Artículos con la etiqueta Customer Experience
Publicado en 26 de Nov de 2012 por mauriback
¿Qué puede hacer el retail para atraer a un consumidor con múltiples rutas de compra, cada vez más digitales?
Uno de las principales atractivos del retail físico es ofrecer al cliente la posibilidad de ver, tocar y usar los productos. Con el tiempo, las perfumerías han dejado de ser el único establecimiento dónde te dejaban probar el producto antes de comprarlo. Las tiendas de electrónica del siglo XXI son auténticos avisperos de personas probando y usando dispositivos, en parte gracias al concepto Apple. Las tiendas de muebles hoy en día son comedores y dormitorios en los que uno se quedaría a vivir. Las tiendas deportivas cuentan con cintas de correr o una Wii que simula un campo de golf o una cancha de tenis, para que el cliente pueda poner a prueba todo el equipamiento deportivo antes de comprarlo.
Un concepto muy interesante es el recientemente desarrollado por las tiendas de menaje de hogar como Active Cooking, que organiza talleres de cocina en el propio establecimiento para que las clientas puedan descubrir los utensilios y electrodomésticos más adecuados para preparar, presentar e incluso conservar sus platos favoritos (ayudándoles así a completar su compra). Allí, en una cocina real, las clientes aprenden a utilizar los productos, a sacarles el máximo provecho, y a limpiarlos correctamente – valorando si son cómodos de limpiar y cómo quedan con el uso -. Además, las dudas y objeciones más importantes surgen cuando se están utilizando los productos, no al leer su packaging o al contemplarlos en un lineal. Si dejamos que surjan cuando el cliente está cocinando en su casa, lo más normal es que te devuelva el producto, o lo que es peor, que lo abandone en un cajón y no vuelva a comprar en tu tienda.
Si un cliente es adicto a ver películas en su salón con un enorme bol de palomitas. ¿Por qué ninguna tienda de electrodomésticos le permite calentarlas en los microondas para apreciar las diferencias entre modelos? ¿Por qué ninguna tienda de móviles me permite probar mi juego favorito en los diferentes dispositivos? ¿O enviar un whatsapp para comprobar lo rápido que puedo escribir con cada teclado?
Pero nuestras livingstores van mucho más allá de reproducir o imitar el contexto de consumo. Se trata de hacer esa situación de consumo realidad o de crear nuevos contextos de consumo.
Se trata de hacer tiendas vivas, dónde realmente vivan personas – aunque sea solo durante el horario comercial – y usen los muebles, la cocina, los dispositivos electrónicos, los electrodomésticos, la ropa, etc.
En estas tiendas, los clientes no verían productos impecables y nuevos, sino que verían cómo los usan personas que son cómo yo, cómo quedan al cabo de un tiempo, cómo mejoran y facilitan sus vidas… Pero los clientes no serían espectadores pasivos de este “teatro”, al contrario, serían los personajes principales.
No es un formato pensado para vender una categoría de productos, sino para atraer a un perfil determinado de cliente y vender una solución completa para un contexto de uso o para un momento vital determinado.
Así sería raro encontrar una tienda de móviles. Pero si una tienda de “movilidad” en la que diferentes perfiles de usuarios-dependientes muestran como se puede trabajar, divertirse, compartir experiencias y contenidos con amigos de manera original, comprar y un sinfín de tareas cotidianas, a través de dispositivos móviles. No encontraríamos una tienda de electrodomésticos, o de detergentes, sino un espacio donde el cliente puede hacer su colada, tenderla y comprobar como queda su ropa favorita con cada modelo y marca. Tampoco encontraríamos una tienda de moda, sino diferentes “vestidores” reflejando diferentes estilos de vida, y en cada vestidor, una chica con un look representativo de ese estilo, combinando las diferentes prendas y accesorios en función de la cita que le espera: una cena informal con amigos, una comida de trabajo, etc. o preparando la maleta para un fin de semana romántico o en la playa, y que busca la recomendación de la clienta, para luego exponer su maleta en el escaparate.
En lugar de una tienda de cocinas, veríamos a una familia real preparando la mesa para un acontecimiento especial. El cliente podría comprarlo todo: la decoración, la vajilla, las sillas, la mesa, los organizadores, la iluminación… y por supuesto, la cocina.
El vendedor tendría un papel mucho más activo en esta puesta en escena. Sería un fan de todos y cada uno de los productos de la tienda, porque lo que está vendiendo es su propio estilo de vida y está a la última en todo lo relacionado con éste. Su rol, por tanto, sería clave a la hora de seleccionar, ordenar y presentar los productos en la tienda.
¿Demasiado fantástico? tal vez, pero… ¿cuántas de las cosas que nos rodean hoy en día no empezaron como decorados de una película de ciencia ficción?
Publicado en 25 de Oct de 2012 por Alberto Córdoba
¿Quieres saber qué hacen las empresas más innovadoras para diferenciarse? ¿Cómo dan la vuelta a sus resultados desde el cliente? Pues sólo tienes que hacer una cosa: venir el 22 de noviembre a la II Jornada Experiencia de cliente.
Hace un año fue la I Jornada Experiencia de cliente en ICADE. En ella, se vieron casos de éxito que nos permitieron llegar a 5 conclusiones muy claras:
1.Estrategia. El primer paso, los clientes. El resto nace a partir de ellos
2.Resultados. La Experiencia de Cliente concilia los resultados a largo y a corto plazo.
3. Tendencias.Existen muchas oportunidades, canales y vías de acercamiento para mejorar las interacciones con los clientes.
4. Fórmulas. Hay muchas vías para tener éxito aplicando la Experiencia de Cliente, siempre adaptada al negocio y estrategia de cada Organización.
5. Implantación.Pasar del papel a la realidad es crítico. Alinear la compañía hacia el cliente lo permite de una forma natural.
Hoy estimamos todavía más necesario que hace un año la II Jornada. Para saber cómo ser excelente. Para lograr ir un paso más allá.Para saber cuál va a ser el futuro. Para salirse del mercado y crear uno nuevo. Para hacer del cliente tu emblema y tu mejor comercial.
Por ello, estás invitado a disfrutar en la mañana del próximo 22 de noviembre de la II Jornada Experiencia de cliente. Será en ICADE y con ICADE. No te arrepentirás.
Tags: Customer Experience, Diferenciación, Experiencia de cliente, Futuro, ICADE, Productividad, Retail, Tendencias de consumo
Categorías: Estrategia de Customer Experience, Innovación en CX, Medir Customer Experience, Transformación Customer Experience
Publicado en 3 de Oct de 2012 por Alberto Córdoba
El Estado del Bienestar parece que se nos acaba. Pero ¿debe acabarse el bienestar del cliente? ¿Y el del empleado?
Parece que hoy ya nadie duda de la necesidad de tratar bien a los clientes. O al menos, no dudan en la teoría, porque cuando llega el momento de priorizar recursos, aparecen las dudas. Cuando llega el momento de tomar decisiones, siguen las dudas. Cuando llega el momento de hacerlo realidad, muchos no saben cómo hacerlo.
Como este excelente artículo de Wharton demuestra, no hay nada más rentable que satisfacer a tu cliente. Porque cuesta 7 veces más captar a un cliente que retener a uno ya existente. Porque subir un 5% en fidelización, te da entre un 25% y un ¡¡¡95%!!! de beneficios.
Y al revés, también demuestra que después de muchos años y muchas políticas de “servicio al cliente”, sólo se ha subido la media de satisfacción de cliente de 7,48 a 7,58. Que en el último año, dos tercios de los clientes se han salido por el mal del servicio de alguna tienda. ¿De qué tercio eres tú?
En definitiva, lo que muestra es que las compañías de más éxito consideran que la satisfacción de cliente es un indicador directo de la última línea de la cuenta de resultados. Y eso supone que meten dinero en ello. Y eso supone que apuestan por sus empleados para hacerlo realidad.
Porque si la correlación entre satisfacción de empleado y satisfacción de cliente es del 76%, lo que está claro es que si quieres tratar bien a tus clientes, lo primero que tienes que hacer es tratar bien a tus empleados. ¿Cómo? Dales claridad, dales libertad, hazles sentir el impacto de lo que hacen en resultados, cuida sus condiciones, garantiza su reconocimiento. Y sobre todo, invierte en ellos como hace Mercadona. Gasta en su formación como hace Mercadona porque así garantizarás el retorno de la inversión.
Así garantizarás el bienestar del empleado, el bienestar del cliente, el bienestar presente y futuro de tu cuenta de resultados.
Publicado en 12 de Sep de 2012 por Alberto Córdoba
¿Hay salida para España? ¿Cómo debemos ser si queremos transformar esta crisis que nos devasta en un modelo de negocio de futuro?
Hoy todos hablan de tener un modelo de negocio como país. Pero nadie dice cuál es. Nosotros tampoco lo sabemos. Pero nos hemos atrevido a imaginarlo.
En cuanto le preguntan a un político, tiene clara su respuesta: “debemos transformar nuestro modelo productivo”. En cuanto le preguntan a un economista, tiene igualmente clara su opinión: “hay que apostar por la formación y el I+D”. En cuanto le preguntan a un empresario, convierte esa claridad en una afirmación: “hay que apostar por el emprendizaje”.
Todos dicen frases y nadie dice acciones. No somos nosotros quienes debemos hacerlo. Pero nos apetece. Nos apetece pensar que tenemos un futuro. Que puede haber una salida a esta crisis que nos devasta. Que si recuperamos la autoconfianza y damos pasos en una dirección, España puede tener un futuro tan brillante como nuestra historia.
¿Suena patriota? No quiere serlo, sólo trata de dar una solución a los millones de vidas que han devenido en dramas.
El caso es que avanzados o no, no somos lo que fuimos. El fulgor del presente puede hacernos perder perspectiva en la mirada. Pero el caso es que si miramos 40 años atrás, veremos que no hemos cambiado tanto. Entonces la agricultura era el 11% de nuestro PIB; hoy es el 10%, sólo que 3 de cada 4 ya son evolucionados: industria agroalimentaria. En 1970, la construcción generaba lo mismo que hoy, el 8%. Es cierto que hace 4 años era el 17%, pero en el telescopio vemos que nunca ha sido tan relevante. El gran cambio ha sido transformar parte de la industria (34% a 13%) en servicios (46% al 71%). Es decir, ya hemos sido capaces de transformarnos. Y el resultado de esa transformación no es ni bueno ni malo. Lo bueno o lo malo es lo que se haga con ello.
Cualquier análisis serio tiene que desglosar el sector que supone tres cuartas partes de nuestros ingresos. Y ahí sí vemos algo preocupante: el 30% de nuestro PIB es de servicios públicos. Básicamente 3€ se dedican a cuidar a lo que producen los otros 7€. A eso y a proporcionar ayuda al 10% del PIB que es el famoso turismo -la mitad del cual es doméstico. Los otros dos grandes subsectores son los servicios profesionales y el financiero. Sumando esas 4 actividades, construimos el grueso de la economía española. Y esa economía también nos da dos conclusiones simples: es cierto que cae la demanda interna, pero también lo es que exportamos más y que atraemos más gente que antes. ¿Dice algo esto? Pues casi como todos los números, dice muy poco. Analicemos entonces lo cualitativo.
Si queremos definir el futuro, en lugar de partir de nuestras debilidades, veamos cuáles son nuestras fortalezas, aquello que nos distingue. Veamos qué triunfa en España. Mejor dicho qué empresas españolas triunfan fuera. Y la catarata comienza a fluir: Zara, FCC, Santander, Prosegur, BBVA, NH, Atento, Mango… Todas ellas son del sector servicios. Todas ellas tienen una peculiaridad: suponen la gestión de multitudes de personas.
Parece simple, pero no lo es. Hoy vivimos los Juegos Olímpicos de Londres. Todos remarcan lo mal que están organizadas. Lo mismo que dijeron de Atlanta. Sin embargo, desde una visita del Papa hasta los Juegos de Barcelona, pasando por un Madrid-Barça son siempre un ejemplo de organización. Suponen aunar miles de voluntades. Y sin embargo, a golpe de aparente desorganización, acaban siempre saliendo excelentes. Como las cuentas de resultados de estas entidades. Por eso fuera logramos vender desde la gestión de aeropuertos hasta la construcción de autopistas. Por eso 2 de los 7 primeros bancos del mundo son españoles. Pero no lo son como en otros países por la banca de inversión, lo son gracias a la banca minorista, la que más personas supone gestionar.
La segunda fortaleza tiene que ver con nuestra propia marca, con nuestra propia esencia: el ocio. Todos los extranjeros lo saben: ningún país para pasárselo bien o jubilarse como España. Por eso somos el 2º país más visitado del mundo. Igual que a un mexicano le molesta que le imaginen durmiendo la siesta en calle la cubierto por su sombrero, a nosotros nos molesta que nos imaginen bailando flamenco en un tablado, pero es lo que somos. Es lo que tenemos que ser, es lo que tenemos que explotar.
Por eso tenemos la primera Liga del mundo. Por eso tenemos a los mejores cocineros del planeta. Por eso muchos recorren el globo para venir a nuestros hospitales.
¿Tenemos más virtudes? Por supuesto. ¿Tenemos más cosas? Por supuesto. Pero esa es nuestra esencia. Si quitas las energías renovables, apenas destacamos a lo grande en la generación de ningún producto. Mucho menos en la innovación tecnológica. ¿Podremos ser buenos en ello? Seguro. ¿Puede nuestro modelo de negocio estar focalizado en ello? Lo dudo.
Una vez sabemos qué hacemos bien, vamos a ver cómo hacerlo rentable, cómo dar trabajo a más gente y con más productividad. En lugar de separarlas, aunemos ambas virtudes: gestionar gente y generar un entorno de ocio.
¿Cómo? Hagamos caso a los políticos: transformemos el modelo de negocio. Así que profesionalicémoslo. Hagamos caso a los economistas: formación e I+D. Sólo que orientemos la formación desde la base a escuelas de gestión de personas, a escuelas de relaciones divertidas con clientes, a aunar universidad y empresa. Orientemos el I+D a innovar desde el cliente, a buscar dar el salto de cumplir a sorprender, de obedecer al cliente y darle lo que pide, a conocerle tanto que puedas darle más de lo que busca. Hagamos caso a los empresarios: fomentemos el emprendizaje. Sólo que orientemos las facilidades, los créditos y el impulso a apoyar cualquier negocio que suponga gestionar a muchos para satisfacer a muchos. Ayudemos a montar negocios, trasladando experiencias.
Y fijémonos en los que los han hecho bien: la alta cocina es un ejemplo de transformar un sector, de volverlo líder mundial, de convertir una transacción de calorías en una experiencia.
Y tenemos dos enormes ventajas. La primera es que hay 57 millones de personas que nos visitan cada año, 57 millones de individuos a cuidar y sorprender para que se lo cuenten a 5.700. La segunda es que tenemos un ejemplo que traslada todas nuestras virtudes. Un ejemplo no individual, sino de equipo. Un ejemplo de gestión de personas que se divierten haciendo su trabajo. Un ejemplo de gente que hace divertir a los demás. Y que al mismo tiempo se convierten en los mejores. Es la Selección Española de fútbol. Es el equipo más importante de ningún deporte. Debe ser la imagen de nuestra marca. La imagen del futuro que nos espera.
Todo pasa por repetir la gran sentada que hizo Luis Aragonés cuando perdíamos, por tener un foco claro. Por formar a la gente en base a ese modelo como se hizo con la cantera y las selecciones inferiores, por innovar para ese modelo como se hizo con un juego de toque y un esquema poblado de centrocampistas, por apoyar las iniciativas que ayuden a conseguir ese modelo como se hizo con los jugadores que no valían por “ser pequeños”.
Todo pasa por que cada uno se comprometa en hacerlo realidad
Publicado en 2 de Aug de 2012 por Alberto Córdoba
¿Cómo mejorar de forma simple el elemento que más impacta en la satisfacción del cliente? ¿Cómo multiplicar tus resultados sin gastar un euro?
La persona es la marca. Por mucha publicidad que recibas, toda tu opinión acerca de la Compañía estará condicionada por la persona que te atiende, por la que tienes delante.
Por eso, uno de los grandes problemas que tienen las empresas es cómo conseguir que la persona que te atienda realmente esté motivada, que intente hacer bien las cosas. Para eso se inventaron los objetivos, la retribución variable y hasta el palo y la zanahoria. Pero la realidad es que el que está delante del cliente, tiene 1.800 horas al año de estar delante de clientes de todo pelaje. Y le cuesta activarse, le cuesta dar lo mejor de sí todo el tiempo.
Por ello, resulta clave encontrar mecanismos para que la persona lo quiera dar todo, para que se comprometa a dar todo, para que realmente lo haga.
Y esto no es baladí. Está medido que la correlación entre la satisfacción de cliente y la satisfacción con su gestor es de 0,89. Es decir, por muy bueno que seas en todo lo demás, dejarás de serlo si el gestor asignado al cliente no lo hace bien.
Como tras preguntar a los clientes de una entidad financiera eso lo teníamos clarísimo, hace 3 años y medio nos adelantamos al mercado y lanzamos el primer compromiso de “Elige tu gestor”. Hoy todavía sigue vigente y ha sido un absoluto éxito. En ingresos, en satisfacción de cliente y en clima.
Lo fue por varios motivos:
1. Responsable verdadero de ese cliente. El gestor pasa de tener un nombre y apellido a tener que contemplarlo como si fuera una Unidad de Negocio en sí misma, a tener que hacerlo rentable.
2. Compromiso cliente-gestor. El cliente ya sabe quién es su gestor, y a partir de ahí sabe a quién dirigirse y qué exigir. Arreglas el problema que tienen la mayoría de las compañías: ¿Sabías que más un tercio de los clientes VIP carterizados afirman no estar carterizados? ¿Sabías que hay más de un 20% de diferencia en satisfacción de cliente entre quien dice estar carterizado y quien dice no estarlo?
3. Tiras del orgullo del gestor. Haces que quiera hacer mejor su trabajo. Porque le miden todo el rato, le miden todos los días. Y lo hacen los que más pueden medirle, lo hacen sus clientes.
La realidad es que son pocos los clientes que acaban eligiendo a un gestor diferentes. Pero con este compromiso por escrito y publicitado, automáticamente sube la satisfacción de los clientes, el compromiso mutuo y la aportación del gestor.
Has matado 3 pájaros de un tiro. Es gratis y multiplica tus resultados.
Publicado en 30 de Jul de 2012 por Alberto Córdoba
¿Te acostumbraste a recoger pedidos y ahora te piden generarlos? ¿Creías que antes vendías y sólo ahora te has dado cuenta de lo que es vender?
No estás solo. Le ha sucedido a la mitad de los españoles.
Es el drama de la economía española. Cuando creíamos que éramos buenos, nos hemos dado cuenta de que no lo éramos. Cuando creíamos que vendíamos, nos hemos dado cuenta de que sólo servíamos. Cuando creíamos que gestionábamos al cliente, nos hemos dado cuenta de que cumplíamos lo que nos pedían.
¿Es esto un drama? Sí. ¿Es una realidad? También. ¿Es una tragedia? No, es una suerte. La crisis nos ha ayudado a aflorar un problema, que algún día iba a cargarse para siempre nuestra competitividad.
Partía de una palabra que existía en los libros de management, pero que no salía de ellos: proactividad. Una proactividad que se llevaba a los planes estratégicos pero que no llegaba a las tiendas. El cajero del banco realizaba transacciones. La cajera pasaba el código de barras de los productos. El gasolinero llenaba y cobraba. El asesor transformaba peticiones de hipotecas en contratos. El comercial de seguros renovaba pólizas. Y el dependiente traía las tallas de la ropa.
Todos ellos vendían. Y sin embargo, ninguno de ellos lo hacía. Es ese el gran cambio que está dando la economía española: el saldo de despachar a vender. El brutal aumento de productividad que supone pasar de que te compren a ayudar a que te compren, de ser un operario a un impulsor, de obedecer requerimientos a satisfacer necesidades.
¿Me permiten una herejía? Soy optimista, creo que hemos mejorado y mucho. Creo que ahora empezamos a vender en muchos de esos puestos. Creo que ahora:
1. TARGET. Muchos tienen ya clientes claro objetivos: quiénes son y quiénes no son mis clientes.
2. NECESIDAD. Muchos se plantean qué quiere el cliente, qué valora, cómo ofrecérselo, qué nos diferencia.
3. ACERCAMIENTO. Muchos buscan al cliente y lo buscan de muy diferentes formas, en su lugar y en su espacio. Algunos incluso le preguntan por lo que le importa.
4. ASESORAMIENTO. Muchos han pasado de obedecer a dar consejos. Algunos incluso plantean alternativas y ofrecen unas recomendaciones técnicas. Los mejores llegan a hacerlo sólo para él.
5. OFERTA. Muchos convierten su necesidad en una oferta, en una solución. Algunos incluso la traducen en una oferta integral.
6. CIERRE. Algunos buscan rematar la venta con una pregunta cerrada. Incluso le felicitan.
7. FIDELIZACIÓN. Una vez que es cliente no se olvidan de él, intentan que siga con nosotros, buscando motivos de relación, preguntándole por su satisfacción.
8. VENTA CRUZADA. Los mejores tratan de convertir el servicio en oportunidad de venta de nuevas cosas. Todas aquellas que satisfacen más su necesidad real.
¿A qué se hace más esto ahora que antes? Pues si todo esto se hiciera, la subida en productividad sería tal que daría cifras reales de rentabilidad.
Es el paso de despachar a vender que puede dar cualquier persona. Es la necesidad que tenemos todos hoy. Son los 8 pasos para transformar España, para transformar a cada persona, para generar futuro.
Publicado en 15 de Jun de 2012 por Alberto Córdoba
¿Crees que tus clientes sólo valoran el precio? ¿Tus márgenes se reducen hasta desaparecer? ¿Crees que el siguiente en desaparecer vas a ser tú?
Hay una solución.
Vayas donde vayas, todas las empresas se quejan de lo mismo:
Que si “el precio lo devora todo”. Que si “hoy ya nadie valora el servicio, la calidad”. Que si “la gente lo regala, perdiendo dinero”. Y todas las conversaciones acaban igual: “Ya no sé qué hacer, yo ya no puedo seguir bajando los precios”.
Como veis, no se trata de un problema, ni siquiera de una enfermedad, se trata de sobrevivir.
Podría extenderme con discursos baratos y tópicos acerca de que antes de la crisis, la gente no cuidaba las cosas y que todos ganaban dinero a espuertas sin merecerlo. Pero ni lo creo ni voy a hacerlo.
Lo que sí voy a decir es qué puedes hacer para solucionarlo. Lo primero es ver qué es importante para tu cliente. Y como igual no eres capaz de verlo, te conmino a que se lo preguntes. Verás que su respuesta no es sólo el precio. Muchas veces ni siquiera es su criterio de compra principal. Lo segundo es revisar tu oferta de productos. ¿Comprende el cliente lo que le estás dando? ¿Estás seguro de que comprende lo que le das y lo que no? ¿Te importa volver a preguntarle a ver si es así?
Y entonces llega lo tercero: ¿tiene que ver lo que él te pide con lo que tú le estás dando? ¿No habrá cosas por las que está pagando que él no quiere? ¿No habrá cosas que tú le estás dando y que él tampoco quiere?
Pues quizás ahí tienes el problema de tu precio. Tú calculas tu precio con una fórmula muy simple:
Precio = Coste + Margen
¿Qué te parece si cambias tu mente y consideras esta otra?
Precio = Valor percibido = Satisfacción de sus elementos valorados
Eso sí, comprueba que te merece la pena ese precio, comprueba que ese valor percibido es mayor que tus costes, que te genera margen. Quizás veas que aquí hay un campo claro de actuación. Pero ahora no tienes tiempo, ¿a que no? Ahora necesitas que sea tu cliente quien lo vea. Y no hay forma de hacérselo ver más fácil que ponerlo en la oferta. Sólo que en lugar de plantearle una sola oferta, le planteas 3 alternativas:
LOW COST: Servicio mínimo en 1 solo de sus elementos valorados (el principal)
MEDIA: Servicio correcto en todos los elementos que realmente valora
PREMIUM: Servicio correcto en todos los elementos valorados + alguno que genere una comodidad/status especial
Descubrirás que en tu opción Media anterior, estabas metiendo cosas de la Premium. Y esto te permitirá tener un precio más competitivo. Pero además, te permitirá tangibilizar lo que le aportas al cliente. Facilitarás que muchos clientes no se te vayan y te permitirá hacer comprender tu oferta a muchos a los que captar.
En definitiva, vas a comenzar a vender muchísimas más Media que antes. ¿Por qué? Porque tendrás un precio ajustado de verdad a tus costes y a lo que el cliente quiere. Y lo que quiere el cliente no es sino aquello por lo que está dispuesto a pagar.
¿Has visto la luz? ¿Crees poder contener así tus márgenes, crees poder evitar la fuga de clientes? ¿Por qué no pruebas mañana a dar el primer paso?
Publicado en 28 de Mar de 2012 por Alberto Córdoba
¿Vives deprimido ante lo que lees, ante lo que te cuentan, ante los números que ves en tu empresa? Pues se puede vivir otra vida.
El próximo jueves 26 de abril podrás conocer de primera mano a muchos directivos que han conseguido transformar su empresa, transformar a las personas, generar unos números mucho mejores en su cuenta de resultados.
Y lo han hecho ahora, en medio de la crisis. Cuanto más furibunda era, más necesario era generar futuro. Y lo han demostrado con hechos.
¿Quieres saber cómo lo han hecho? Pues no dudes en venir a Bilbao el 26 a las 9.00.
Para ello, sólo tienes que inscribirte aquí
Publicado en 27 de Mar de 2012 por mauriback
¿Cuál de estas llamadas te resulta más molesta?
A. Tu madre preguntándote si te has acordado de …
B. Tu amigo para que le prestes un poco de “pasta”
C. Una compañía de telefonía móvil para hacerte una oferta
8 de cada 10 lectores habréis elegido la opción C. Sin embargo, la mayoría de las compañías de telefonía móvil parecen desconocer por completo este dato, y siguen atracando los móviles de sus clientes cuando menos se lo esperan.
Ayer me tocó a mí.
No voy a transcribir toda la conversación, que terminó pareciendo la típica escena entre la comedia y el drama de una película de Woody Allen. Y es que, de las teleoperadoras latinoamericanas con voz exótica y dulce, pero a las que cada vez se las entendía menos, hemos pasado a una nueva generación de teleoperadoras “made in spain” firmemente adiestradas para no soltar a su presa.
Después de escuchar pacientemente la oferta de una joven (5 minutos sin apenas una sola pausa, toda una exhibición de capacidad pulmonar que bien podría llevarla a las Olimpiadas), le contesto que no me interesa, entre otras cosas, porque estas llamadas siempre te resultan extraordinariamente inoportunas… –“¿Pero cómo no le va a interesar ahorrarse 20 euros al mes?”- exclama casi ofendida a mi negativa. Le insisto en que no me interesa. Cómo no se da por vencida, le suelto un golpe directo: “Es que el ADSL lo paga mi pareja, yo no decido el proveedor, pero le comentaré la oferta. Gracias”. Pues la chica no sólo me para el golpe, sino que me lo devuelve con un derechazo que me deja completamente kao: “Pues dame el teléfono de tu pareja y yo le llamo para explicársela”. Empiezo a enfadarme. -“Oiga, que no me interesa”- “pero como no le va a interesar ahorrarse…” y vuelta a empezar.
Al final opté por la solución más cobarde, pero que suele ser la más efectiva: “Oiga, no puedo seguir hablando. Llámeme en otro momento”. Nada más colgar, guardé su número de teléfono en mi agenda con el nombre de la compañía, seguido de la palabra clave “spam”, que lo introduce directamente en mi lista negra de “ni se te ocurra responder”.
Han trascurrido 32 horas desde el incidente, y ya he recibido 3 llamadas de esa “compañía” en mi móvil. Me pregunto cuántas llamadas indica su protocolo que tiene que hacerme antes de darse por vencida. ¿Serán 10? ¿Serán 12? ¿O será una teleoperadora que se toma muy en serio su trabajo? Espero que no le de por vender aspiradoras a domicilio, porque ya me la imagino poniendo el pie en la puerta para evitar que la señora Fernanda se la cierre por no querer que le aspire el comedor.
Esta desagradable experiencia me hizo plantearme tres preguntas, para las que todavía no tengo respuesta:
La primera: ¿Por qué las compañías se empeñan en venderte algo cuanto tu modo de compra está en off? El cliente ya no acepta que se le obligue a comprar nada, por muy interesante que resulte la oferta, o por muy bueno que sea el producto. Porque una cosa es el usuario, el que va a utilizar el servicio. Y otra muy diferente, el comprador. El acuerdo es: “Yo, comprador, te permito que me bombardees de publicidad las 24 horas del día (30.000 mensajes diarios), pero a cambio, quiero ser yo quien decida a qué le presto atención, dónde y cuándo compro, y qué tipo de experiencia de compra quiero tener. No me impongas nunca el qué, el cómo ni el cuándo, porque me enfadaré”.
La segunda: ¿Cuántas nuevas contrataciones conseguirá la compañía por este método?. ¿Son suficientes para compensar la insatisfacción que generan en el resto de sus clientes (el recurso más valioso de una compañía)? ¿Y para compensar el perjuicio que causan a su marca, a la que inevitablemente uno le acaba colocando la etiqueta de “pesada”?
Y la tercera: ¿Por qué no me hacen llegar esa misma oferta (que es fabulosa, todo hay que decirlo) cuando mi predisposición a comprar está activada (modo on)?. Por ejemplo, cuando me llega la factura de telefonía móvil, cuando consulto el recibo de mi ADSL actual en el extracto bancario, cuando googleo o acudo a comprar un dispositivo electrónico que requiere ADSL, o cuando busco un piso en alquiler en un portal inmobiliario.
Porque cuando te obligan a tomar una decisión de compra en un momento y en un lugar que no es el que el cliente-comprador quiere, su respuesta siempre será un NO alto y rotundo. Y no porque no le interese, sino porque es su única manera de penalizar una estrategia comercial que le incomoda y desagrada. No está diciendo NO a la oferta, está diciendo NO a la experiencia de compra.
En definitiva, no te limites a elaborar una oferta atractiva. Cuida también el atractivo de la experiencia de compra. Tus resultados lo agradecerán. Y tus clientes, más.
Publicado en 6 de Mar de 2012 por mauriback
A los criterios más habituales para clasificar a la población (hombres o mujeres, empleados o desempleados) se le está sumando una nueva variable: estar haciendo la dieta “Dukan” o no.
Con este título y esta introducción seguramente te estarás preguntando: ¿Y que tiene que ver una dieta con la experiencia de cliente?
En realidad, el proceso que vivimos cuando seguimos una dieta no es muy diferente de muchas experiencias de compra. De la ilusión inicial (fase de enamoramiento) pasamos rápidamente a la decepción (fase de desenamoramiento) acompañada de una feroz crítica que procuramos compartir con el mayor número posible de allegados (fase de venganza).
Una dieta tiene éxito si logra mantener las expectativas el suficiente tiempo antes de que la prescripción pase de signo positivo a negativo, dejando de ser rentable cuando el mercado se agota. En ese momento, la dieta de la sandía pasa a ser sustituida por la dieta de la piña o de cualquier otra fruta exótica, y el ciclo se repite. Una fórmula bastante sencilla de imitar que ha hecho de este un océano rojo como pocos.
Hasta que llegó el Dr. Dukan, un especialista francés capaz de generar una comunidad de fans que poco tiene que envidiar a los seguidores de Apple o Zara.
Y es que, si conoces a alguien que haya perdido más de 10 kg en las últimas semanas ¡cuidado! Porque puede ser un “Dukaniano”, miembro activo de una legión de incondicionales que, a diferencia de los aficionados al Barca o al Real Madrid, son capaces de convertirte a su religión en menos de 3 minutos y están dispuestos a defender “la marca” con su propia vida.
Y todo esto lo ha logrado el Dr. Dukan con una inversión en publicidad mínima. Su impacto creciente y duradero en la sociedad parece indicar que no se trata de una “dieta de moda” más, sino de un interesante caso de estudio antropológico sólo superado por Justin Bieber. Por eso hemos querido analizar este fenómeno, con la intención de validar en él los ingredientes de éxito presentes en las mejores experiencias de compra. ¡Y los encontramos! Aquí los tienes:
El principal ingrediente de esta dieta es que el Dr. Dukan ha logrado hacer atractivo lo aburrido. A nadie le apasiona hacer dieta, a menos que necesite terapia. Después de todo, ¿existe algo más aburrido en el mundo que perder peso? , ¿y más antinatural que pasar hambre voluntariamente?.
Dukan ha sustituido la monotonía de ponerse a dieta por una sucesión de rituales diferentes y emocionantes, que van desde la propia captación del “sujeto”, hasta su vinculación y prescripción.
Veamos cómo combina el resto de ingredientes:
1. Una dieta a tu medida: y no nos referimos a los alimentos que uno puede ingerir, que son los mismos para todo el mundo, sino a la relación. El cliente puede elegir hacer la dieta de forma totalmente autónoma, con la sola ayuda de un libro, o con la asistencia interactiva y personalizada de un “coach” online disponible las 24 horas del día en su website.
2. Filosofía Freemium: Su website está diseñada para que los no clientes (los que en principio no quieren pagar por pasar hambre), deseen tener más servicios a cambio de una tarifa mensual. Para ello, ofrece una zona de acceso libre y gratuito con información sobre la dieta, recetas, noticias y curiosidades, testimonios de otros clientes, un foro oficial (para distinguirlo de los cientos de blogs que se están generando en torno a esta dieta). Y luego un espacio privado al que se accede por suscripción a diversos servicios premium: coaching personalizado; consultar “mis consignas del día”, “mi historial” y “mi programa”; contactar en directo con el propio Dr. Dukan. Y he aquí nuestra primera lección: si quieres trasmitir personalización, sólo tienes que colocar el pronombre personal MI o TU delante del producto o servicio. ¡funciona!.
3. Mucho más que una dieta: En el portal accedes a gran cantidad de servicios interrelacionados a través de una metáfora visual sencilla y que a todo el mundo le resulta familiar. Al empezar la dieta, te entregan “las llaves de TU piso de adelgazamiento”, en el que cada espacio está pensado para ofrecerte algo diferente. ¿Y que contiene ese piso virtual? Para empezar, la cocina (con los alimentos permitidos). Después tienes el salón (para poder chatear en directo con el doctor Dukan y debatir en foros con otros clientes), el gimnasio (con los ejercicios en vídeo que te ayudarán en la dieta), el botiquín (con la opinión de Dunkan sobre productos adelgazantes y una tienda con productos dietéticos), etc. Y si esta descripción no te convence, siempre puedes visitarlo en formato demo (sin ser cliente).
4. Exclusividad: la dieta Dukan genera exclusividad desde el momento uno. Restringe su acceso mediante un test previo que has de superar para empezar el tratamiento, negándote el acceso, p.e., si no tienes sobrepeso real. En su libro se señalan una serie de requisitos que se deben cumplir para garantizar su eficacia. Además señala que es especialmente efectiva con mujeres de un cierto rango de edad, “lo cual no quiere decir que no funcione con otros colectivos”– matiza Dukan. También incorpora un componente de reto importante: uno ha de ser un auténtico chef para preparar sus enrevesadas recetas (eso sí, suenan como el menú de un restaurante Michelín), y se exige un compromiso elevado tanto en términos de nuevos hábitos (tienes que cambiar tu forma de comer de por vida), como económico, porque no nos engañemos, los alimentos más recomendados por el Dr Dunkan no son precisamente baratos.
5. Dolores: los argumentos de Dukan combaten constantemente y uno a uno los principales dolores o recelos que tiene cualquier persona a la hora de hacer dieta: No pasas hambre. No te quita energía (al contrario, tendrás sensación de euforia) y por si fuera poco “tiene efectos secundarios positivos, como reducir la celulitis”. También propone soluciones para los obstáculos del día a día: “si comes fuera de casa, o si tienes niños pequeños, puedes…”, o “si no te gusta el agua puedes sustuirla por..”, derribando uno a uno los principales “pero” que ponemos en la fase “Debería hacer dieta”. Por último, promete resultados inmediatos y duraderos.
7. Confianza: A lo largo del libro hace referencias a su familia, p.e. “esta receta la descubrí cuando mi hija la hizo y me pidió que…” haciendo que el lector llegue a conclusiones por si sólo: “no vendería una dieta dañina para la salud si ha dejado a su propia familia hacerla”.
8. Storytelling: Como en las mejores historias, Dukan envuelve el descubrimiento de su método de una anécdota casual: “la descubrí por casualidad con un paciente que me pidió que le privara de todo menos de la carne y volvió al cabo de una semana con 3 kg menos”… Una casualidad que aumenta el valor de los mejores inventos (p.e. post it) y que hace que uno entienda mejor “por qué ningún médico había dado antes con ella” (cuando en realidad se trata de una dieta más vieja que la patata). También crea nombres atractivos para cada una de las fases, favoreciendo la prescripción (fase de crucero, de ataque…). Porque un producto se prescribe en la medida en que es capaz de ser recordado y relatado a otro de forma interesante. La Dieta Dukan lo hace. Contarla a otros es fácil y entretenido.
9. DEFCON 5: Crear alerta es otro de los ingredientes identificados. “¡Cuidado! no mezcles nunca estos alimentos!” o “si la fase de ataque la haces más de 10 días, puede ser peligroso”, dejando de nuevo que el “paciente” reflexione y llegue a sus propias conclusiones “caray, pues si que tiene que ser efectiva. Si la haces mucho tiempo, te mueres de inanición… “. Con esta dieta, el botón rojo se enciende constantemente.
10. De Ritos a Hábitos: Además de establecer reglas muy estrictas, crea una serie de ritos que acaban incorporándose a nuestro día a día como hábitos. P.e. “Cada noche tienes que enviar tu informe”. También tiene sus propias recetas de autor, convertidas en auténticos símbolos de esta comunidad, como unas curiosas pancakes para el desayuno que sólo un verdadero Dukaniano es capaz de preparar (y de comerse).
11. Claridad: Las “instrucciones de uso” (y las normas) son muy claras: 72 alimentos. 4 fases. Tablas con Qué puedes y Qué no puedes comer. Alimentos autorizados y prohibidos. Y si no quieres pensar mucho, tablas con menús semanales mostrando cómo combinarlos para que no sea aburrido.
12. Argumentos de venta: el Dr Dukan utiliza argumentos científicos para defender la efectividad de su método, pero lo hace con un lenguaje sencillo, ameno y muy didáctico, que todo el mundo puede entender, recordar ( y contar a otros) con facilidad.
13. Lluvia fina y constante de novedades: cada semana diseñan una nueva receta. Cada día comparten la historia especial de algún cliente. Y cada mes envían una newsletter sobre nutrición y salud. Es decir, que no hay dos visitas iguales a la web. Los contenidos siempre son diferentes.
14. Una experiencia muy social: la website ofrece foros y chats para que la gente comparta sus experiencias y se anime mutuamente. Las respuestas a las consultas online son publicadas: ¿para que tener un apartado de FAQs si puedes saber qué le preocupa a la gente y que se le responde en tiempo real?
En definitiva, que solo les falta lanzar una aplicación en el móvil para poder llevarte al Dr. Dukan y a tu coach personal a todas partes.
¡Merde!, creo que ya me he convertido.
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