{"id":1273,"date":"2016-05-05T13:32:42","date_gmt":"2016-05-05T11:32:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1273"},"modified":"2018-02-03T18:38:27","modified_gmt":"2018-02-03T16:38:27","slug":"%c2%bfpor-que-las-empresas-se-preocupan-mas-por-sus-clientes-cuando-van-a-perderlos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1273","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 las empresas se preocupan m\u00e1s por sus clientes cuando van a perderlos?"},"content":{"rendered":"

Alberto C\u00f3rdoba, Socio Director,\u00a0Xperience by Lukkap<\/a><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 hay m\u00e1s canciones de desamor que de amor? <\/strong>\u00bfPor qu\u00e9 las empresas se preocupan m\u00e1s por sus clientes cuando van a perderlos? Por lo mismo que los cantantes componen para recuperar a su exnovia. Uno no sabe lo que tiene hasta que lo pierde.<\/strong><\/p>\n

Es una enfermedad, casi una plaga. Si los seres humanos nos acordamos de Santa B\u00e1rbara cuando truena, los cantantes se acuerdan de su novia cuando la pierden.<\/p>\n

“Porque una casa sin ti<\/a> es una oficina.\u00a0Un tel\u00e9fono ardiendo en la cabina.\u00a0Una palmera en el museo de cera.\u00a0Un ex\u00f3do de oscuras golondrinas…”<\/em><\/p><\/blockquote>\n

<\/em><\/p>\n

“How I wish, <\/em>how I wish you were here<\/em><\/a>.\u00a0We’re just two lost souls swimming in a fish bowl, <\/em>year after year. <\/em>I don’t want to talk<\/a> a<\/em>bout the things we’ve gone through. <\/em>Though it’s hurting me. <\/em>Now it’s history…”<\/em>
\n“Soldadito marinero<\/a><\/em> conociste a una sirena, <\/em>de esas que dicen te quiero si ven la cartera llena. <\/em>Escogiste a la mas guapa y a la menos buena, s<\/em>in saber como ha venido te ha cogido la tormenta…”<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Lo mismo les pasa a las empresas con sus clientes. Recuerda la \u00faltima vez que te llam\u00f3 tu banco, tu aseguradora o tu empresa de telefon\u00eda para algo que no fuera venderte, cobrarte o recuperarte. Piensa en cu\u00e1ntas veces te ha dicho tu proveedor de referencia algo parecido a:<\/p>\n

“Have I <\/em>told you lately that I love you<\/em><\/a>? <\/em>Have I told you there’s no one above you. <\/em>Fill my heart with gladness. <\/em>Take away my sadness.”<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Al final todos los clientes van a acabar dici\u00e9ndonos lo mismo:<\/p>\n

“D\u00e9jame<\/a><\/em>, no juegues m\u00e1s conmigo.\u00a0Esta vez, en serio te lo digo.\u00a0Tuviste una oportunidad y\u00a0la dejaste escapar.”<\/em><\/p><\/blockquote>\n

El problema es muy simple. Las empresas en ocasiones nos comportamos como un novio de toda la vida que s\u00f3lo se acuerda de ella despu\u00e9s de que le haya dicho \u201cTenemos que hablar\u2026\u201d. Y s\u00ed, entonces se lanza a mandar rosas y escribir poes\u00edas. Pero quiz\u00e1s ya es tarde, probablemente esas rosas de marchitar\u00e1n y esos versos acabar\u00e1n en la lumbre.<\/p>\n

Quiz\u00e1 lo que hay que hacer es recuperar nuestra esencia: volver unos a\u00f1os atr\u00e1s y recordar c\u00f3mo era ese novio cuando era adolescente, cuando la eligi\u00f3 a ella y luch\u00f3 por conseguirla. Cuando empez\u00f3 a mostrar lo mejor de s\u00ed, cuando se preparaba hasta los chistes para impactarla, cuando comenz\u00f3 a cuidar cada detalle, cuando cog\u00eda margaritas del parque, cuando le llamaba \u201cs\u00f3lo para hablar\u201d. Cuando le aparec\u00eda una sonrisa s\u00f3lo de pensar en ella.<\/p>\n

<\/strong><\/p>\n

Hubo una \u00e9poca en que la magnitud de este hecho llegaba al l\u00edmite de que no se preocupaban del servicio, s\u00f3lo de la recuperaci\u00f3n de bajas. Cuando vieron en las empresas que ya apenas se lograban recuperar bajas, comenzaron a actuar para retener mejorando el servicio. Pero el prop\u00f3sito sigue sin ser enamorar, es recuperar; el prop\u00f3sito no es ganar, es no perder<\/strong>. Y se nota.<\/p>\n

En ello est\u00e1n muchas de las empresas que se han lanzado a mejorar la experiencia de cliente.<\/p>\n

    \n
  1. ETAPA. Han puesto todo el acento en el servicio, no en el conjunto de la experiencia.<\/li>\n
  2. FOCO. Se han centrado en corregir los b\u00e1sicos para cumplir, no en sorprender, en responder mejor las llamadas, no en llamarle \u201cs\u00f3lo para hablar\u201d<\/li>\n
  3. RESULTADOS. La consecuencia ha sido la higienizaci\u00f3n del sector, pero no la mejora de la cuenta de resultados . Por eso se ponen a realizar miles de correlaciones. Porque los n\u00fameros no salen.<\/li>\n
  4. MARCA. Y en esa higienizaci\u00f3n, todos se han igualado, han perdido la diferenciaci\u00f3n, han dejado de tener identidad propia.<\/li>\n<\/ol>\n

    \"\"<\/a><\/p>\n

    La soluci\u00f3n es la misma que para el novio: volver atr\u00e1s y elegir a tu cliente, volver a quererlo enamorar. Decirle fuerte y decidido:<\/p>\n

    I’ve been searching a long time<\/a> f<\/em>or someone exactly like you. I’ve been traveling all around the world w<\/em>aiting for you to come through. <\/em>Someone like you makes it. <\/em>All worth while. <\/em>Someone like you keeps me satisfied. <\/em>Someone exactly like you…”<\/em><\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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