{"id":1045,"date":"2013-07-03T18:43:11","date_gmt":"2013-07-03T16:43:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1045"},"modified":"2018-02-03T18:47:32","modified_gmt":"2018-02-03T16:47:32","slug":"experiencia-de-cliente-multicanal-vs-intercanal","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1045","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n Digital: Experiencia de cliente multicanal vs intercanal"},"content":{"rendered":"

\u00bfTus canales le permiten al cliente hacerlo todo y sin embargo, acaba por no hacer nada? <\/strong><\/p>\n

\u00bfFavoreces la multicanalidad o la experiencia intercanal?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Juan acaba de tomar una decisi\u00f3n. Probablemente la m\u00e1s importante de su vida: le va a pedir matrimonio a su novia, Cecilia. Eso s\u00ed, nada puede salir mal. Por eso no se lo va a pedir en su ciudad, se lo va a pedir en alg\u00fan lugar que garantice el s\u00ed. Todo tiene que salir perfecto.<\/p>\n

Lo primero que hace es preguntar destino a sus amigos. Entra en Facebook y lo consulta con los que ya dieron el paso. Sale un ganador claro, nada muy original: Par\u00eds. As\u00ed que como va en el autob\u00fas, entra por el m\u00f3vil en la app de Rumbo y ve billetes de avi\u00f3n y alg\u00fan hotel. Se hace una idea.<\/p>\n

Pero no le vale una idea, quiere que todo sea perfecto. As\u00ed que al bajarse del autob\u00fas, entra en una agencia de viajes. Y su idea pasa de ser un avi\u00f3n m\u00e1s un hotel a ser un plan. Un plan que lleva a un s\u00ed, a un momento que recordar\u00e1n juntos toda la vida.<\/p>\n

Al salir de la agencia est\u00e1 casi decidido. Pero decide buscar en Internet m\u00e1s informaci\u00f3n del hotel y del restaurante. Le gusta lo que ve, pero decide consultar alguna duda llamando a la agencia. Ahora s\u00ed se ha decidido, quiere contratar. Lo hace por la web de la agencia porque se ahorra un 10%.<\/p>\n

 <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 ha sucedido? Algo tan simple: como una experiencia de cliente. Y la experiencia hoy es casi siempre multicanal, recorre varios canales hasta terminar<\/strong>.<\/p>\n

Pocas veces empezamos en un canal y terminamos en el mismo. Y sin embargo, parece que la estrategia de muchas compa\u00f1\u00edas pasa por poder hacerlo todo en cada canal<\/strong>.\u00a0 Lo importante es tener un camino, favorecer el tr\u00e1nsito al canal m\u00e1s natural para cada cosa, a aquel que de verdad desea utilizar el cliente, a aquel en que mejor lo hacemos.<\/p>\n

Ve\u00e1moslo como debe hacerse en experiencia de cliente, ve\u00e1moslo por momentos:<\/p>\n

1. EN LA DECISI\u00d3N DEL DESTINO,<\/strong> Juan necesitaba una recomendaci\u00f3n. Y no una cualquiera, necesitaba una recomendaci\u00f3n de la gente que es como \u00e9l. S\u00f3lo iba a elegir el canal que le permitiera eso. Por eso utiliz\u00f3 Facebook.<\/p>\n

2. EN LA ELECCI\u00d3N DEL PLAN,<\/strong> Juan valoraba esencialmente dos cosas: precio, un plan completo y garant\u00eda de que iba a salir bien. Por ello oje\u00f3 por Internet, pero por ello tambi\u00e9n fue a la agencia a que le dise\u00f1aran un viaje perfecto. A que adem\u00e1s le contar\u00e1n la experiencia de otros usuarios Por muy barato que hubiera sido otro canal, no habr\u00eda utilizado nada que no le permitiera eso.<\/p>\n

3. CONTRATACI\u00d3N<\/strong>. Una vez tiene seguridad en el plan elegido, ahora s\u00ed que lo que le importa es el precio y la velocidad en hacerlo. Por eso acaba haci\u00e9ndolo \u00e9l solo por Internet.<\/p>\n

Cualquier experiencia<\/strong> que se construya para Juan tiene que tener en cuenta esto. Tiene que proveer el mejor canal para cada momento, pero adem\u00e1s tiene que facilitar el tr\u00e1nsito al canal id\u00f3neo para el siguiente momento<\/strong>. Porque si no, lo perderemos.<\/p>\n

Por muy bien que lo hubiera hecho el de la agencia, si en la llamada no le dice que puede contratarlo por Internet con un ahorro del 10%, puede que hubiera perdido el viaje. \u00c9l lo tuvo en cuenta, nosotros no podemos olvidarlo.<\/p>\n

As\u00ed es la realidad hoy: intercanal. Y eso puede ser maravilloso para una empresa. Wharton demuestra<\/a> que cuantos m\u00e1s canales utilizas, m\u00e1s satisfecho queda el cliente. Que cuanto m\u00e1s canales usa, mucho mayor consumo. <\/strong>Es decir, nos interesan clientes multicanal. Pero claro, necesitamos que puedan completar su experiencia de compra, facilitarles el tr\u00e1nsito de un canal a otro. Hacer que recorran un camino perfecto.<\/p>\n

Y eso supone una gran ventaja: ya no hay que poder hacerlo todo. <\/strong>Ahora podemos ser muy buenos en hacer en cada canal lo que es propio de ese canal. Es mucho m\u00e1s barato y daremos al cliente el mejor camino para \u00e9l y seremos excelentes en ese camino.<\/p>\n

Juan lograr\u00e1 el s\u00ed de Cecilia. Nosotros, el de nuestro cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

Para ti, <\/strong>\u00bfqu\u00e9 canales se proveen hoy que no tienen sentido en ciertos momentos?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a>
\n<\/strong><\/p>\n


\n<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfTus canales le permiten al cliente hacerlo todo y sin embargo, acaba por no hacer nada? \u00bfFavoreces la multicanalidad o la experiencia intercanal? Juan acaba de tomar una decisi\u00f3n. Probablemente la m\u00e1s importante de su vida: le va a pedir matrimonio a su novia, Cecilia. Eso s\u00ed, nada puede salir mal. Por eso no se […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[233,5,6],"tags":[9,135,24,136,10],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1045"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1045"}],"version-history":[{"count":8,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1045\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1611,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1045\/revisions\/1611"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1045"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1045"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1045"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}