{"id":1216,"date":"2015-10-08T12:56:46","date_gmt":"2015-10-08T10:56:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1216"},"modified":"2018-02-03T18:40:43","modified_gmt":"2018-02-03T16:40:43","slug":"multicanalidad-la-carta-a-los-reyes-magos-que-hacen-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1216","title":{"rendered":"Multicanalidad: la carta a los Reyes Magos que hacen los clientes"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 le piden los clientes de todo el mundo a los canales? \u00bfQu\u00e9 dicen querer y para qu\u00e9 los quieren de verdad?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

El pasado 6 de octubre fue el CXDay. Y en Espa\u00f1a, gracias a DEC, tuvimos la oportunidad de conocer un magn\u00edfico estudio. Lo ha realizado Nicola Millard de BT con clientes de todo el mundo y trata de descubrir con datos qu\u00e9 quieren los consumidores de hoy, c\u00f3mo esperan que sea el futuro de la multicanalidad.<\/p>\n

Confieso que no soy muy amante de la pregunta de qu\u00e9 deseas, prefiero ver el acto a la potencia, el “he hecho” al “querr\u00eda”. El segundo s\u00f3lo lleva al mayor h\u00e1bito del ser humano: el autoenga\u00f1o. Pero la profundidad y la muestra de esta carta a los Reyes Magos le otorga una fuerza que permite complementar la (hasta ahora para m\u00ed) biblia del servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n

Como hicimos aquella vez, para que no os teng\u00e1is que zambullir en mil datos, os resumimos los que creemos 7 hallazgos fundamentales:<\/p>\n

0. SPAIN IS NOT DIFFERENT. Los consumidores de Europa y Estados Unidos se comportan esencialmente igual, Asia de forma manifiestamente distinta. Espa\u00f1a s\u00f3lo se diferencia del resto por querer m\u00e1s servicio por Whatasapp y dar menos importancia en la decisi\u00f3n de compra a la facilidad. Para todo lo dem\u00e1s, somos como los dem\u00e1s.<\/p>\n

1. LO PRIMERO ES LO PRIMERO. Hagas el estudio que hagas, vuelve a hacerse realidad el 1er h\u00e1bito de Covey de la gente eficaz. No te dediques a hacer chorradas sin antes garantizar lo esencial. No te pongas a dar servicio por redes sociales (15%), que el cliente no lo requiere. Lo b\u00e1sico que s\u00ed requiere son 3 cosas<\/strong>: First Call Resolution (hoy s\u00f3lo \u00a1es un 5%!), un pago seguro (ha ganado un 20% en importancia) y el m\u00e1s importante, poder volver a hablar con quien acabas de hablar (90%).<\/p>\n

2. CALL CENTER O ES PERSONAL O NO ES. Ya s\u00f3lo el 43% de los clientes requieren hablar con una persona. Pero si lo hacen, los clientes necesitan que se sepa su historia y que sea el mismo que la otra vez. No importa el canal por el que lo hagas, importa que sea el mismo tipo.<\/p>\n

3. QUIEREN SER AUT\u00d3NOMOS HASTA QUE HAY PROBLEMAS. Los clientes son como los adolescentes: quieren pasar de los padres, quieren ser libres. Eso s\u00ed, si hay problemas, se pide ayuda a mam\u00e1. Y si son complejos, tambi\u00e9n a pap\u00e1. As\u00ed son: desean hacerlo todo por su cuenta hasta que aparecen problemas, entonces s\u00ed desean asistencia. Y estos problemas no s\u00f3lo son en el servicio, tambi\u00e9n en la compra (m\u00e1s del 80% lo requiere en e-commerce).<\/p>\n

4. OLVIDA LA OMNICANALIDAD, LOS CLIENTES QUIEREN INTERCANALIDAD. No necesitan mil opciones para cada cosa, requieren pocas pero conectadas. En la esencia, poder empezar en un canal y terminar en otro. M\u00e1s del 62% requieren pasar del web chat o redes sociales al tel\u00e9fono, s\u00f3lo 1 de cada 5 afirma que las empresas les dejan cambiar de un canal a otro, ser intercanales.<\/p>\n

5. QUIEREN HACER LO QUE HAR\u00cdAN CON UNA PERSONA. Las grandes empresas a veces no saben comportarse como personas; las peque\u00f1as empresas, s\u00ed. \u00bfTe ha ocurrido que la dependienta de la tienda te d\u00e9 su mail personal o su Whatsapp para que le env\u00edes una foto de lo que buscas o de lo que aparece en tu pantalla? \u00bfPor qu\u00e9 en las grandes empresas no pueden comportarse as\u00ed? Eso mismo se plantean los clientes.<\/p>\n

6. DAN PARA RECIBIR PERSONALIZACI\u00d3N. 44% dar\u00edan su perfil de Facebook o 55% su localizaci\u00f3n s\u00f3lo para lograr recibir una mejora en su servicio, para que se\u00a0 adelanten a sus necesidades y le den una mejor respuesta. \u00bfLa damos?<\/p>\n

En definitiva, el estudio muestra la total vigencia de las 4 sensaciones universales que quieren los clientes:<\/strong> Expediting (velocidad y agilidad), Friendly (facilidad), Personal and Brand Trust (una persona de la que me f\u00ede) y Customization (Yo soy diferente y tienes mis datos, es momento de que me des lo que necesito y no s\u00f3lo lo que pido.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 a\u00f1adir\u00edas t\u00fa que crees que necesitan los clientes de los canales?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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