{"id":1245,"date":"2016-03-28T11:26:49","date_gmt":"2016-03-28T09:26:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1245"},"modified":"2018-02-03T18:39:22","modified_gmt":"2018-02-03T16:39:22","slug":"%c2%bfes-posible-una-relacion-de-amistad-a-traves-de-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1245","title":{"rendered":"\u00bfEs posible una relaci\u00f3n de amistad a trav\u00e9s del Call Center?"},"content":{"rendered":"

Mar\u00eda Hernanz, Manager, Xperience by Lukkap.<\/a><\/p>\n

La multicanalidad est\u00e1 de moda. Echando un vistazo en Linkedin, los \u00faltimos art\u00edculos de experiencia de cliente que me recomiendan est\u00e1n relacionados con el desarrollo tecnol\u00f3gico, la web, las aplicaciones, las redes sociales… \u00bfNos basta con centrarnos en estos canales para llevar una estrategia de multicanalidad? \u00bfNo nos estamos volviendo demasiado tecnol\u00f3gicos y olvid\u00e1ndonos de otros canales?<\/strong><\/p>\n

El cliente se relaciona con la empresa a trav\u00e9s de algo m\u00e1s que aparatos tecnol\u00f3gicos o los empleados del establecimiento f\u00edsico. Hay un canal del que muchas empresas se olvidan y que es clave para conseguir una experiencia de cliente homog\u00e9nea: el Call Center.<\/p>\n

Si nos ponemos a pensar en muchas de las empresas que est\u00e1n en nuestro d\u00eda a d\u00eda sin que nos demos cuenta, como por ejemplo, la luz, el gas, el tel\u00e9fono\u2026 De los pocos impactos que tenemos con ellos, \u00bfa trav\u00e9s de qu\u00e9 canal son la mayor\u00eda? El Call Center. Y a\u00fan as\u00ed, es como si pareciera que el tel\u00e9fono es un canal obsoleto.<\/p>\n

En el \u00faltimo estudio del IMEX Banca, el Call Center segu\u00eda estando entre los dos canales preferidos para el cliente<\/strong> en 4 de 6 momentos que analizamos y, sin embargo, la experiencia a trav\u00e9s de este canal no es de las mejores valoradas, sobre todo a la hora de gestionar las incidencias. Si nos centramos en este momento y tuvi\u00e9ramos que mejorar la experiencia de los clientes, \u00bfpor d\u00f3nde empezar\u00edamos?<\/p>\n

Lo primero de todo, aunque parezca algo b\u00e1sico, es conseguir los \u201cno cabreos\u201d. Una vez que\u00a0 se haya alcanzado ese nivel, ya se podr\u00e1 trabajar en el siguiente paso: generar Wow\u00b4s! en el cliente.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo podemos entonces evitar esos enfados indeseados de los clientes?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

<\/strong><\/p>\n

–\u00a0Tel\u00e9fono gratuito.<\/strong> Y no vale con tenerlo, tambi\u00e9n es necesario comunicarlo; que el cliente lo sepa. \u00bfCu\u00e1ntas p\u00e1ginas web existen donde puedes encontrar estos n\u00fameros gratuitos? \u00bfPor qu\u00e9 no empezar a ser transparentes con los clientes?<\/p>\n

–\u00a0Dar plazos. <\/strong>Para estas fiestas, compr\u00e9 por Internet un regalo para mis padres. Tras un mes esperando el paquete no llegaba. Aparte de la desesperaci\u00f3n por no tenerlo a tiempo, lo que m\u00e1s me disgust\u00f3 como cliente fue llamar varias veces y que nadie supiera darme un plazo concreto de nada: \u201cPues no s\u00e9 decirle. Es que no tengo acceso a esa informaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

–\u00a0Explicar los porqu\u00e9s<\/strong> y los pr\u00f3ximos pasos: <\/strong>gestionar las incidencias siendo transparentes y claros. Contar al cliente por qu\u00e9 ha pasado cada cosa y qu\u00e9 pasos van a ocurrir hasta que se solucione, y todo ello sin echar balones fuera culpando a otro Departamento o empresa externa. Y ya hay empresas que lo hacen. En los primeros d\u00edas en mi nueva casa, el ADSL no funcionaba nada bien. Llam\u00e9 a Atenci\u00f3n al Cliente, qui\u00e9nes me explicaron detalladamente los porqu\u00e9s y c\u00f3mo lo iban a solucionar, incluso lo que iba a suponer para mi factura esta incidencia. \u00bfMi sensaci\u00f3n? 100% tranquilidad, 0% enfado, a pesar de que estuve varios d\u00edas sin Internet.<\/p>\n

–\u00a0Evitar que el cliente tenga que contar lo mismo. <\/strong>Si hay algo que genera enfados, es tener que contar lo mismo a cada persona y departamento con el que se habla. Se puede evitar, creando un historial de las llamadas, recogiendo en detalle lo que ha contado el cliente y no olvid\u00e1ndonos de identificarle desde el principio.<\/p>\n

\u00bfY c\u00f3mo podr\u00edamos dar el siguiente paso y generar WOW\u00b4s! en el cliente?<\/strong><\/p>\n

<\/strong>Para ello, es necesario ir m\u00e1s all\u00e1 y cambiar de mentalidad. Hasta ahora, la mayor\u00eda de los Call Center no gestionan clientes, sino incidencias.\u00a0La cla<\/strong>ve est\u00e1 en hacer al departamento responsable del cliente, no de la incidencia.<\/strong> Desde el Call Center deben ser capaces de hacer crecer al<\/strong>cliente en la relaci\u00f3n con la empresa<\/strong>. Y para conseguirlo, tres claves:<\/p>\n

    \n
  1. Proactividad<\/strong>. Hasta ahora estamos acostumbrados a que sea el ciente el que llame al tel\u00e9fono. Si queremos conseguir una relaci\u00f3n a largo plazo con el cliente tendremos que ser nosotros los que demos el primer paso y generemos motivos de contacto distintos, anticip\u00e1ndonos a las necesidades de los clientes.<\/li>\n
  2. Hacer sentir al cliente las\u00a04 sensaciones de una experiencia Wow!:<\/strong> que sienta que le escuchamos, le entendemos y conocemos su necesidad; que somos claros y cercanos, que pueden confiar en la marca y en el empleado, y que no vamos\u00a0 a hacerles pasar por un proceso largo y lleno de obst\u00e1culos insalvables.<\/li>\n
  3. Medir y hacer seguimiento. <\/strong>No s\u00f3lo medir los KPIs habituales (% de llamadas contestadas en X tiempo, Satisfacci\u00f3n, NPS.. tiempo medio en cola\u2026). Medir lo que vive y siente el cliente en cada momento de interacci\u00f3n, hechos y percepciones. Y compartir los resultados con cada uno de los empleados, explic\u00e1ndoles el porqu\u00e9 y el c\u00f3mo de estas mediciones. Que no pase como la \u00faltima que vez que llam\u00e9 a mi compa\u00f1\u00eda el\u00e9ctrica, cuando, al terminar la llamada, la amable empleado me pidi\u00f3 que le votara con un 9 o un 10, porque sino no le contaba.<\/li>\n<\/ol>\n

    Aunque parezca dif\u00edcil, ya hay empresas que lo han conseguido. Alguna incluso ha conseguido que, cuando ocurre una incidencia, sus clientes le llamen sin enfadarse, para darles feedback y mejorar juntos. En resumen, una relaci\u00f3n de amistad a largo plazo.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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