{"id":1117,"date":"2014-10-17T06:32:06","date_gmt":"2014-10-17T04:32:06","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1117"},"modified":"2018-02-03T18:45:22","modified_gmt":"2018-02-03T16:45:22","slug":"el-lugar-de-experiencia-de-cliente-en-el-organigrama","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1117","title":{"rendered":"El lugar de Experiencia de Cliente en el Organigrama"},"content":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1l es el lugar de CX en el organigrama? \u00bfC\u00f3mo conseguir que la Direcci\u00f3n de Experiencia de Cliente dependa de Direcci\u00f3n General?<\/strong> \u00bfC\u00f3mo hacer para tener el poder que se necesita para poder transformar?<\/p>\n

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\"\"<\/a><\/p>\n

Todas las \u00e1reas de la empresa quieren lo mismo: poder. Y el poder es finito. Por eso acaban todas compitiendo por un espacio: el reporte a Direcci\u00f3n General.<\/p>\n

Las nuevas \u00e1reas de Experiencia de Cliente son un clamor: para ser operativo, necesitamos depender de Direcci\u00f3n General. Estoy de acuerdo. Pero me suena a d\u00e9ja vu. Es lo mismo que llevan a\u00f1os diciendo el de Auditor\u00eda Interna, el de Comunicaci\u00f3n Externa, el de Calidad\u2026 Ha llegado incluso hasta el de Responsabilidad Social Corporativa. Y todos reclaman un nombre con glamour: Chief Technology Officer, Chief Brand Officer, Chief Ethics Officer\u2026 Todos los CXO que se nos ocurra hasta llegar al que quiere el de Experiencia de Cliente.<\/p>\n

No es que no apoye esta batalla, por supuesto que lo hago. Soy el primer interesado en que as\u00ed sea. Lo que no apoyo es dedicarle un tiempo a los \u201ces ques\u201d en lugar de a los \u201chay ques\u201d. Si quieres depender de Direcci\u00f3n General, empieza por ser importante para \u00e9l, por lograr que tus informes le lleguen, que quiera saber m\u00e1s de lo que haces y de lo que consigues. Y si logras eso, tendr\u00e1s el verdadero poder y te importar\u00e1 menos de quien dependes.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo lograrlo? Haciendo lo que predicas: pensando desde el cliente.<\/strong> Y en este caso, tu cliente interno es tu Director General y tu herramienta es el que le paga la n\u00f3mina a \u00e9l y al resto de empleados: el cliente externo.<\/p>\n

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Y si quieres convencerle, tendr\u00e1s que hablarle de lo m\u00e1s que le importa, de lo que m\u00e1s le duele. Y lo que m\u00e1s le duele son 3 cosas y un \u00fanico indicador<\/strong>:<\/p>\n

    \n
  1. REALIDAD. Es DG, no sabe la verdad de lo que sucede en las trincheras. Es consciente de que la gente se le cuadra y le dice s\u00f3lo lo que quiere o\u00edr. De que preguntando s\u00f3lo consigue cambiar prioridades, no saber la verdad. Y la verdad es la que le llega por alg\u00fan amigo consumidor, que le cuenta su experiencia en una llamada o en una tienda. Y ah\u00ed le duele. Pero necesita tener una foto de lo que pasa en la base del negocio, donde \u00e9l no est\u00e1, donde se la juega.<\/li>\n
  2. FUTURO. Su empresa nunca es hoy la que \u00e9l tiene en la cabeza. Siempre hay una mucho mejor que imagina a 3 a\u00f1os y otra, que es la que ve. Una que est\u00e1 dibujada en su Plan Estrat\u00e9gico y otra, la que gestiona. Y le duele lo que ve. Le duele ver que todo va m\u00e1s lento de lo que querr\u00eda y de lo que necesita.<\/li>\n
  3. CONFLICTOS. Pierde m\u00e1s tiempo en solventar conflictos entre \u00e1reas que en gestionar el futuro. Necesita un plan que una a las \u00e1reas en lugar de separarlas. Y la Direcci\u00f3n por Procesos tiende a alejarlos, a generar culpables, a remar en contra de la transformaci\u00f3n que pretende.<\/li>\n
  4. RESULTADOS. El accionista siempre quiere m\u00e1s. Y \u201cm\u00e1s\u201d es sola una palabra: rentabilidad. Casi nunca puede esperar un a\u00f1o a que los resultados lleguen, necesita evidencias de que los ingresos mejoran, gr\u00e1ficos que mostrar al mono del accionista con lo que \u00e9ste quiere o\u00edr: EBITDA.<\/li>\n<\/ol>\n

    Y seamos realistas, en los \u00e1reas de Experiencia de Cliente no siempre buscamos soluciones para esto, a veces les generamos todav\u00eda m\u00e1s dolores al ir con nuestros \u201ces ques\u201d, al hablar en nuestro lenguaje y no en el suyo.<\/p>\n

    De hecho, aparecen 4 errores t\u00edpicos<\/strong> de las Direcciones de CX<\/strong> en cuya soluci\u00f3n est\u00e1 ganarnos la influencia, el poder:<\/p>\n

      \n
    1. LLEVAR INFORMES DE NPS. Seamos realistas: al tercer informe de Satisfacci\u00f3n o NPS, los DG se cansan. Porque no ven lo que quieren ver. No les permite saber qu\u00e9 hacer para vender o fidelizar m\u00e1s. S\u00f3lo ven un indicador y no una foto clara de lo que le sucede al cliente. La soluci\u00f3n es muy f\u00e1cil: cambia lo que mides y mide de verdad la experiencia<\/strong>: mide las historias que hay hoy detr\u00e1s de los n\u00fameros, mide los hechos y sensaciones por momento del cliente. Esa es la Realidad que le interesa.<\/li>\n
    2. HABLAR DE P\u00c1JAROS Y FLORES. El papel es necesario, el dise\u00f1o de un Customer Journey es imprescindible. Pero orienta lo que haces. Evita el peligro de ser percibido como \u201csoft\u201d y ori\u00e9ntalo hacia lo que pone en el Plan Estr\u00e1tegico,<\/strong> hacia la empresa que el DG quiere ver. Subir\u00e1 hacia arriba de la pir\u00e1mide, ganar\u00e1s a otros \u00e1reas en su lista de prioridades. Ser\u00e1s su Futuro.<\/li>\n
    3. PELEAR CON LAS \u00c1REAS. Si para movilizar acabas pele\u00e1ndote, le has generado un nuevo problema de egos al DG, has pasado \u201cde ser la soluci\u00f3n a ser el problema\u201d. G\u00e1natelos en privado mostr\u00e1ndoles c\u00f3mo la Experiencia de Cliente les ayuda en sus KPI\u2019s,<\/strong> dales quick wins que puedan vender internamente, a\u00fanalos en p\u00fablico y te convertir\u00e1s en lo que necesita el DG: un timonel hacia la transformaci\u00f3n, un disminuidor de Conflictos.<\/li>\n
    4. <\/strong>RESULTADOS DE LARGO PLAZO. No empieces por proponer evoluciones tecnol\u00f3gicas ni 48 \u201ciniciativas estrat\u00e9gicas\u201d. Empieza por lo m\u00e1s f\u00e1cil, por lo que sea casi gratis y genere ingresos y ahorros f\u00e1ciles. Empieza por hacer algo en un \u00e1rea de ventas a trav\u00e9s de las personas. <\/strong>Demostrar\u00e1s que la experiencia de cliente genera \u20ac inmediatos. Te dar\u00e1 aval para hacer lo que m\u00e1s cueste. Te permitir\u00e1 meterte en planes de largo plazo. Ser\u00e1s el que trae Resultados.<\/li>\n<\/ol>\n

      En el IV Foro de Experiencia de Cliente (6 de noviembre en ICADE) veremos un caso espectacular de c\u00f3mo pasar de 3er nivel a ser reporte directo del CEO. <\/strong>Y con ello, convertirse en el transformador de la Organizaci\u00f3n, el que ense\u00f1a la realidad, el que muestra el futuro, el que a\u00fana a las \u00e1reas, el que genera resultados.<\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00bfQuieres contarnos tu caso?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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