{"id":1100,"date":"2014-06-06T07:02:31","date_gmt":"2014-06-06T05:02:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1100"},"modified":"2018-02-03T18:46:37","modified_gmt":"2018-02-03T16:46:37","slug":"llega-el-imex-1er-estudio-que-mide-de-la-experiencia-de-cliente-en-espana","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1100","title":{"rendered":"Llega el IMEX: 1er estudio que mide la experiencia de cliente en Espa\u00f1a"},"content":{"rendered":"

\u00bfImporta de verdad la experiencia de cliente o al final todo es cuesti\u00f3n de precio?<\/strong><\/p>\n

Llega a Espa\u00f1a el primer estudio que mide de verdad la experiencia, que da una respuesta cuantitativa a la eterna pregunta.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Durante los \u00faltimos a\u00f1os, todo directivo que se precie mete en sus alocuciones la palabra \u201cexperiencia\u201d. Para algunos, son palabras.\u00a0 Para otros, n\u00fameros. Para los menos, acciones. Para el cliente, es una realidad: son hechos y sensaciones.<\/p>\n

Para poder tangibilizar todo esto, Xperience by Lukkap ha realizado el 1er estudio que mide de verdad la experiencia de cliente en Espa\u00f1a. Es decir, no mide datos generales de satisfacci\u00f3n, mide cuantitativamente lo que vive y siente en detalle un cliente. Y lo ha hecho en banca, analizando las interactuaciones con una entidad financiera.<\/p>\n

Hasta ahora hab\u00eda muchos estudios que ven\u00edan de Estados Unidos. Casi todos demostraban el impacto en ventas que ten\u00eda fidelizar y satisfacer a los clientes. Pero estaban realizados con consumidores americanos. Ahora ya podemos decir que mejorar la experiencia en Espa\u00f1a es sin\u00f3nimo de aumentar las ventas.<\/strong> Al menos en banca, donde se ha obtenido una correlaci\u00f3n muy alta (72%) entre la experiencia vivida y la decisi\u00f3n de compra<\/strong>. Y del 76% entre los clientes que recomendar\u00edan la entidad y los que comprar\u00edan.<\/p>\n

La conclusi\u00f3n es muy simple para cualquier banco: si eres capaz de que tu cliente viva algo mejor durante su interactuaci\u00f3n contigo, te comprar\u00e1 mucho m\u00e1s. La experiencia ya no son s\u00f3lo palabras o acciones, son euros.<\/p>\n

El problema es que hoy no siempre es as\u00ed. Como demuestra el IMEX (\u00cdndice de Medici\u00f3n de la Experiencia), en 2013 las principales entidades financieras en Espa\u00f1a aprueban (aunque con notable diferencia entre ellas) pero todas siguen teniendo un amplio margen de mejora. Por varios motivos.<\/p>\n

El primero es que lo que m\u00e1s le importa al cliente es lo que peor hacen los bancos. El segundo es que, aunque su estrategia diga lo contrario, todav\u00eda hacen m\u00e1s banca de producto que de cliente, todav\u00eda se preocupan m\u00e1s de hablar de su libro que de tratar lo que importa al cliente. El tercero es que no manifiestan inter\u00e9s en seguir al cliente, m\u00e1s all\u00e1 de su relaci\u00f3n moment\u00e1nea. Es decir, le atienden cuando va, no se preocupan por \u00e9l cuando sigue su vida y sus finanzas.<\/p>\n

De todo esto, se hablar\u00e1 el 3 de julio en ICADE<\/strong> en el lanzamiento y presentaci\u00f3n de este 1er estudio que mide la experiencia de cliente. Se ver\u00e1 esto en detalle y se ver\u00e1n <\/strong>cu\u00e1les son las claves para vender m\u00e1s y satisfacer m\u00e1s, qu\u00e9 hechos con cliente marcan la diferencia y los resultados.<\/strong><\/p>\n

Ya sabemos que no todo es el precio, pero ese d\u00eda sabremos qu\u00e9 hacer para que el cliente se decida de verdad por ti independientemente del precio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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