{"id":1302,"date":"2016-06-08T14:08:29","date_gmt":"2016-06-08T12:08:29","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1302"},"modified":"2016-12-20T12:41:16","modified_gmt":"2016-12-20T10:41:16","slug":"lo-que-hay-detras-de-una-marca-legendaria","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1302","title":{"rendered":"Lo que hay detr\u00e1s de una marca legendaria"},"content":{"rendered":"

Jorge Pons, Project Manager en\u00a0Xperience by Lukkap.<\/a><\/strong><\/p>\n

\u201cNosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 a\u00f1os se vista de cuero negro, conduzca por peque\u00f1os pueblos y consiga que la gente tenga miedo\u201d. As\u00ed defin\u00eda Richard Teerlink, presidente de Harley Davidson, la promesa de marca de la compa\u00f1\u00eda.<\/strong><\/p>\n

Todos hemos escuchado frases como esta cuando se habla de la m\u00edtica marca de motos Harley Davidson. Algunas como, \u201cse trata de una compra emocional, no racional\u201d; otras como \u201cofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de elegir la imagen que quieren dar de s\u00ed mismos\u201d; o incluso, seg\u00fan los fan\u00e1ticos de la marca, que \u201cHarley Davidson es un estilo de vida\u201d. Y lo cierto es que parecen meras afirmaciones motivadoras, esl\u00f3ganes publicitarios o ideas felices de los creativos de marketing. Sin embargo, lo que hay detr\u00e1s de todas ellas no es m\u00e1s (ni menos) que la constataci\u00f3n de una estrategia de compa\u00f1\u00eda que funciona:\u00a0poner en valor su ventaja competitiva m\u00e1s sostenible, la marca<\/strong>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Pero, \u00bfesto de la marca es algo m\u00e1gico? \u00bfEs un concepto abstracto que se resume en unas alas de p\u00e1jaro o en un logo con llamas de fuego? \u00bfO hay alguna forma de concretar la marca, aterrizando esas alas en la vida real de los clientes? En palabras de Ignacio de Isusi, director de Operaciones de Harley Davidson en Am\u00e9rica, \u201cHarley Davidson sells fun to motorcycle riders across the globe, but Customer Experience is taken very seriously\u201d. La respuesta es clara. La pregunta, entonces, ser\u00eda: \u00bfc\u00f3mo hacer que esta experiencia de marca resulte tangible para el cliente? Y, seguramente, podr\u00edamos enumerar muchos elementos que impactan en esta experiencia. En el caso de Harley Davidson,\u00a0han logrado insertar en su cadena de valor algunas claves muy concretas para que, en cada interacci\u00f3n con la marca, sus clientes respiren Harley<\/strong>:<\/p>\n

1. Obtenci\u00f3n de input de cliente, por dos v\u00edas.<\/strong><\/p>\n

– Formal: por medio de focus groups, encuestas y otras herramientas de inteligencia de mercado.
\n– Informal: fomentando la presencia de empleados de la compa\u00f1\u00eda en eventos, espacios con clientes o incluso trabajando en concesionarios.<\/p>\n

2. Observaci\u00f3n directa del cliente<\/strong>. Por ejemplo, traslad\u00e1ndose a los grandes centros urbanos para entender el uso de la moto que hace el p\u00fablico joven en la ciudad.<\/p>\n

3. Provisi\u00f3n de sistemas inform\u00e1ticos<\/strong> que permitan recoger informaci\u00f3n real sobre las necesidades y gustos de los consumidores en el punto de venta.<\/p>\n

4. Formaci\u00f3n a distribuidores<\/strong> en producto y valores de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

5. Selecci\u00f3n de locales atractivos<\/strong> que hagan permeables al mercado los valores de la marca.<\/p>\n

6. Uso de redes sociales<\/strong>. No solo para comunicar, sino tambi\u00e9n para obtener feedback de clientes y escuchar sus dolores y motivaciones reales.<\/p>\n

7. Dise\u00f1o de productos y servicios pensados desde el cliente<\/strong>. Por su puesto, motocicletas y posibilidades de customizaci\u00f3n de las mismas. Pero tambi\u00e9n otros elementos propios de los valores de la marca, tales como eventos, ropa, rutas, etc.<\/p>\n

Con todo ello, han conformado un diagn\u00f3stico exhaustivo que\u00a0ha permitido a la compa\u00f1\u00eda definir unos valores de marca globales que, sin embargo, conectan en local con el alma rebelde de cada uno de sus propietarios<\/strong>. Sin entrar en el eterno debate de si las Harley son mejores o peores motos \u2013lo que me costar\u00eda alg\u00fan peque\u00f1o conflicto familiar\u2013, lo que resulta indiscutible es que los se\u00f1ores de Harley Davidson han sabido\u00a0construir una marca basada en hechos relevantes para el cliente<\/strong>.<\/p>\n

Y t\u00fa, \u00bftienes claros los hechos que necesitas generar en el cliente para que respire los valores de tu marca?<\/strong><\/p>\n

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