{"id":1163,"date":"2015-04-28T15:52:18","date_gmt":"2015-04-28T13:52:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1163"},"modified":"2020-03-31T10:17:03","modified_gmt":"2020-03-31T08:17:03","slug":"cumplimiento-de-promesas","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1163","title":{"rendered":"Cumplimiento de promesas"},"content":{"rendered":"

Mar\u00eda Hernanz, Responsable de Medici\u00f3n Xperience by Lukkap<\/em><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ntas veces te has llevado una gran desilusi\u00f3n cuando alguien no ha cumplido lo que te hab\u00eda prometido?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

No s\u00e9 si os pasar\u00e1, pero a m\u00ed \u00faltimamente me ocurre a menudo. No me creo lo que las empresas me dicen. Y no me lo creo, porque luego no lo hacen.<\/p>\n

Hace unos d\u00edas una amiga me contaba que su empresa preferida de telefon\u00eda le hab\u00eda decepcionado. Su satisfacci\u00f3n con ellos era siempre inmejorable, el trato y la atenci\u00f3n que recib\u00eda era verdaderamente diferencial. Vamos, un claro ejemplo de buena experiencia de cliente. Entonces, \u00bfqu\u00e9 hab\u00eda pasado? \u00bfpor qu\u00e9 le hab\u00edan decepcionado? Sencillamente por no cumplir con sus promesas. \u00a0Y as\u00ed, de un d\u00eda para otro, mi amiga pas\u00f3 de ser la persona que recomendaba all\u00e1 por donde iba \u00a0esta empresa, es decir, el perfecto prescriptor, a convertirse en un aut\u00e9ntico \u00a0detractor. Y todo por no haber recibido las promesas que le hab\u00edan prometido.<\/p>\n

En la tienda, le hab\u00edan comunicado que en el plazo de dos d\u00edas les llegar\u00eda el nuevo modelo de m\u00f3vil que hab\u00eda solicitado. Pasados siete y sin tener noticias, llam\u00f3 al Call Center quienes volvieron a retrasarle el plazo a otra fecha que, finalmente, tampoco cumplieron. Promesa tras promesa, todas incumplidas = insatisfacci\u00f3n del cliente y p\u00e9rdida de un gran (y valioso) prescriptor.<\/p>\n

Si pensamos en las empresas que nos rodean en el d\u00eda a d\u00eda, muchas de ellas encaminan su mensaje a comprometerse con el cliente, a que no sea \u00e9l el \u00fanico que tiene un compromiso en esa relaci\u00f3n.<\/p>\n

Hace un a\u00f1os, lo importante era la confianza transmitida, ese trato \u201ct\u00fa a t\u00fa\u201d al que solo se llegaba tras mucho esfuerzo en cultivar una relaci\u00f3n cercana y personal con el cliente. Hoy ya no estamos en ese punto, hemos evolucionado. Las empresas han conseguido ser muy buenas en ese \u201ct\u00fa a t\u00fa” pero el cliente se ha acostumbrado, no lo ve como un valor a\u00f1adido, lo asume como un b\u00e1sico. Hoy los clientes piden m\u00e1s. Demandan y valoran que las empresas no se queden en mensajes basados en banalidades. Necesitan que las empresas se mojen, se comprometan con ellos<\/strong>, sobre todo aquellas donde la relaci\u00f3n va m\u00e1s all\u00e1 que una simple transacci\u00f3n.<\/p>\n

Ante tal demanda, hay empresas que se han puesto manos a la obra y lo est\u00e1n haciendo. Por ejemplo, el Banco Sabadell lleva varios meses publicitando \u00a0y comunicando mensajes de compromiso con sus clientes. A trav\u00e9s de varios soportes, transmite que todos sus clientes pueden comunicarse con un gestor que les asesore o que las empresas pueden conseguir todo lo que necesitan, con un solo acuerdo y por escrito.<\/p>\n

Tambi\u00e9n existen casos en el mundo online, en especial en el sector de la moda y la compra de ropa a golpe de click donde la mayor\u00eda de las empresas se comprometen diciendo, paso por paso, cada fecha que ir\u00e1n cumpliendo: desde la salida de la mercanc\u00eda, pasando por la recepci\u00f3n en el centro log\u00edstico, hasta la llegada al domicilio. Y esto al cliente no solo le gusta y tranquiliza al saber en qu\u00e9 estado se encuentra su compra,\u00a0 le evita sorpresas y muchas insatisfacciones.<\/p>\n

A la hora de transmitir promesas, tan importantes son los \u201cc\u00f3mos\u201d como los \u201cqu\u00e9”, no podemos limitarnos a dar informaci\u00f3n gen\u00e9rica, sin explicar la situaci\u00f3n en profundidad y dar cu\u00e1ntos detalles sean necesarios. Es clave definir y comunicar cosas concretas, que al cliente <\/strong>le lleguen y, sobre todo, que le importen y las valore<\/strong>, \u201cpartir del cliente para llegar al cliente\u201d. <\/em>Pero sobre todo, es fundamental comunicar cosas que podamos conseguir. Porque no solo es decirlo, lo verdaderamente importante es cumplirlo. Que no nos pase como a la empresa de telefon\u00eda, que transmiti\u00f3 mensajes que no se cumplieron. Porque la insatisfacci\u00f3n viene por no cumplir promesas, pero la no recomendaci\u00f3n proviene de no cumplirlas.<\/p>\n

Las promesas est\u00e1n para cumplirlas y ese cumplimiento es fundamental ponerlo en valor. Hacer sentir al cliente que lo hemos cumplido\u00a0 y que lo hemos hecho por \u00e9l. De esta forma no solo conseguiremos satisfacerle, llegaremos m\u00e1s all\u00e1, lograremos que se comprometa m\u00e1s con nosotros.\u00a0 Y un cliente comprometido es un cliente fan. \u00a0Y un cliente fan es aquel que vuelve y, adem\u00e1s, vuelve con m\u00e1s gente.<\/p>\n

\u00bfQuieres contarnos t\u00fa alg\u00fan compromiso de una empresa que te haya sorprendido positivamente?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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