{"id":1006,"date":"2013-03-01T11:38:16","date_gmt":"2013-03-01T09:38:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1006"},"modified":"2018-02-03T18:48:28","modified_gmt":"2018-02-03T16:48:28","slug":"medir-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1006","title":{"rendered":"Medir customer experience"},"content":{"rendered":"

\u00bfQuieres medir la experiencia de cliente? \u00bfSientes que lo que hoy mides son cu\u00e1ntos, pero no porqu\u00e9s? \u00bfSabes c\u00f3mo est\u00e1s, pero no c\u00f3mo mejorar? No lo dudes, comienza a medir la experiencia de cliente.<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 medimos? Porque queremos mejorar.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 te pesas? Porque quieres adelgazar. Pero para bajar peso, necesitar\u00e1s una dieta. Y como todo nutricionista sabe, la prioridad deber\u00e1 ser seguir la dieta. Si no mides el cumplimiento de tu dieta, puede que nunca adelgaces. Si quieres eliminar los hidratos de carbono, necesit\u00e1ras medir qu\u00e9 porcentaje de las comidas a la semana haces sin hidratos. De este modo, mides los c\u00f3mos, te aseguras de cumplir los c\u00f3mos. Y tras los c\u00f3mos, llegan los qu\u00e9s.<\/strong><\/p>\n

Pues eso es medir la experiencia de cliente: medir los c\u00f3mos para que lleguen los qu\u00e9s. Hoy casi \u00fanicamente medimos qu\u00e9s. Y no nos referimos s\u00f3lo a los datos de negocio, a los ingresos o a los costes. Nos referimos tambi\u00e9n a la informaci\u00f3n que tenemos de los clientes. Lo que sabemos de ellos es su satisfacci\u00f3n, es su posibilidad de recomendaci\u00f3n (NPS). Sabemos las operaciones que realizamos con ellos (tiempo medio, n\u00famero de operaciones, ratios de \u00e9xito en conversi\u00f3n). Incluso conocemos su fidelizaci\u00f3n (productos\/cliente, nuevos clientes, bajas). Tenemos muchos datos estupendos, pero todos son outputs, informaci\u00f3n del pasado, ninguno son inputs sobre c\u00f3mo mejorar, informaci\u00f3n del futuro. Todos son qu\u00e9s, ninguno son c\u00f3mos. Todos son cu\u00e1ntos, ninguno son porqu\u00e9s.<\/p>\n

Y cu\u00e1ndo explicamos la informaci\u00f3n al negocio, a Direcci\u00f3n General, siempre le preocupa una sola cosa: \u00bfpor qu\u00e9? Y ah\u00ed desaparecen los datos. Y nos damos cuenta de que la info clave casi siempre es la que aparece en los focus groups, en la entrevistas cualitativas, en los mystery shopping, la que dif\u00edcilmente puede tener una representatividad muestral.<\/p>\n

Eso es justo lo que buscamos al medir la experiencia de cliente: conocer los porqu\u00e9s y los c\u00f3mos con representatividad muestral.<\/strong><\/p>\n

Para hacerlo, necesitamos dar el salto a medir qu\u00e9 es lo que vive el cliente con nosotros. A medir su vivencia, a tener datos reales de lo que sucede de verdad y de c\u00f3mo le afecta. Pero no informaci\u00f3n gen\u00e9rica, informaci\u00f3n detallada momento a momento. En cada canal, ante cada motivaci\u00f3n.<\/p>\n

De este modo, sabremos muchas cosas. Lo primero es saber en un solo n\u00famero cu\u00e1nto cumples de verdad tu estrategia <\/strong>en la relaci\u00f3n con los clientes, qu\u00e9 grado de cumplimiento haces de tu dieta. Lo segundo es en qu\u00e9 momento est\u00e1s\u00a0 incumpliendo o siendo diferente y por qu\u00e9, en qu\u00e9 momentos comes hidratos. Y lo m\u00e1s importante es lo tercero, te permite exigir y reconocer a cada persona, ver su impacto real en el conjunto del negocio.<\/p>\n

No s\u00f3lo te va a servir para saber por qu\u00e9 no vendes m\u00e1s y c\u00f3mo eres de verdad. Tambi\u00e9n para establecer c\u00f3mo ser ahora y c\u00f3mo vender m\u00e1s. Para implantarlo sabiendo qu\u00e9 exigir al personal, qu\u00e9 seguir midiendo. Te va a servir para saber c\u00f3mo mejorar.<\/strong><\/p>\n

\u00bfQuieres saberlo? \u00bfO te da miedo saber la verdad?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Si quieres saber m\u00e1s sobre esto, te invitamos al Desayuno xP que tendr\u00e1 lugar en Bilbao el 24.04.13<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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