{"id":1189,"date":"2015-06-12T10:32:43","date_gmt":"2015-06-12T08:32:43","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1189"},"modified":"2018-02-03T18:43:21","modified_gmt":"2018-02-03T16:43:21","slug":"lo-que-necesitas-es-amor-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1189","title":{"rendered":"Medici\u00f3n CX en Banca: Lo que necesitas es amor"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

\u00bfSab\u00edas que el IMEX 2015, que mide la experiencia de cliente en banca, muestra que en todas las entidades financieras y en todos los consumidores, la clave para que una relaci\u00f3n perdure y sea rentable para ambas partes es solo una: amor, experiencia de cliente?<\/strong><\/p>\n

Una relaci\u00f3n con el banco es como una relaci\u00f3n de pareja. De hecho, muchos clientes est\u00e1n m\u00e1s tiempo con su banco que con su pareja. Por eso, la experiencia con el banco acaba asemej\u00e1ndose a muchas de las cosas que vives en una relaci\u00f3n de muchos a\u00f1os con tu pareja.<\/p>\n

As\u00ed lo demuestra el IMEX 2015. Basado en las opiniones de m\u00e1s de 3000 clientes sobre su entidad bancaria, se trata de una medici\u00f3n cuantitativa que nos acaba configurando una foto clara de la historia emocional que viven todos los consumidores con su banco.<\/p>\n

Y en su semejanza acontece una comedia rom\u00e1ntica, con 10 conclusiones claras, que aparecen en toda pel\u00edcula de la vida de una pareja.<\/p>\n

1. \u201cTodo lo que necesitas es amor\u201d<\/strong><\/p>\n

Cuando alguien est\u00e1 soltero y se siente solo y busca respuestas, siempre hay alguien que le dice la frase que glorific\u00f3 a Isabel Gemio: \u201clo que necesitas es amor y cuando lo encuentres,\u00a0 cuando te enamores todo lo ver\u00e1s de color de rosa\u201d. Pues ese rosa es la experiencia. La experiencia de cliente es lo que mejora todo. Mejora la satisfacci\u00f3n, mejora la recomendaci\u00f3n, mejora la contrataci\u00f3n y mejora la rentabilidad.<\/p>\n

2. \u201cUna persona para toda la vida\u201d<\/strong><\/p>\n

Cuando encuentras esa persona no solo lo ves todo rosa, es que no quieres separarte de \u00e9l\/ella. \u00a0Al menos durante unos a\u00f1os, todo lo quieres hacer con \u00e9l\/ella. Pues as\u00ed son los clientes con su gestor: tener gestor mejora toda su experiencia. Y aunque muchas cosas las quieren hacer solos, el gestor ayuda a que se hagan mucho mejor. De hecho, si el 37% de los clientes dicen tener gestor y saberse su nombre, de los que recomiendan, lo tienen el 64% (casi el doble).<\/p>\n

3. \u201cEl amor es ciego\u201d<\/strong><\/p>\n

En el momento en el que te enamoras, dejas de ver sus defectos, todav\u00eda no dices \u201cEres perfecto, ya te cambiar\u00e9\u201d. As\u00ed ocurre con la experiencia: un cliente fan lo ve todo bueno. Y es que el cliente que est\u00e1 agradecido y vinculado al banco, es capaz de valorar bien cosas que en realidad apenas tiene su entidad.<\/p>\n

4. \u201cMe gustas pero no me sorprendes con detalles\u201d<\/strong><\/p>\n

Hasta que la relaci\u00f3n se consolida y es entonces cuando lo que antes val\u00eda, ya no basta. Comienza a aparecer un nivel de exigencia superior. Y empiezas a querer no solo que te cuiden, sino que tengas detalles. Hoy en banca se hace casi todo bien, pero ya no es suficiente. Faltan detalles, sorpresas que el cliente ve como \u00fanicas. Por eso, si la experiencia WOW general es un 71,5%, apenas alcanza el 60% en los elementos que suponen cosas clave para \u00e9l.<\/p>\n

5.\u00a0 \u201cS\u00f3lo haces lo que te pido\u201d<\/strong><\/p>\n

Con la pareja, y todav\u00eda m\u00e1s si esta se convierte en familia, llega la responsabilidad. Y en esa responsabilidad aparece algo que seguro os suena: \u201cno se te ocurre nada, todo hay que ped\u00edrtelo\u201d. En banca se materializa en que atendemos muy bien lo que el cliente pide, pero el banco no se adelanta a lo que el cliente necesita. De hecho, en los momentos que suponen reactividad, el grado de cumplimiento es del 79%, por un 60% en los que requieren proactividad.<\/p>\n

6. \u201c\u00a1\u00bfOtra corbata?!\u201d<\/strong><\/p>\n

Y as\u00ed continuando con la relaci\u00f3n llegan los aniversarios y los cumplea\u00f1os. Momentos que, en lugar de convertirse en una fiesta, se convierten en un problema: \u201c\u00bfQu\u00e9 le compro?\u201d Mira que le conozco de toda la vida, pues sigo cometiendo el mismo error, le compro lo de siempre. Tanto que me tienen que acabar diciendo que \u201clo importante es el detalle\u201d. Pues hoy se sabe mucho de los clientes, se han invertido millonadas en CRM y sin embargo, la informaci\u00f3n clave de cada uno, no llegamos a utilizarla para lograr una fabricaci\u00f3n estandarizada con entrega personalizada. Por eso, de las cuatro sensaciones clave para una experiencia WOW, en la que peor quedamos es en Customization.<\/p>\n

7. \u201cNo est\u00e1s a lo que est\u00e1s\u201d<\/strong><\/p>\n

Pasa el tiempo y aparecen m\u00e1s prioridades: el trabajo, los amigos, el f\u00fatbol. Hasta que te pillan estando centrado en los whatsapp durante la conversaci\u00f3n que est\u00e1s teniendo con tu pareja. Pues eso ha pasado con algunos de los bancos. Han vivido tantas fusiones y absorciones que para muchos, el foco no ha estado en el cliente. Y se ha notado: las entidades que han vivido fusiones en 2014 tienen peor valoraci\u00f3n que aquellas en las que eso ya es pasado.<\/p>\n

8. \u201cLa comunicaci\u00f3n es lo m\u00e1s importante en la pareja\u201d<\/strong><\/p>\n

Comienza a fallar la comunicaci\u00f3n en la pareja. Y aparecen frases como la m\u00e1s temida: \u201cTenemos que hablar\u201d. Y s\u00ed, es verdad, hablar ayuda a resolver los problemas, a reforzar lo m\u00e1s importante: el v\u00ednculo. Por eso, en banca la informaci\u00f3n es el momento resumen y predictor de la experiencia completa, es una garant\u00eda de la que la relaci\u00f3n funciona.<\/p>\n

9. \u201cHay que luchar contra la p\u00e9rdida de la pasi\u00f3n\u201d<\/strong><\/p>\n

Toda esta comunicaci\u00f3n, todo este desgaste nos lleva a correr un peligro: acabar las noches leyendo en la cama. Hay que asumirlo es una tendencia, una tendencia contra la que luchar. \u00bfLuchamos contra ella en banca? Parece que s\u00ed, que todas las entidades buscan clientes \u00fanicos, clientes fieles. Sin embargo, los clientes que llevan m\u00e1s de 10 a\u00f1os son los m\u00e1s insatisfechos.<\/p>\n

10. \u201cEl secreto para que una pareja funcione\u201d<\/strong><\/p>\n

\u00bfExiste una posibilidad, por peque\u00f1a que sea, de salvar lo nuestro? S\u00ed, afortunadamente lo hacemos bien. Afortunadamente la mayor\u00eda de las parejas siguen juntas, como la mayor\u00eda de las entidades siguen con sus clientes.<\/p>\n

El secreto para que dure no depende de la pareja, de la edad o de su nivel de renta. El secreto es universal y es justo lo que hemos visto: es cuidar su experiencia, es ponerle un gestor, es evitar tener incidencias, es ligar la venta y el servicio. Todo esto te lleva a fidelizar para siempre, a que seas la envidia de tu grupo de amigos\/as.<\/p>\n

Si queremos clientes que nos recomienden ya tenemos la palanca. Ya sabemos que \u201ctodo lo que necesitas es amor\u201d, que el amor es el inicio y el fin. La experiencia de cliente es el amor y es la soluci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfA qu\u00e9 esperas?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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