{"id":1184,"date":"2015-05-26T09:22:14","date_gmt":"2015-05-26T07:22:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1184"},"modified":"2018-02-03T18:43:51","modified_gmt":"2018-02-03T16:43:51","slug":"%c2%bfnecesitas-tiendas-fisicas-para-que-el-cliente-se-sienta-cerca","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1184","title":{"rendered":"Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo"},"content":{"rendered":"

Jorge Pons, Xperience by Lukkap<\/em><\/p>\n

\u00bfNecesitas tiendas f\u00edsicas para que el cliente se sienta cerca?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u201cLos clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo\u201d.<\/strong> La frase, por desgracia, no es m\u00eda. Me la dijo el otro d\u00eda un cliente hablando sobre la importancia de transmitir a los consumidores sensaciones, mucho m\u00e1s que ofertas, regalos y promociones. Como en experiencia de cliente parece que siempre exista el riesgo de que piensen que estamos hablando de \u201cp\u00e1jaros y flores\u201d, hoy traigo una historia en la que estos se transforman en hechos y resultados. Y eso es, precisamente, lo que consiguen en cada interacci\u00f3n con sus clientes los se\u00f1ores de GoPro, una compa\u00f1\u00eda dedicada a la venta de c\u00e1maras de imagen y v\u00eddeo para deportes extremos. Porque, incluso desde el servicio t\u00e9cnico, se puede hacer experiencia de cliente y transmitir que estamos ah\u00ed, al lado del cliente. As\u00ed es como se hace.<\/p>\n

Este a\u00f1o, mis amigos decidieron regalarme una c\u00e1mara GoPro por mi cumplea\u00f1os. Sabia decisi\u00f3n. Como es habitual, juntaron dinero entre todos y uno se hizo cargo de comprar la GoPro a trav\u00e9s de Amazon. Al mes de recibir la c\u00e1mara, me la llev\u00e9 a la nieve y despu\u00e9s de disfrutar de un gran d\u00eda de esqu\u00ed, una pieza del soporte de la c\u00e1mara se parti\u00f3. \u201c\u00bfY ahora qu\u00e9? \u00bfQui\u00e9n responde por esto? \u00bfA qui\u00e9n me dirijo?\u201d. A partir de aqu\u00ed, pas\u00e9 por una serie de hitos \u201cno casuales\u201d con GoPro gracias a los cuales, no solo se resolvi\u00f3 mi problema, sino que me convert\u00ed en prescriptor de la marca. De consumidor indefenso y cabreado, a cliente fidelizado.<\/p>\n

Paso 1: Del desconsuelo a la esperanza<\/strong>. Busco en Google \u201csoporte t\u00e9cnico GoPro Espa\u00f1a\u201d y encuentro un apartado de su p\u00e1gina web. Parece que esta gente al menos tiene soporte t\u00e9cnico, respiro aliviado. Entro en la p\u00e1gina y escribo una incidencia.<\/p>\n

Paso 2: De la esperanza a la realidad<\/strong>. Recibo un mail confirmando que se ha creado la incidencia e inform\u00e1ndome de que me contestar\u00e1n en 1 o 2 d\u00edas h\u00e1biles.<\/p>\n

Paso 3: De la realidad a la perplejidad<\/strong>. Al d\u00eda siguiente, recibo un mail de contacto del equipo de soporte de GoPro. En el correo, suceden muchas cosas que van generando en m\u00ed sensaciones inesperadas:<\/p>\n

    \n
  1. Me llaman por mi nombre, se despiden con su nombre.<\/li>\n
  2. Me dan las gracias por contactar y lamentan la rotura de la pieza.<\/li>\n
  3. Me piden documentos para resolver la incidencia: foto de la pieza rota, foto del n\u00famero de serie de la c\u00e1mara, datos de contacto y factura de compra.<\/li>\n
  4. Me explican qu\u00e9 suceder\u00e1: en cuanto env\u00ede lo que me piden, me mandar\u00e1n un reemplazo a casa lo antes posible<\/li>\n
  5. Se implican con mi problema: me piden informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo se rompi\u00f3 la pieza para que sus ingenieros puedan introducir mejoras en el futuro dise\u00f1o.<\/li>\n<\/ol>\n

    Paso 4: De la perplejidad a la experiencia<\/strong>. Env\u00edo lo solicitado y me contestan a las pocas horas: \u201cGracias Jorge, hemos procedido al env\u00edo de tu pieza, esperamos que la recibas lo antes posible y puedas seguir grabando v\u00eddeos impresionantes\u201d.<\/p>\n

    Paso 5: De la experiencia a la fidelizaci\u00f3n<\/strong>. Sorprendido, les doy las gracias por el trato recibido y me contestan, al rato, agradeciendo la confianza depositada y poni\u00e9ndose a mi disposici\u00f3n para cualquier cuesti\u00f3n.<\/p>\n

    Paso 6: Una imagen vale m\u00e1s que mil palabras<\/strong>. A los pocos d\u00edas, recibo un sms de DHL para recoger la pieza en una papeler\u00eda de mi barrio.<\/p>\n

    Sencillamente, genial. GoPro busc\u00f3 generar en el proceso las cuatro sensaciones que hacen que un cliente viva una \u201cexperiencia WOW\u201d: amigable, personalizada, cre\u00edble y \u00e1gil<\/strong>. Amigable<\/strong>, porque supieron ponerse en mi lugar, demostrando que lo importante era que yo pudiera volver a filmar im\u00e1genes impresionantes con mi c\u00e1mara. Personalizada<\/strong>, porque me llamaban por mi nombre y porque obtuve una respuesta perfectamente adaptada al problema que estaba planteando. Cre\u00edble y de confianza<\/strong>, porque siempre me contact\u00f3 la misma persona, con nombres y apellidos, quien en todo momento me transmiti\u00f3 que la marca responder\u00eda y que yo no tendr\u00eda que preocuparme por nada. Y \u00e1gil<\/strong>, porque todo sucedi\u00f3 sin trabas, con avances diarios de la incidencia y con acciones dirigidas al n\u00facleo de mi problema: obtener un repuesto gratuito de la pieza que se hab\u00eda partido. Lo consiguieron conmigo: de ser un cliente indefenso y cabreado, pensando que no podr\u00eda utilizar m\u00e1s la c\u00e1mara y que, desde luego, no volver\u00eda a comprarme nunca otra, a ser un aut\u00e9ntico prescriptor de la marca, deseando volver a utilizarla en cualquiera de mis aventuras.<\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 conclusiones podemos extraer de todo esto?<\/strong><\/p>\n

      \n
    • La primera, que una empresa puede hacer experiencia de cliente desde todos sus departamentos y en cualquier momento<\/strong> si conoce las sensaciones que tiene que provocar y c\u00f3mo hacerlo<\/strong>. Lo que consiguieron conmigo desde GoPro no fue casual, sino fruto de un medido proceso que buscaba generar en m\u00ed, en cada momento de contacto, esas cuatro sensaciones que configuran la \u201cexperiencia WOW\u201d.<\/li>\n
    • La segunda, que no es necesario tener tiendas f\u00edsicas para transmitir \u201ctangibilidad\u201d y presencia al cliente<\/strong>. GoPro me hizo sentir aut\u00e9ntica cercan\u00eda simplemente con un proceso bien definido, aparentemente personalizado, explicando siempre los pr\u00f3ximos pasos y transmitiendo en todo momento empat\u00eda con el problema del cliente.<\/li>\n
    • Y la tercera, que provocar esas sensaciones en el cliente moviliza a este hacia la acci\u00f3n y genera resultados palpables beneficiosos para la compa\u00f1\u00eda<\/strong>. \u00bfQu\u00e9 hice yo despu\u00e9s de todo? Cont\u00e9 esta misma historia, al menos, a doce o quince personas; utilic\u00e9 la c\u00e1mara en cada viaje que hice; recomend\u00e9 GoPro a varios amigos m\u00edos y compr\u00e9 dos accesorios de la marca para utilizar mi c\u00e1mara en otras situaciones.<\/li>\n<\/ul>\n

      Como yo, muchos clientes piden a las compa\u00f1\u00edas amor y, a trav\u00e9s de lo que pueden parecer \u201cp\u00e1jaros y flores\u201d, hoy hay empresas que est\u00e1n obteniendo resultados.<\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00bfTe gustar\u00eda que tu cliente viviera esto contigo?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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