{"id":1136,"date":"2014-11-12T19:00:16","date_gmt":"2014-11-12T17:00:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1136"},"modified":"2014-11-12T19:01:01","modified_gmt":"2014-11-12T17:01:01","slug":"y-tu-%c2%bfpara-que-segmentas","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1136","title":{"rendered":"Y t\u00fa, \u00bfpara qu\u00e9 segmentas?"},"content":{"rendered":"

Christian Pereira, Responsable de Transformaci\u00f3n de Xperience by Lukkap<\/em>
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\u00bfSegmentas para mejorar el producto o para mejorar la experiencia?
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El Principio de Pareto nunca falla.\u00a0 M\u00e1s de la mitad de las ventas de una tienda vienen de sus 2 \u00f3 3 segmentos de cliente principales<\/strong>. Y dependiendo del tipo de segmentaci\u00f3n, la cifra puede llegar incluso al 80-90% de las ventas.<\/p>\n

En el barrio de uno de mis mejores amigos, sin duda uno de estos 3 segmentos deben ser los padres primerizos: la mayor parte de la gente con la que nos cruzamos por su calle son j\u00f3venes treinta\u00f1eros en edad de procrear. Muchos lucen unas ojeras que les delatan (ya sea como juerguistas apurando sus \u00faltimos coletazos de libertad o como padres insomnes), o bien empujan un carrito en una se\u00f1al m\u00e1s evidente de su condici\u00f3n. Mi amigo hace poco que se sum\u00f3 a su club, quiz\u00e1s por eso de \u201cdonde fueres haz lo que vieres\u201d, y ya s\u00f3lo es posible quedar con \u00e9l si eres t\u00fa quien se acerca a su casa a compartir sus nuevas rutinas. Ayer eso fue justo lo que decid\u00ed hacer, y tuve el dudoso placer de acompa\u00f1arle al supermercado a comprar pa\u00f1ales. Los que sois padres sabr\u00e9is que en casi todas las marcas las tallas van en funci\u00f3n del peso de la criatura, y se solapan. Ni mi amigo ni yo sab\u00edamos esto \u00faltimo. Al verlo nos pareci\u00f3 tan extra\u00f1o que nos parec\u00eda un error. Le pregunt\u00e9 a uno de los empleados, que puso la misma cara de estupefacci\u00f3n que nosotros, y neg\u00f3 con la cabeza.\u00a0 Como buen pater familias<\/em>, mi amigo es un hombre razonable y lo entendi\u00f3 \u201cNo puedes esperar que un reponedor o una cajera sean tus asesores en un producto tan espec\u00edfico\u201d. Yo no soy tan razonable. Es verdad que no puedes esperarlo en todos los productos, pero \u00bfni siquiera en los pocos cuya compra resulta \u201cemocional\u201d para los clientes que te dan el 50% de tu facturaci\u00f3n? \u00bfaunque lo que necesiten saber los empleados para hacerlo se aprenda en 10 minutos?<\/p>\n

Las grandes empresas gastan millones todos los a\u00f1os en segmentar sus clientes<\/strong>. Lo hacen por su valor, por su mix de compra, por su ciclo de vida, por su uso de los canales. \u00bfSacan todo el provecho a esos datos?. Podemos intuir los segmentos clave para un establecimiento viendo de qu\u00e9 productos tiene m\u00e1s surtido, sus precios y sus ofertas, o las promociones que nos llegan a casa. Sin duda esto resulta cr\u00edtico, pero \u00bfpor qu\u00e9 no ir m\u00e1s all\u00e1? Podr\u00edamos utilizar la (car\u00edsima) segmentaci\u00f3n que hemos construido para algo m\u00e1s que para el producto o la promoci\u00f3n. Podr\u00edamos utilizarla para cambiar la experiencia, para dar a nuestros clientes historias que recordar, que contar y que agradecer.<\/strong><\/p>\n

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Algunos pioneros empiezan a hacerlo t\u00edmidamente. Conocemos una entidad financiera que ha roto con la t\u00edpica segmentaci\u00f3n del sector, que hasta ahora se basaba, fundamentalmente, en el tama\u00f1o de tus ingresos y en tu perfil de riesgo. Ha empezado a segmentar en funci\u00f3n de las etapas vitales del cliente, y ha creado nuevos momentos de relaci\u00f3n para cada una de ellas: El matrimonio, el nacimiento de un hijo, la universidad\u2026 Ojo, no se trata de aprovechar cada etapa para vender productos asociados (que tambi\u00e9n) si no de sorprender al cliente con un apoyo, un detalle, un consejo, o una informaci\u00f3n valiosa que no espera, y que resulta importante para \u00e9l en ese momento.<\/p>\n

Otros empiezan a segmentar por elementos valorados o\u00a0 por h\u00e1bitos de consumo del cliente. As\u00ed, una editorial del sector educativo trata de una forma diferente a sus profesores \u201cDo it Your self\u201d (aquellos que aunque compran sus libros quieren customizarlos y crear sus propios materiales y metodolog\u00eda) o a sus clientes \u201cStatus\u201d (los que buscan visibilidad, y ser referentes y reconocidos por sus colegas).<\/p>\n

En otro sector, un laboratorio podr\u00eda ayudar al segmento de farmac\u00e9uticos mayores de 55 a\u00f1os (\u00a1casi la mitad de sus clientes!) en la preparaci\u00f3n de su jubilaci\u00f3n y del traspaso de su farmacia. Habitualmente esto incluye un delicado proceso de relevo generacional en el que la farmacia pasa, poco a poco, a ser dirigida por su hijo, o por alguien muy cercano a \u00e9l.<\/p>\n

La tendencia est\u00e1 lanzada, y las oportunidades y retos<\/strong> que presenta son muchos:<\/p>\n

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