{"id":1352,"date":"2016-12-19T14:58:09","date_gmt":"2016-12-19T12:58:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1352"},"modified":"2018-02-03T18:34:21","modified_gmt":"2018-02-03T16:34:21","slug":"6-cosas-que-me-llevo-para-mi-dia-a-dia-de-cx-meeting","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1352","title":{"rendered":"6 cosas que me llevo para mi d\u00eda a d\u00eda de CX Meeting"},"content":{"rendered":"

\u00bfSe aprende algo yendo a eventos? Hay veces que hasta pueden cambiarte la vida.<\/strong><\/span><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

El jueves 15 de diciembre fue la 3\u00aa edici\u00f3n de CX Meeting<\/a>.<\/p>\n

Lanzado con toda su pasi\u00f3n por dos amigos, Nacho Torre y Alfonso Lahuerta, paso a paso se ha convertido en el (para m\u00ed) mejor evento de Experiencia de Cliente que hay en Espa\u00f1a.<\/p>\n

Me siento especialmente legitimado para decirlo por el hecho de que Lukkap<\/a> somos competidores en cuanto a organizadores. Y es que este a\u00f1o hemos llevado a cabo la 6\u00aa edici\u00f3n del evento pionero en CX en Espa\u00f1a, el VI Foro Experiencia de Cliente<\/a>. Pero no tengo dudas de que CX Meeting es el mejor. Por calor y por color. Por din\u00e1mica y aprendizaje. Por innovaci\u00f3n y devoci\u00f3n. Por forma y fondo.<\/p>\n

La edici\u00f3n de este a\u00f1o ha sido especialmente reveladora. Empresas como Microsoft, ASV, Ibercaja, Telef\u00f3nica y genios como Paco Roncero subieron el nivel hasta hacer que goz\u00e1ramos con el cuerpo y con la mente.<\/p>\n

De todos los eventos, trato de llevarme algo, cosas que suelo escribirme en mi agenda y que a veces mi logorrea me lleva a tuitear<\/a>. Esta vez he decidido llevarlas al blog, a ver si as\u00ed es m\u00e1s f\u00e1cil cumplirlas. Son 6 aprendizajes que aplicar para m\u00ed mismo en todos los proyectos que hacemos para empresas:<\/p>\n

1. MEANING: dar verdadero sentido y prop\u00f3sito a la compa\u00f1\u00eda y a su relaci\u00f3n con el cliente.<\/strong><\/p>\n

Siempre he tenido claro que la experiencia de cliente es el win-win-win entre empresa, cliente y empleado. Y que su ejecuci\u00f3n implica una ganancia para todas las partes, incluida la sociedad. Muchas veces en su implantaci\u00f3n lo utilizamos de forma extrema con el empleado. Pero en el camino puede olvidarse. No debe, es su esencia y su mayor fuerza. Le da una visi\u00f3n superior a uno mismo a lo que haces.<\/p>\n

Y mucho m\u00e1s que eso. Es por lo que yo lo hago. Es por lo que amo CX. <\/strong><\/span><\/p>\n

2. DISE\u00d1O DE EXPERIENCIA QUE DE VERDAD SEA IDEAL: la tecnolog\u00eda y los bots hoy lo permiten casi todo.<\/strong><\/p>\n

Mi reto es pasar del papel a los hechos, garantizar que todo proyecto se lleva a cabo. Y lo conseguimos siempre. As\u00ed ha sido con el 100% de los proyectos en los \u00faltimos 5 a\u00f1os. Por ello nada me da m\u00e1s miedo que proponer chorradas, cosas preciosas imposibles de realizar. Y la innovaci\u00f3n muchas veces te lleva a que parezca eso. Pero hoy ya casi todo es posible. El universo que planteaba “Minority Report” ya es pasado. Elige bien en qu\u00e9 innovas para que aporte a la cuenta de resultados. Pero no te autocensures, lleva la exigencia del cliente hasta su punto \u00faltimo.<\/p>\n

3. PREGUNTAS QUE DAN NEGOCIO. Fijar 2\/3 preguntas concretas a hacer siempre a cada cliente.<\/strong><\/p>\n

El IMEX Banca 2014 demuestra que el Hecho n\u00ba1 en correlaci\u00f3n con contrataci\u00f3n no es ofrecer un producto ni tratar de cerrar la venta, es “Preguntar al cliente por sus necesidades y conocimientos financieros”. Pues as\u00ed es en casi todos los sectores. Vendes m\u00e1s preguntando bien que “vendiendo bien”. As\u00ed lo demostr\u00f3 Miguel Brotons, de ASV. Identifica las 2\/3 preguntas que cambian la totalidad de la experiencia de cliente posterior y m\u00e9telas en tu proceso. Y sobre todo en tu cultura y en tus acciones posteriores.<\/p>\n

4. MULTIPLICA EL WOW. Ampliar el espect\u00e1culo con alg\u00fan WoW multisensorial.<\/strong><\/p>\n

El mayor error que comet\u00ed en mis primeros a\u00f1os en CX poner demasiado foco en el espect\u00e1culo. La tienda, los dispositivos y el show no son la clave de la experiencia.\u00a0 C\u00e9ntrate en el objetivo del cliente y une todos los elementos (y sobre todo, el empleado) para cubrirlos. Pero ahora s\u00ed, cuando ya lo has conseguido, s\u00ed puedes provocar la recomendaci\u00f3n autom\u00e1tica dando show<\/a>, amplificando con olores y sensaciones, generando para el cliente nuevas relaciones. As\u00ed lo demostr\u00f3 Paco Roncero. As\u00ed puedes meterlo en tu negocio. Eso s\u00ed, no olvides el 1er principio de Covey:\u00a0 lo primero es lo primero, el cliente.<\/p>\n

5. COCREACI\u00d3N. Pretest continuo y sistem\u00e1tico con clientes<\/strong><\/p>\n

Algunos clientes odian responder encuestas, pero a todos les encanta sentir que est\u00e1n creando algo contigo, que est\u00e1n mejorando tu negocio. Por eso, hoy antes de lanzar cualquier cosa, debes preguntar, vislumbrar y pretestar. Hacerlo hasta encontrar tu user experience correcta. Eso s\u00ed, sin dejar nunca de lado tu propuesta de valor. Sin dejar de correr riesgos, de ser diferente.
\n<\/strong><\/p>\n

6. LAS PERSONAS. El rol de las personas acabar\u00e1 siendo ser ellas en s\u00ed mismo el servicio.<\/strong><\/p>\n

Afortunadamente el salto de despachar a servir hace a\u00f1os que lo dimos. Ahora estamos en el salto de servir a generar agradecimiento. Va a ser tan excepcional el paso por personas en la CX que cada contacto con ellas debe ser excepcional. Autenticidad, humanidad y completar el objetivo del cliente. Para ese momento y para los siguientes: educar en la experiencia y en el uso de los canales. Ese va a ser su rol. Cada persona es \u00fanica. As\u00ed se va a demostrar.<\/p>\n

 <\/p>\n

Como veis, mi visita a Zaragoza fue muy produtiva. Sal\u00ed feliz, deseoso de transformar m\u00e1s empresas y personas, de generar futuro. De seguir cubriendo de forma integral el objetivo del cliente. Sin barreras autoimpuestas. Con un prop\u00f3sito m\u00e1s all\u00e1 de vender, de satisfacer: seguir mejorando el mundo a trav\u00e9s de la experiencia de cliente.<\/p>\n

Y a ti, \u00bfcu\u00e1l de los 6 aprendizajes te parece m\u00e1s relevante?<\/strong><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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