{"id":1038,"date":"2013-04-11T09:49:05","date_gmt":"2013-04-11T07:49:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1038"},"modified":"2013-04-11T09:51:43","modified_gmt":"2013-04-11T07:51:43","slug":"moment-of-truth","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1038","title":{"rendered":"The Real Milli Vanilli: Moment of Truth"},"content":{"rendered":"

\u00bfSe puede recuperar la credibilidad despu\u00e9s de una terrible experiencia de cliente? \u00bfQu\u00e9 hacer para salvar la marca cuando tienes a millones de clientes decepcionados?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/strong>La esencia de la historia es conocida, el desenlace no.<\/p>\n

En 1989 el productor musical Frank Farian reclut\u00f3 a Rob Pilatus y Fabrice Morvan,. Quiso aprovechar su \u201cimagen comercial atractiva\u201d para convertirlos en Milli Vanilli.<\/em> El \u00e9xito fue inmediato. Llegaron las fans, los n\u00fameros uno, los discos de platino, los Grammy.<\/p>\n

La felicidad no dur\u00f3 m\u00e1s de un a\u00f1o. Result\u00f3 que las voces no eran suyas. Los que realmente cantaban eran cuatro solistas y \u00a1dos chicas gemelas! Cuando uno de \u00e9stos dese\u00f3 m\u00e1s el ego que el dinero, se fue de la lengua y su reino se tambale\u00f3. R\u00e1pidamente sacaron los discos del mercado. Su imagen comercial atractiva dej\u00f3 inmediatamente de serlo.<\/p>\n

Siguiendo los manuales baratos de Management, Frank Farian no vio en ello una amenaza, vio una oportunidad. <\/strong>Y lanz\u00f3 al mercado \u201cThe Real Milli Vanilli\u201d, un disco hecho por los 6 solistas que estaban realmente detr\u00e1s del escenario. Para conmover al espectador y aprovecharse del esc\u00e1ndalo, busc\u00f3 publicidad gratuita y le llam\u00f3 al disco \u201cMoment of Truth\u201d. Parec\u00eda querer redenci\u00f3n, pero lo que realmente quer\u00eda fue m\u00e1s dinero f\u00e1cil. No lo encontr\u00f3, el disco fue un fracaso.<\/p>\n

Debi\u00f3 seguir leyendo alg\u00fan manual de autoayuda y en lugar de desaparecer durante un tiempo, Frank Farian quiso levantarse. As\u00ed que tras probar con las voces, prob\u00f3 s\u00f3lamente con las im\u00e1genes. Y sac\u00f3 un disco realmente cantado por Rob & Fab<\/em> . El resultado no lo conocen, s\u00edntoma del descomunal fracaso que signific\u00f3: apenas lleg\u00f3 a las 2.000 copias. Fue el final: las carreras musicales de todos ellos se fueron al traste.<\/p>\n

\u00bfLes suena esta historia de algo? <\/strong><\/p>\n

<\/strong><\/p>\n

A m\u00ed s\u00ed, al momento actual de algunos bancos, de algunas compa\u00f1\u00edas que han incumplido de forma dr\u00e1stica su promesa de marca. F\u00edjense en su publicidad. Se comportan como Frank Farian. La han cagado con muchos clientes, s\u00ed. Pero en lugar de acatar, asumir y aceptar su error, siguen adelante y tratan de comercializar con \u00e9l. \u00a0Hacen campa\u00f1as de recuperaci\u00f3n de la credibilidad.<\/p>\n

Pero la credibilidad no se gana con campa\u00f1as, se gana con hechos.<\/strong><\/p>\n

\u00bfPuede uno recuperar la credibilidad, la confianza? Tras destrozar tu experiencia de cliente, \u00bfhay alguna posibilidad por peque\u00f1a que sea, de salvar lo nuestro?<\/p>\n

Puede que la haya. Pero desde luego no pasa por el marketing, pasa por hacer lo que esperar\u00edas que hiciera contigo un amigo que te ha decepcionado:<\/p>\n

    \n
  1. Escuchar a la otra persona, dejando que libere su furia.<\/li>\n
  2. Reconocer personalmente tu error.<\/li>\n
  3. Pedir disculpas p\u00fablicas.<\/li>\n
  4. Facilitar la rotura total y gratuita de la relaci\u00f3n.<\/li>\n
  5. Ofrecer una promesa de marca, con compromisos tangibles de lo que va a vivir a partir de ahora.<\/li>\n
  6. Buscar\u00a0 pronto nuevas interacciones en que demostrar que has cambiado.<\/li>\n<\/ol>\n

    \u00bfSe puede conseguir con eso? No est\u00e1 ni mucho menos garantizado. Al fin y al cabo, la confianza se gana con mil acciones y se pierde con una sola. Pero al menos no generas un nuevo revuelo que destroza todav\u00eda m\u00e1s tu imagen.<\/p>\n

    Hace unos a\u00f1os hicimos un proyecto de experiencia de cliente para el servicio de retenci\u00f3n de una compa\u00f1\u00eda telef\u00f3nica. Resulta que de 2 de cada 3 clientes que llamaban para darse de baja, <\/strong>no quer\u00edan realmente eso. Quer\u00edan alguien que les escuchara<\/strong>. Ante problemas t\u00e9cnicos o errores de factura, hab\u00edan pasado por todos los departamentos y nadie les escuchaba, s\u00f3lo aparec\u00edan nuevas trabas. Por eso, para lograr ser escuchados, amenazan con darse de baja. \u00bfQu\u00e9 recib\u00edan? Una oferta que les bajaba un 25% el precio. Todav\u00eda les cabre\u00f3 m\u00e1s. Todav\u00eda generaba peor marca.<\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 hicimos? Hacer que en esa llamada s\u00f3lo se les escuchara, se pidiera perd\u00f3n, se ofreciera facilidades para romper la relaci\u00f3n, se comprometiera punto por punto a corregir su deficiencia. Y a los dos meses, se les llamaba proactivamente a ver si se les hab\u00eda corregido su problema t\u00e9cnico, se les preguntaba por su nivel de satisfacci\u00f3n. No s\u00f3lo se increment\u00f3 un 33% el grado de retenci\u00f3n, se logr\u00f3 convertir a clientes cabreados en clientes vinculados.<\/p>\n

    Pues de aqu\u00ed debemos aprender no s\u00f3lo lo que hay que hacer, sino tambi\u00e9n lo que dejar de hacer. Dejar de dar regalos cuando s\u00f3lo quieres que te escuchen, dejar de tratar de vender cuando el silencio es la mejor opci\u00f3n. Dejar de publicitar hasta el perd\u00f3n.<\/p>\n

    \u00bfEstamos seguros de que no queremos acabar como Milli Vanilli?<\/strong><\/p>\n

    \u00bfC\u00f3mo crees t\u00fa que puede solventarse una situaci\u00f3n como la que viven estas empresas?
    \n<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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