n

El benchmark es excelente. Y sin duda, cuantifica comentarios de la calle, elev\u00e1ndolos a la categor\u00eda de aparente ciencia, algo que nos viene de maravilla a los profesionales de Customer Experience. Otra cosa es que el futuro demanda cosas que hoy no tenemos. As\u00ed ser\u00e1 la medici\u00f3n de emociones para que aporte realmente a transformar empresas y personas<\/strong>:<\/p>\n

1. \u00a0HECHA EN EL MOMENTO. Recordar es mentir, nada hay m\u00e1s mentiroso que la memoria. No se puede hablar de medici\u00f3n de emociones en base a tratar de recuperar lo que sentiste en ese momento. L\u00f3gicamente, esto se corrige recogiendo la emoci\u00f3n en el instante en que se produce.<\/p>\n

2. ASOCIADA AL MOMENTO. Lo importante para una empresa no es la emoci\u00f3n en s\u00ed, sino aquello que t\u00fa puedes cambiar: qu\u00e9 genera esa emoci\u00f3n, el hecho asociada a ella. Por ello, la clave va a ser al recoger la emoci\u00f3n, la clave va a ser asociarla al hecho que ha sucedido, al touchpoint donde ha tenido lugar y al momento de la secuencia de cliente. Con ello, ahora s\u00ed est\u00e1s logrando asociar la emoci\u00f3n al customer Journey. Est\u00e1s consiguiendo medir la emoci\u00f3n en cada punto de tu customer Journey.<\/p>\n

3. CONVERTIDA EN PALANCA. La medici\u00f3n de emociones hoy genera en el negocio una sensaci\u00f3n de curiosidad inicial, convertida en decepci\u00f3n cuando se da cuenta de que no sabe qu\u00e9 hacer para conseguir generar la emoci\u00f3n que le piden. Por ello, una vez tienes la emoci\u00f3n recogida y asociada a los hechos clave, es momento de trasladarla a la gente de Ventas y Operaciones poniendo el foco en qu\u00e9 puedes hacer t\u00fa para conseguirlo. Pasas de darle un problema a una soluci\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n

En Lukkap<\/a> llevamos haci\u00e9ndolo 3 a\u00f1os. Y cuando das esa informaci\u00f3n de emociones en forma de palancas accionares, el grado de escucha se multiplica, la asunci\u00f3n \u00a0que hace de ello los jefes se hace exponencial. Logras que conviertan la medici\u00f3n en su forma de gesti\u00f3n, la v\u00eda para llevar a su equipo a los resultados de negocio.<\/p>\n

Haces que verdaderamente las emociones sean la v\u00eda para conseguir los objetivos.<\/strong><\/p>\n

<\/a><\/a>\"\"<\/a><\/p>\n

Nos interesa tu opini\u00f3n. Hasta ahora, \u00bfqu\u00e9 te ha sido \u00fatil a ti de la medici\u00f3n de emociones?<\/strong><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1ntas charlas has o\u00eddo recientemente sobre la necesidad de medir las emociones? \u00bfQu\u00e9 has visto realmente \u00fatil de hacerlo? Empez\u00f3 como una necesidad, se volvi\u00f3 una moda y ha acabado en mantra: medir experiencia de cliente es medir emociones. Tengo claro que es una de las claves del futuro. Pero el presente arroja conclusiones mucho […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,3],"tags":[226,223,227,17,183,9,224,225,182,165,146],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1369"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1369"}],"version-history":[{"count":11,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1369\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1585,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1369\/revisions\/1585"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1369"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1369"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1369"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}