{"id":1281,"date":"2016-05-30T13:59:51","date_gmt":"2016-05-30T11:59:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1281"},"modified":"2018-02-03T18:37:56","modified_gmt":"2018-02-03T16:37:56","slug":"%c2%bftransformacion-digital-o-cubrir-una-necesidad-de-forma-inmediata","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1281","title":{"rendered":"\u00bfTransformaci\u00f3n digital o cubrir una necesidad de forma inmediata?"},"content":{"rendered":"

Cristina Colomo, Senior Consultant, Xperience by Lukkap<\/a><\/strong><\/p>\n

La Operaci\u00f3n Bikini siempre llega demasiado tarde. Apuramos hasta el \u00faltimo momento para empezar con nuestros h\u00e1bitos saludables. \u201cDel pr\u00f3ximo mes, no pasa\u201d, dicen los m\u00e1s atrevidos. \u201cSi tampoco estoy tan mal\u2026 puede esperar\u201d, se les escucha a los m\u00e1s optimistas. Probablemente a muchos os resulte familiar este bucle que se repite a\u00f1o tras a\u00f1o. Y es que\u00a0es muy dif\u00edcil cambiar, cuando no es estrictamente necesario<\/strong>.<\/p>\n

Eso les pasa a la mayor\u00eda de compa\u00f1\u00edas, sobre todo cuando vemos que las cosas no van del todo mal. Pero, \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando muchos de tus competidores empiezan a convertirse en aut\u00e9nticos\u00a0runners<\/em> y cada vez son menos los que lucen \u201ctripita\u201d?<\/p>\n

En un mundo en el que todo se transforma a una velocidad que da v\u00e9rtigo,\u00a0no podemos esperar a que sea necesario cambiar para hacerlo<\/strong>. Hoy d\u00eda, podemos decir que\u00a0la transformaci\u00f3n digital<\/strong> se est\u00e1 convirtiendo en la nueva \u201cOperaci\u00f3n Bikini\u201d de las empresas, o lo que es lo mismo, en su\u00a0asignatura pendiente<\/strong>.<\/p>\n

Y es que, si todo el mundo habla de transformaci\u00f3n digital, \u00bfpor qu\u00e9 seguimos en un punto tan incipiente? \u00bfRealmente nos asusta la complejidad que pueda conllevar? \u00bfSabemos bien de lo que hablamos cuando nos referimos a ello?<\/p>\n

Probablemente, lo que a muchos se nos pase por la cabeza en un primer momento tenga que ver con los \u00faltimos sistemas tecnol\u00f3gicos, desarrolladores y programadores de primer nivel, dise\u00f1adores gr\u00e1ficos, etc.<\/p>\n

Sin embargo, si queremos encontrar el origen de este concepto, debemos situar como punto de partida al cliente; en concreto, a las nuevas necesidades que le surgen fruto de nuevos estilos de vida, de cambios de paradigma.<\/p>\n

Cuando nos referimos, por ejemplo, a un nuevo canal de relaci\u00f3n con el cliente, como una web o una app, no estamos definiendo una mera v\u00eda de contacto m\u00e1s, sino que es el origen de una nueva necesidad y su misi\u00f3n es cubrirla.\u00a0No hablamos de m\u00e1s contactos digitales, sino de nuevos servicios o de maneras diferentes de ofrecerlos, aportando un nuevo valor a\u00f1adido a nuestros clientes<\/strong>.<\/p>\n

Es decir, cuando hablamos de transformaci\u00f3n digital estamos hablando, necesariamente, de Experiencia de Cliente.<\/p>\n

Una compa\u00f1\u00eda que no consigui\u00f3 detectarlo a tiempo fue Polaroid. El hecho de que durante muchos a\u00f1os fuese la l\u00edder mundial de fotograf\u00edas instant\u00e1neas no fue suficiente para anticiparse y evitar el cierre de su \u00faltima f\u00e1brica en 2008. En sus \u00faltimos a\u00f1os de vida como compa\u00f1\u00eda, cuando la necesidad le exigi\u00f3 un cambio de rumbo, cualquier esfuerzo llegaba tarde.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 no supo ver?<\/strong><\/p>\n

A pesar de volcar dinero y tiempo en desarrollar e innovar su sistema f\u00edsico (lleg\u00f3 a lanzar m\u00e1s de 30 productos al a\u00f1o en su \u00faltima \u00e9poca), no fue consciente de que la clave del \u00e9xito\u00a0la ten\u00eda m\u00e1s cerca: adaptar a los nuevos h\u00e1bitos del cliente una necesidad que llevaba cubriendo durante mucho tiempo<\/strong>.<\/p>\n

Poco despu\u00e9s nac\u00eda Instagram (con un gui\u00f1o en forma de logo) para dar cobertura a una necesidad que Polaroid dej\u00f3 escapar: la de compartir momentos especiales de manera instant\u00e1nea, aunque ya no era necesario el papel, y la prioridad era compartirlo con cuanta m\u00e1s gente mejor.\u00a0Misma necesidad, nuevo enfoque, m\u00e1s valor a\u00f1adido<\/strong>.<\/p>\n

Por tanto, no se trata simplemente de llevar lo f\u00edsico a lo digital. Convertir una tienda de discos en un portal digital no nos garantiza m\u00e1s ventas, al igual que pasar de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica al asistente virtual tampoco nos asegura una mayor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Conseguir una verdadera transformaci\u00f3n digital depende<\/strong> no s\u00f3lo de factores relativos al dise\u00f1o (hardware, dise\u00f1o de interacci\u00f3n, accesibilidad, etc.) o al canal, sino, sobre todo,\u00a0de aspectos relativos a los h\u00e1bitos, las emociones y motivaciones de los clientes<\/strong>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 pasos son clave a la hora de afrontar la transformaci\u00f3n digital de nuestras empresas?<\/p>\n

1.-\u00a0Conoce a tu cliente, descubre su necesidad esencial<\/strong>. Lo fundamental para que la transformaci\u00f3n digital sea exitosa no es la tecnolog\u00eda, sino comprender la relaci\u00f3n del cliente con la tecnolog\u00eda. Por ello, es clave\u00a0comprender los objetivos del cliente, descubrir qu\u00e9 necesidad es la que queremos cubrir, digital o no<\/strong>, documentar meticulosamente todas sus preferencias y elementos valorados. S\u00f3lo entonces estaremos preparados para pasar a la siguiente fase del proyecto, la del dise\u00f1o.<\/p>\n

2.-\u00a0Entiende c\u00f3mo cubrir su necesidad momento a momento<\/strong>. Al igual que sucede con la Experiencia de Cliente, hacer esto nos ayuda a priorizar el contenido y permite que todo est\u00e9 estructurado alrededor de los objetivos del cliente. Trabajar de acuerdo con las acciones que realizan los usuarios momento a momento en una web, como navegar, comparar, buscar informaci\u00f3n espec\u00edfica, etc., nos proporcionar\u00e1 mucha informaci\u00f3n sobre el por qu\u00e9 los usuarios la visitan, con qu\u00e9 fin, la manera en la que la utilizan y qu\u00e9 es lo que buscan. Todo ello nos ayudar\u00e1 a definir patrones de comportamiento que ser\u00e1n determinantes en el dise\u00f1o.<\/p>\n

3.-\u00a0Satisface su necesidad de forma integral, verticaliza la oferta<\/strong>. Hoy d\u00eda, queremos todo en uno, compa\u00f1\u00edas capaces de satisfacer una necesidad de manera integral, gracias a los servicios que ofrece. Por tanto, no s\u00f3lo se trata de ahorrar coste, sino de dinamizar el negocio, ampli\u00e1ndolo o redefiniendo la cadena de valor. Este es el caso de Uber, que se ha convertido en la mayor empresa de taxis del mundo sin disponer de un solo veh\u00edculo, o Facebook, el mayor propietario de media m\u00e1s popular del mundo sin crear ning\u00fan contenido, o Airbnb, el mayor proveedor mundial de alojamiento sin disponer de inmuebles.<\/p>\n

4.-\u00a0Define por qu\u00e9 canales vas a cubrir su necesidad<\/strong>. Explora c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con la marca para detectar sus prioridades en cuanto al uso de canales. As\u00ed podremos definir la secuencia de canales \u00f3ptima, gui\u00e1ndoles en todo el proceso, generando impactos coherentes y anticipando el siguiente paso en la experiencia.<\/p>\n

5.-\u00a0Dise\u00f1a desde el usuario<\/strong>. Cuando surgieron las primeras interacciones digitales y no se pensaba mucho para qui\u00e9nes estaban dise\u00f1adas, los usuarios estaban dispuestos a invertir su tiempo aprendiendo y explorando qu\u00e9 es lo que iban a descubrir en la web o app. Ahora, el tiempo para explorar y dedicar a entender el funcionamiento es limitado. Hemos pasado de esperar retrasos a demandar instantaneidad. 20 segundos es el tiempo m\u00e1ximo de espera de un usuario en una web, que se reduce a 5 en el caso del m\u00f3vil. Por tanto, reducir al m\u00e1ximo las tareas requeridas al usuario y el tiempo que invierte en ellas ser\u00e1 otra de las claves del \u00e9xito.<\/p>\n

6.-\u00a0Mantente en contacto continuo con las necesidades de tu cliente<\/strong>. En un mundo que cambia cada segundo, tambi\u00e9n lo hacen las necesidades del cliente, en contenido, tiempo y forma. Por eso es importante hacer un seguimiento cercano de su experiencia con nuestra compa\u00f1\u00eda y ser flexibles para poder adaptarla, y renovarla, antes de que sea demasiado tarde.<\/p>\n

En definitiva, <\/span>no basta con cambiar de formato, llevando lo f\u00edsico a lo digital<\/strong>, tras pasar por el filtro de programadores y dise\u00f1adores. No es responsabilidad del departamento de sistemas o de dise\u00f1o gr\u00e1fico, sino que <\/span>debe estar integrado en la estrategia de la compa\u00f1\u00eda<\/strong>. Adem\u00e1s del impacto en intangibles como la marca, la trasformaci\u00f3n digital es una fuente de generaci\u00f3n de valor para el cliente, que se traduce en ventas, ingresos, beneficios o valor econ\u00f3mico. <\/span>Esperar a que la necesidad nos obligue a cambiar<\/strong> ser\u00eda un error\u2026 Un error como el que cometi\u00f3 Polaroid.<\/span><\/p>\n

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