{"id":1330,"date":"2016-09-05T15:38:56","date_gmt":"2016-09-05T13:38:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1330"},"modified":"2018-02-03T18:35:20","modified_gmt":"2018-02-03T16:35:20","slug":"los-grandes-olvidados","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1330","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n customer centric: Servicios Centrales, los Grandes Olvidados"},"content":{"rendered":"

Christian Pereira, Manager Transformaci\u00f3n Offline Xperience by Lukkap<\/a><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 papel juegan los Servicios Centrales en un proyecto de Experiencia de Cliente? \u00bfQu\u00e9 hacer con aquellas \u00e1reas que no tienen, o no suelen tener, una relaci\u00f3n directa con el cliente? En la mayor parte de casos estas \u00e1reas se convierten en las grandes olvidadas del proyecto. \u00bfTiene sentido? \u00bfQu\u00e9 consecuencias supone? \u00bfQu\u00e9 hacer con ellas?<\/em><\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u00a1Este proyecto va a romper el mercado!. Tenemos una propuesta de valor \u00fanica, y hemos introducido en nuestra experiencia nuevos momentos que van a hacer que a los clientes se les salgan los ojos de las \u00f3rbitas. Si no escuchamos Wows <\/em>en cada touchpoint<\/em> es que nos hemos quedado sordos,<\/strong> o los clientes mudos de emoci\u00f3n.<\/p>\n

Y lo mejor es que \u00e9sta no es mi opini\u00f3n optimista y subjetiva. Direcci\u00f3n Comercial lo ve igual. Y los negocios. Y Marketing. Y Calidad. Y Atenci\u00f3n al Cliente. Es m\u00e1s, el propio cliente lo dice: hemos contrastado el modelo con una muestra muy significativa de clientes y \u2026\u00a1les encanta!<\/p>\n

Y mientras nos frotamos las manos pensando en la revoluci\u00f3n que estamos montando, los llamados Servicios Centrales, fuera de nuestro selecto grupo, no sabe muy bien qu\u00e9 estamos tramando. Pero eso s\u00ed, saben que tramamos algo, y que no debe tener que ver con ellos, porque no les hemos invitado a participar.<\/strong> Entonces llega el momento de hacer realidad nuestra estrategia, y lenta e inexorablemente, se va desencadenando la tragedia:<\/p>\n

Los cambios tecnol\u00f3gicos necesarios para desarrollar la nueva experiencia multicanal van lentos. Tambi\u00e9n el dise\u00f1o de los nuevos materiales, la modificaci\u00f3n de nuestras tiendas y la mejora necesaria de ciertos procesos internos. Nuestro proyecto no es la prioridad. \u00bfC\u00f3mo es posible? \u00bfHay algo m\u00e1s importante que el cliente en esta compa\u00f1\u00eda? Parece que s\u00ed.<\/p>\n

El modelo no cala mucho en nuestros equipos. \u00bfPor qu\u00e9 iba a hacerlo, cuando desde RRHH no se han ajustado a la nueva visi\u00f3n de cliente los objetivos de desempe\u00f1o de las personas, ni su retribuci\u00f3n variable, ni los criterios de reconocimiento y promoci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo iba a ser de otra manera si los mensajes que les llegan a nuestras personas, o la formaci\u00f3n que reciben, no ayudan precisamente a impulsar la nueva experiencia de cliente?<\/p>\n

Las \u00e1reas de soporte no est\u00e1n facilitando a los vendedores el desarrollo de su nuevo rol, y en ocasiones generan, de forma directa, un impacto muy negativo en el cliente. El \u00e1rea financiera no estaba en el proyecto, pero los clientes hablan mucho con nuestros T\u00e9cnicos de Administraci\u00f3n. Tenemos un proceso para Comercial, para Operaciones y para Servicio al Cliente. \u00bfY para el resto de \u00e1reas que no hab\u00edamos contado con que tambi\u00e9n hablan, a veces, con el cliente?<\/p>\n

Nuestro sue\u00f1o se va deshaciendo poco a poco ante nuestros ojos, y somos conscientes de que hemos olvidado a alguien. Bueno, quiz\u00e1s a muchos<\/strong>. El proyecto ha sido para una \u00e9lite: los que ten\u00edan relaci\u00f3n directa con el cliente. En cambio, no hemos realizado ning\u00fan trabajo con las \u00e1reas de SSCC, y ahora los obst\u00e1culos en estas \u00e1reas aparecen por todas partes. \u00bfPodr\u00edamos haberlo hecho distinto?<\/strong><\/p>\n

Las mejores compa\u00f1\u00edas acometen los proyectos de experiencia de cliente desde una perspectiva global. El proyecto empieza a \u201cvenderse\u201d al resto de \u00e1reas desde el principio, desde el primer pistoletazo de salida, antes si quiera de iniciar un diagn\u00f3stico. Pero adem\u00e1s, las mejores compa\u00f1\u00edas entienden que la relaci\u00f3n con los SSCC no es s\u00f3lo un tema de comunicaci\u00f3n, y ya sea en paralelo, o en una segunda fase, desarrollan un proyecto de transformaci\u00f3n con todas sus \u00e1reas, para asegurar que llegan al \u00faltimo de los empleados.<\/strong><\/p>\n

Algunas claves para hacerlo que han demostrado ser exitosas:<\/p>\n