Artículos con la etiqueta Customer Experience
Publicado en 15 de Sep de 2014 por Alberto Córdoba
¿Invertir en experiencia de cliente supone gastar más? Para lograr captar y fidelizar más, ¿he de dar al cliente más cosas?
Metodología de ajuste de producto a cliente
Todavía oigo mucha gente que lo dice. Que se queja de que le cuesta convencer internamente de la bondad de la experiencia de cliente “porque es mucho más caro”.
Y es que todavía hay gente que cree que apostar por la experiencia de cliente supone dar al cliente regalos. Que significa llevarle a montar en barco una semana o regalarle mucho más de lo que ha comprado. Si todavía piensas eso, tienes una sola oportunidad de cambiar antes de perder el trabajo.
Mejorar la experiencia de cliente no es ni más ni menos que tener la visión del cliente en todo momento. En el diseño del producto, en la conformación de la oferta, en la aproximación de venta y en la prestación del servicio. Ni más ni menos.
Y el primer ejercicio que te recomendamos es el que ves en la foto:
1. Descomponer tu experiencia en momentos del cliente.
2. Identificar qué valora el cliente en cada uno de esos momentos (línea roja)
3. Inventariar qué haces (y por tanto, ofreces) hoy en cada momento (línea azul)
4. Cruzar tu propuesta y la necesidad del cliente, momento a momento.
Y al hacerlo, descubrirás 3 tipos de mejora posible clara:
ESPACIO DE DIFERENCIACIÓN. Aquellos elementos valorados que hoy ni tú tienes en cuenta, ni lo hacen tus competidores.
MEJORA INMEDIATA. Aquello que haces y que el cliente valora, pero no llegas a alcanzar sus expectativas.
REDUCCIÓN DE COSTES. Todo lo que haces que el cliente no valora, y que por tanto te podrías ahorrar.
¿Tienen sentido todas las coberturas de un seguro por las que paga el cliente? ¿Tiene sentido que el camarero tenga que ir 3 veces a la mesa para poder cobrar? ¿Cuánto te cuestan cada uno de los “y sis” que propones y nadie se entera?
Sí, pensar desde el cliente no sólo genera ingresos, también ahorra costes. Mercadona afirma que gracias a ello, ha ahorrado miles de millones de €.
Como siempre, si unes lo que te interesa a ti y lo que le interesa al cliente, ahí hay una oportunidad. Sea para vender más, sea para emocionar más, sea para ahorrar más.
¿Tienes alguna experiencia en tu empresa en que lo hayas demostrado?
Publicado en 22 de Apr de 2014 por Alberto Córdoba
Todo fan de la experiencia de cliente debería ver este vídeo.
El futuro del retail para Walmart
No sé si el futuro será así, pero desde luego sí está construido desde lo que quiere vivir un cliente desde que aparece su necesidad completa hasta que la hace realidad:
1. Recomendaciones para ella
2. Presupuesto estimado
3. Búsqueda de productos
4. Escaneo de características
5. Petición de nuevas tallas/tamaños
6. Comparación de precios
7. Cumplimiento de objetivos
¿Qué partes de lo que ves crees que llegarán a tu país? ¿Y qué partes crees que siempre serán distintas?
Publicado en 4 de Nov de 2013 por Alberto Córdoba
¿Quieres conocer gente como tú?
¿Quieres saber cómo han solventado tus mismos retos y problemas las mejores empresas en experiencia de cliente?
Vuelve el encuentro de referencia de customer experience en España. Será el jueves 14 por la mañana en ICADE. Y este año vuelve con más novedades e interés que nunca.
No sólo somos muchos más los profesionales de la experiencia de cliente, también hay más casos de empresas españolas que lo han abordado con éxito. Y es que ya no es sólo algo de multinacionales, ahora se lleva a todos los sectores y a todos los tamaños de empresa. Por eso, podremos ver:
1. ¿Hay negocios creados en España que arrasan en todo el mundo? Veremos un océano azul creado entre la salud y el aprovechamiento de la vida, lanzado por una de las emprendedoras más célebres de España: Catalina Hoffman
2. ¿Se pueden pagar 8.000€ por un viaje en tren y llenar todos los trenes? Un caso de experiencia única para los clientes más exigentes, que logra no sólo su repetición, sino su recomendación sistemática.
3. ¿Se puede multiplicar las ventas simplemente transformando a las personas? Sí, y además, en un negocio tan maduro como el pan, sin cambiar nada en la tienda y con las mismas personas de siempre.
4. ¿Cómo ahorrar en los canales, teniendo una experiencia de cliente mejor y diferencial? Aplicando la intercanalidad. Aprenderemos a hacerlo.
5. ¿Se puede medir de verdad la experiencia de cliente? Lo contarán dos empresas, que han dejado de medir lo de siempre, que aportan e influyen decisivamente en el negocio en la toma de decisiones.
En definitiva, las empresas líderes en sectores tan diferentes como el transporte de viajeros, las utilities, la lucha contra el envejecimiento, la panadería y los juguetes contarán cómo han logrado convertirse en líderes en su sector, aplicando la experiencia de cliente.
¿Te apetece?
Aquí tienes la invitación, sólo tienes que mandar un mail y ya estarás inscrito. Eso sí, hazlo rápido, el aforo es limitado.
Publicado en 23 de Sep de 2013 por Alberto Córdoba
¿Cómo serán las Tiendas del Inmediato Futuro? ¿Qué va a suponer un salto cuántico en la relación con el cliente?
Vídeo Las 10 tendencias que cambiarán el Retail
Cada día se lanza un vídeo o un artículo que habla del futuro del retail. Y como en toda abrasión, hay mucha paja. Pero éste lo comparto porque entre ideas tan elementales como el pago por móvil o la necesidad de proporcionar dispositivos de compra a distancia, creo que lanza alguna idea interesante.
Sobre todo, una: Todo consumidor es un un punto de venta y cada centro de distribución es servicio al cliente.
Sí, se acabó separar la venta y el servicio. Se acabó las tiendas que son para vender, donde no te responden una duda. Se acabó los servicios donde solventándote dudas, no te pueden/saben vender. Se acabó trasladar nuestra división departamental al cliente.
Y es que para el cliente, sólo está la marca a la que compra. Y en cada interacción con ella, quiere poder hacerlo todo. Saber más, recibir asesoramiento, poder comprar, resolver incidencias.
Y esto no es sino una buena noticia para el mundo. Permite aumentar eso que todos queremos hacer, la productividad. Si el empleado es capaz de satisfacer todas esas necesidades del cliente a un mismo tiempo, tendrá que saber más, pero aportará mucho más.
Eso sí, tendrá que asumir que hay otra división departamental que no se le puede trasladar al cliente. La Unidad de Negocio no puede ser la tienda o el canal. La UN es el cliente. Porque éste será el centro que hay que rentabilizar. A través de todos los canales, en cada interacción.
Sólo necesitas un enfoque global, un foco en el futuro de ese cliente. Una forma de hacer intercanal, en la que se relacionen interaccipnes hasta producir la satisfacción completa de sus necesidades.
Eso es experiencia de cliente. Eso es el futuro.
¿En qué tiendas ya has visto esto en acción?
Publicado en 11 de Apr de 2013 por Alberto Córdoba
¿Se puede recuperar la credibilidad después de una terrible experiencia de cliente? ¿Qué hacer para salvar la marca cuando tienes a millones de clientes decepcionados?
La esencia de la historia es conocida, el desenlace no.
En 1989 el productor musical Frank Farian reclutó a Rob Pilatus y Fabrice Morvan,. Quiso aprovechar su “imagen comercial atractiva” para convertirlos en Milli Vanilli. El éxito fue inmediato. Llegaron las fans, los números uno, los discos de platino, los Grammy.
La felicidad no duró más de un año. Resultó que las voces no eran suyas. Los que realmente cantaban eran cuatro solistas y ¡dos chicas gemelas! Cuando uno de éstos deseó más el ego que el dinero, se fue de la lengua y su reino se tambaleó. Rápidamente sacaron los discos del mercado. Su imagen comercial atractiva dejó inmediatamente de serlo.
Siguiendo los manuales baratos de Management, Frank Farian no vio en ello una amenaza, vio una oportunidad. Y lanzó al mercado “The Real Milli Vanilli”, un disco hecho por los 6 solistas que estaban realmente detrás del escenario. Para conmover al espectador y aprovecharse del escándalo, buscó publicidad gratuita y le llamó al disco “Moment of Truth”. Parecía querer redención, pero lo que realmente quería fue más dinero fácil. No lo encontró, el disco fue un fracaso.
Debió seguir leyendo algún manual de autoayuda y en lugar de desaparecer durante un tiempo, Frank Farian quiso levantarse. Así que tras probar con las voces, probó sólamente con las imágenes. Y sacó un disco realmente cantado por Rob & Fab . El resultado no lo conocen, síntoma del descomunal fracaso que significó: apenas llegó a las 2.000 copias. Fue el final: las carreras musicales de todos ellos se fueron al traste.
¿Les suena esta historia de algo?
A mí sí, al momento actual de algunos bancos, de algunas compañías que han incumplido de forma drástica su promesa de marca. Fíjense en su publicidad. Se comportan como Frank Farian. La han cagado con muchos clientes, sí. Pero en lugar de acatar, asumir y aceptar su error, siguen adelante y tratan de comercializar con él. Hacen campañas de recuperación de la credibilidad.
Pero la credibilidad no se gana con campañas, se gana con hechos.
¿Puede uno recuperar la credibilidad, la confianza? Tras destrozar tu experiencia de cliente, ¿hay alguna posibilidad por pequeña que sea, de salvar lo nuestro?
Puede que la haya. Pero desde luego no pasa por el marketing, pasa por hacer lo que esperarías que hiciera contigo un amigo que te ha decepcionado:
- Escuchar a la otra persona, dejando que libere su furia.
- Reconocer personalmente tu error.
- Pedir disculpas públicas.
- Facilitar la rotura total y gratuita de la relación.
- Ofrecer una promesa de marca, con compromisos tangibles de lo que va a vivir a partir de ahora.
- Buscar pronto nuevas interacciones en que demostrar que has cambiado.
¿Se puede conseguir con eso? No está ni mucho menos garantizado. Al fin y al cabo, la confianza se gana con mil acciones y se pierde con una sola. Pero al menos no generas un nuevo revuelo que destroza todavía más tu imagen.
Hace unos años hicimos un proyecto de experiencia de cliente para el servicio de retención de una compañía telefónica. Resulta que de 2 de cada 3 clientes que llamaban para darse de baja, no querían realmente eso. Querían alguien que les escuchara. Ante problemas técnicos o errores de factura, habían pasado por todos los departamentos y nadie les escuchaba, sólo aparecían nuevas trabas. Por eso, para lograr ser escuchados, amenazan con darse de baja. ¿Qué recibían? Una oferta que les bajaba un 25% el precio. Todavía les cabreó más. Todavía generaba peor marca.
¿Qué hicimos? Hacer que en esa llamada sólo se les escuchara, se pidiera perdón, se ofreciera facilidades para romper la relación, se comprometiera punto por punto a corregir su deficiencia. Y a los dos meses, se les llamaba proactivamente a ver si se les había corregido su problema técnico, se les preguntaba por su nivel de satisfacción. No sólo se incrementó un 33% el grado de retención, se logró convertir a clientes cabreados en clientes vinculados.
Pues de aquí debemos aprender no sólo lo que hay que hacer, sino también lo que dejar de hacer. Dejar de dar regalos cuando sólo quieres que te escuchen, dejar de tratar de vender cuando el silencio es la mejor opción. Dejar de publicitar hasta el perdón.
¿Estamos seguros de que no queremos acabar como Milli Vanilli?
¿Cómo crees tú que puede solventarse una situación como la que viven estas empresas?
Publicado en 1 de Mar de 2013 por Alberto Córdoba
¿Quieres medir la experiencia de cliente? ¿Sientes que lo que hoy mides son cuántos, pero no porqués? ¿Sabes cómo estás, pero no cómo mejorar? No lo dudes, comienza a medir la experiencia de cliente.
¿Por qué medimos? Porque queremos mejorar.
¿Por qué te pesas? Porque quieres adelgazar. Pero para bajar peso, necesitarás una dieta. Y como todo nutricionista sabe, la prioridad deberá ser seguir la dieta. Si no mides el cumplimiento de tu dieta, puede que nunca adelgaces. Si quieres eliminar los hidratos de carbono, necesitáras medir qué porcentaje de las comidas a la semana haces sin hidratos. De este modo, mides los cómos, te aseguras de cumplir los cómos. Y tras los cómos, llegan los qués.
Pues eso es medir la experiencia de cliente: medir los cómos para que lleguen los qués. Hoy casi únicamente medimos qués. Y no nos referimos sólo a los datos de negocio, a los ingresos o a los costes. Nos referimos también a la información que tenemos de los clientes. Lo que sabemos de ellos es su satisfacción, es su posibilidad de recomendación (NPS). Sabemos las operaciones que realizamos con ellos (tiempo medio, número de operaciones, ratios de éxito en conversión). Incluso conocemos su fidelización (productos/cliente, nuevos clientes, bajas). Tenemos muchos datos estupendos, pero todos son outputs, información del pasado, ninguno son inputs sobre cómo mejorar, información del futuro. Todos son qués, ninguno son cómos. Todos son cuántos, ninguno son porqués.
Y cuándo explicamos la información al negocio, a Dirección General, siempre le preocupa una sola cosa: ¿por qué? Y ahí desaparecen los datos. Y nos damos cuenta de que la info clave casi siempre es la que aparece en los focus groups, en la entrevistas cualitativas, en los mystery shopping, la que difícilmente puede tener una representatividad muestral.
Eso es justo lo que buscamos al medir la experiencia de cliente: conocer los porqués y los cómos con representatividad muestral.
Para hacerlo, necesitamos dar el salto a medir qué es lo que vive el cliente con nosotros. A medir su vivencia, a tener datos reales de lo que sucede de verdad y de cómo le afecta. Pero no información genérica, información detallada momento a momento. En cada canal, ante cada motivación.
De este modo, sabremos muchas cosas. Lo primero es saber en un solo número cuánto cumples de verdad tu estrategia en la relación con los clientes, qué grado de cumplimiento haces de tu dieta. Lo segundo es en qué momento estás incumpliendo o siendo diferente y por qué, en qué momentos comes hidratos. Y lo más importante es lo tercero, te permite exigir y reconocer a cada persona, ver su impacto real en el conjunto del negocio.
No sólo te va a servir para saber por qué no vendes más y cómo eres de verdad. También para establecer cómo ser ahora y cómo vender más. Para implantarlo sabiendo qué exigir al personal, qué seguir midiendo. Te va a servir para saber cómo mejorar.
¿Quieres saberlo? ¿O te da miedo saber la verdad?
Si quieres saber más sobre esto, te invitamos al Desayuno xP que tendrá lugar en Bilbao el 24.04.13
Publicado en 1 de Feb de 2013 por Alberto Córdoba
¿Te dedicas a esto de la experiencia de cliente y no conoces a nadie más que lo haga? ¿Te enfrentas cada día a problemas que otros ya han resuelto?
Ya tiene solución. Tienes un sitio de 9.30 a 11.30 el último jueves de mes en los Desayunos de Experiencia de cliente.
Directores y Managers encargados de hacer realidad mejoras en la experiencia de cliente podrán hablar de ello, preguntar, aprender, conocer lo último, ver cómo poder incorporarlo a sus empresas, a sus puestos de trabajo.
El programa en detalle podéis verlo aquí: Desayunos Experiencia de cliente
28.02.13 Medir la experiencia de cliente (Madrid) + 19.03.13 (Barcelona)
21.03.13 Transformando personas hacia el cliente
25.04.13 Tendencias de consumo en retail
30.05.13 Experiencias de consumo multicanal vs intercanal
27.06.13 App Store: Creación de aplicaciones para generar venta a través de móviles
25.07.13 Diferenciación ante el cliente
26.09.13 Cuadro de Mando de Experiencia de cliente
24.10.13 Empleado contento, cliente contento
28.11.13 Redes sociales ¿generan negocio?
Para que sea útil para todos, deberemos poder hablar todos con todos. Por eso es exclusivo, sólo habrán 10 invitaciones por jornada. Por ello, deberéis inscribiros previamente como se indica en el programa.
¿Te lo vas a perder?
Publicado en 20 de Dec de 2012 por Alberto Córdoba
¿Qué piden los clientes a un servicio por teléfono o por internet? ¿Qué dar para que él quiera seguir dando? ¿Debes sorprender al cliente o centrarte en cumplir?
El Harvard Business Review nos ha sorprendido con un estudio muy llamativo sobre la atención remota. Responde al atractivo nombre de “Deja de intentar sorprender a tus clientes”. Algunas de sus conclusiones no son gran cosa, son sentido común. La diferencia es que vienen avaladas por HBR y sobre todo, que tienen detrás 75.000 encuestas y muchos casos de éxito para alimentarla. Por ello recomiendo vivamente su lectura.
Pero si no te apetece dedicarle 2 horas a leer un texto en inglés, te avanzo las 10 principales conclusiones sobre un buen servicio no presencial.
1. Pon el foco en reducir los esfuerzos que tiene que hacer el cliente para cumplir sus expectativas, no en regalarle cosas.
2. Los consumidores de servicio remoto castigan más un mal servicio en lo básico de lo que recompensan una sorpresa.
3. La estrategia del 89% de Dtores de Contact Center es superar expectativas. Solo el 16% de clientes creen que lo consiguieron
4. Se suele captar por la calidad del producto y la marca, se abandona por errores en el servicio.
5. Para fidelizar, hay que vencer 3 obstáculos: tener que contactar repetidamente, tener que repetir información y tener que cambiar todo el rato de canal.
6. No resuelvas sólo la necesidad actual del cliente, anticípate a la próxima y empieza a solventarla ya.
7. Identifica cómo es el cliente y trátale a su manera. Y no le des un “no”, dale una alternativa
8. De los clientes que llaman, el 57% han mirado antes la web. Ayúdale a poder autoservirse por su canal favorito.
9. Identifica todas las veces que tienes que decir que “no” a tus clientes. Utilízalo para cambiar tus procesos.
10. Mide la atención remota mediante el Customer Effort Score. Obtendrás cuánto esfuerzo hace el cliente para conseguir sus objetivos.
La última conclusión es bestial: Las compañías creen que los clientes prefieren la atención telefónica al autoservicio. A los clientes les es indistinto.
Este último es tan sobrecogedor, que debiera hacer pensar a cualquier compañía. Y todavía más a todo proveedor de contact center. Si lo que hago por teléfono no satisface más que lo que el cliente puede hacer solo a distancia, es que no aporto valor, por lo que desapareceré de la ecuación. Harvard Business Review no opina sobre cómo resolverlo. Yo sí me mojaré.
El teléfono tiene una ventaja clara sobre el autoservicio y es la relación, el conocimiento del cliente, la posibilidad de asesoramiento. Haz caso a HBR y aprovecha el teléfono para hacerle más fácil al cliente conseguir sus objetivos. Pero no te quedes en eso. Ve más lejos. Utilízalo para generar relación, para aprender de él, para saber qué le importa y poder anticiparte a sus movimientos. Y con eso, no sólo servirás, podrás aprovechar las interacciones para educarle, para hacer venta durante el servicio. No será una odiosa llamada de televenta. Será algo que le ofreces porque le conoces, porque sabes que le interesa. Y no se lo ofreces cuando le viene mal y no te coge el teléfono sino cuando él te reclama, cuando él te llama. Eso multiplica la conversión. Eso hace que el servicio telefónico merezca mucho más la pena. que el autoservicio.
Aunque Harvard piense sólo en el servicio, el futuro no está en el servicio, está en mezclar el servicio y la venta, la resolución de la necesidad actual y de la necesidad futura.
¿Cuál de las conclusiones te ha sorprendido más?
Publicado en 12 de Dec de 2012 por Alberto Córdoba
¿Hay futuro para los fabricantes? ¿Están condenados a elegir entre desaparecer o dejar de tener nombre?
¿Hay un salida a esta espiral que nos destroza?
Si la fiebre del precio todo lo arrasa, la de la marca blanca está devorando a miles de fabricantes.
Y no sólo a los mediocres, también a los buenos. Incluso a los que parecían insuperables. La marca blanca ha pasado de ser una opción menor a ser el 41,5% de las compras, de no ser marca a ser la 1ª marca. Los fabricantes han pasado de competir entre ellos a tener que aunarse en los anuncios. El consumidor ha pasado de tener ocho nombres por categoría a muchas veces no saberse ninguno.
La consecuencia es muy simple. Todos los fabricantes se han esforzado y esforzado en adaptarse mucho mejor e influir cada vez más en su principal cliente, el distribuidor. Y su mejor cliente es ahora mismo su mayor competidor.
Y sumergidos en una crisis sin precedente, miran fuera y tampoco encuentran respuestas mucho más estimulantes. Si el futuro en Europa lo marca el Reino Unido, allí la marca blanca ya ha alcanzado el 50% de las compras. Así que quizá no basta con seguir optimizando respuestas mediante mejora continua, quizá no baste con ser excelentes en el I+D y muy eficientes en la fabricación. Igual hay que buscar nuevas respuestas. Y como siempre, éstas deben pasar por el cliente.
El problema es muy simple. A no ser que cambie de forma radical la regulación de patentes, un producto es copiable casi de inmediato. Lo que no es copiable es la relación, por eso es menos copiable el servicio, y mucho menos la experiencia. Por ello, el verdadero drama de un fabricante no es no tener un buen producto, es no tener relación con sus clientes.
No es que no tengan relación, es que ni siquiera saben quiénes son sus clientes. Por eso se han lanzado a hacer páginas de Facebook o Twitter. Pero eso no es tener relación, eso es hacer publicidad. Por eso han buscado generar vinculación emocional con sus clientes. Y está muy bien, porque reduce la posibilidad de perder al cliente, pero ni mucho menos la elimina. Porque entre comprar una pizza del fabricante al que está vinculado y otra igual sin nombre a la mitad de precio, muchas veces tiene claro cuál escoger.
¿Hay una solución? Sí, la hay. Pero fuera de la caja de la mejora continua en la que están. Veamos el que mejor lo ha hecho para pasar de producto a experiencia. Y aprendamos de él, aprendamos de Nespresso.
Un café cuesta 2 céntimos escasos, Nespresso logra que te lo tomes por 20 veces más. ¿Qué ha hecho para conseguirlo?
1. Producto asociado. La máquina y las cápsulas hacen la experiencia posible y personalizada, la vuelven insustituible.
2. Servicio. Si quieres, te lo sirven directamente en tu casa (no en el supermercado).
3. Educación. Aprendes de café, te enseñan a combinarlo y a utilizarlo.
4. Target. Tendrán muchos, pero han aprendido a diferenciar entre sus dos principales: la empresa y el particular.
5. Simplificación. Le han puesto nombres distintos a cafés diferentes, haciendo que -como con el vino- entiendas las diferencias.
6. Canales. El móvil, el teléfono o internet se convierten en vías de servicio, para completar la necesidad de forma eficiente
7. Comunidad. Te animan a probarlo con otros y aprender de otros.
8. Tienda. Un lugar de venta directa y de generación de experiencias.
Con todo esto, ha logrado mucho más que ganar dinero, que ser diferente. Ha logrado tener una relación especial con sus consumidores. Y eso no es copiable. La cápsula sí lo es, la máquina también, la relación no.
De aquí podemos aprender las claves para conseguir tener una relación con el consumidor: estar en sus vidas, completar la experiencia del producto, facilitar un servicio tangible, ser importante para él.
Haciendo eso no serás intercambiable por una marca sin nombre. Haciendo esto harás que tu marca sea incluso mucho más de lo que fue.
¿Conoces alguna empresa más que lo haya conseguido?
Publicado en 26 de Nov de 2012 por mauriback
Un modelo de consumo claramente agotado, unido a los zigzageantes cambios en el consumidor y su forma de comprar, deja al descubierto la necesidad, cada vez más apremiante, de re-inventar el retail y diseñar nuevas experiencias de compra.
Livingstore es un concepto de tienda que todavía no existe, pero que al empezar a imaginarlo aquí, ya lo estamos construyendo…
Los retailers empiezan a asimilar la reciente multicanalidad del proceso de compra. Ayer el cliente acudía a la tienda para ver todas las opciones de mp3 disponibles, y se conformaba con las explicaciones técnicas del dependiente para encontrar su solución. Hoy, el cliente le pide mucho más a la experiencia de compra, por lo que su proceso es muy diferente. El cliente empieza discriminando las infinitas opciones de compra en la red, buscando ratings, comparativas, opiniones de otros clientes que son como él o que utilizan el mp3 de la misma manera (para correr, durante los viajes en avión, etc), por lo que van a describir su experiencia con el dispositivo utilizando su mismo lenguaje. Una vez elige 2 o 3 marcas o modelos, acude a la tienda para tocarlo, aprender a usarlo, resolver dudas con el dependiente y poder llevárselo a casa ese mismo día.
Mañana, el cliente optará por nuevas rutas. Una tendencia que ya está levantando ampollas en el mundo asiático es el showrooming: Miro, toco, comparo y elijo en el punto de venta (ya que la experiencia sensorial es cada vez más importante, quiero encontrar el mp3 que mejor se adapta mejor a mi mano, a mi bolsillo y al resto de mis accesorios), dejo que el dependiente me explique todas sus funciones (gracias a Dios ya empieza a hablar mi idioma y me explica sus beneficios), y una vez decido el mp3 perfecto para mí, me doy la vuelta y lo compro en la web del fabricante a través del móvil o IPAD por la mitad del precio en la tienda. El distribuidor no obtiene ningún ingreso, y sin embargo, ha aportado un valor clave al proceso de compra.
¿Y cómo se está preparando el retail físico y online para este futuro inminente? Ofreciendo más descuentos. ¿Es eso suficiente? ¿Cómo debería prepararse? Lo veremos en el siguiente post…
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