Artículos con la etiqueta Xperience by Lukkap
Publicado en 9 de Jul de 2015 por Alberto Córdoba
¿Quieres pasar de medir satisfacción a medir experiencia de cliente? ¿Quieres pasar de dar datos a transformar tu empresa?
Esta vez vamos a romper una barrera, la del texto para pasar a la de las imágenes. En sólo 16 minutos, cuento cómo hacer este tránsito, el salto de aburrir con 148 páginas a evangelizar con 1, de buscar explicaciones a tener palancas accionables para cambiar las cosas.
Viernes DEC \”Interpretación y acción\”
Publicado en 2 de Jul de 2015 por Alberto Córdoba
Interpretar la Experiencia de Cliente no significa medir datos, sino impactar en la toma de decisiones. Ese fue el punto de partida de la jornada organizada por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebrada el pasado viernes y patrocinada por Xperience by Lukkap.
El V Viernes DEC tuvo lugar en la en la Sala de Prensa del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas y reunió a cerca de 100 profesionales del sector para escuchar las experiencias de José Manuel Fernández Bosch, director de Servicios Comerciales y Gestión Inmobiliaria de Aena, Nacho Torre, jefe de la Secretaría Técnica del CEO en Ibercaja, Pilar Serrano, directora de Calidad de Telefónica España, Santiago Casanova, manager de la consultora Bain and Company y Alberto Córdoba, socio director de Xperience By Lukkap.
Córdoba señaló que los datos son herramientas clave, pero “el problema nace de que medir la satisfacción no es lo mismo que medir las experiencias”. Por lo tanto, la clave para él reside en “pasar de medir la satisfacción a medir experiencia, que es medir el customer journey”.
Publicado en 12 de Jun de 2015 por Alberto Córdoba
¿Sabías que el IMEX 2015, que mide la experiencia de cliente en banca, muestra que en todas las entidades financieras y en todos los consumidores, la clave para que una relación perdure y sea rentable para ambas partes es solo una: amor, experiencia de cliente?
Una relación con el banco es como una relación de pareja. De hecho, muchos clientes están más tiempo con su banco que con su pareja. Por eso, la experiencia con el banco acaba asemejándose a muchas de las cosas que vives en una relación de muchos años con tu pareja.
Así lo demuestra el IMEX 2015. Basado en las opiniones de más de 3000 clientes sobre su entidad bancaria, se trata de una medición cuantitativa que nos acaba configurando una foto clara de la historia emocional que viven todos los consumidores con su banco.
Y en su semejanza acontece una comedia romántica, con 10 conclusiones claras, que aparecen en toda película de la vida de una pareja.
1. “Todo lo que necesitas es amor”
Cuando alguien está soltero y se siente solo y busca respuestas, siempre hay alguien que le dice la frase que glorificó a Isabel Gemio: “lo que necesitas es amor y cuando lo encuentres, cuando te enamores todo lo verás de color de rosa”. Pues ese rosa es la experiencia. La experiencia de cliente es lo que mejora todo. Mejora la satisfacción, mejora la recomendación, mejora la contratación y mejora la rentabilidad.
2. “Una persona para toda la vida”
Cuando encuentras esa persona no solo lo ves todo rosa, es que no quieres separarte de él/ella. Al menos durante unos años, todo lo quieres hacer con él/ella. Pues así son los clientes con su gestor: tener gestor mejora toda su experiencia. Y aunque muchas cosas las quieren hacer solos, el gestor ayuda a que se hagan mucho mejor. De hecho, si el 37% de los clientes dicen tener gestor y saberse su nombre, de los que recomiendan, lo tienen el 64% (casi el doble).
3. “El amor es ciego”
En el momento en el que te enamoras, dejas de ver sus defectos, todavía no dices “Eres perfecto, ya te cambiaré”. Así ocurre con la experiencia: un cliente fan lo ve todo bueno. Y es que el cliente que está agradecido y vinculado al banco, es capaz de valorar bien cosas que en realidad apenas tiene su entidad.
4. “Me gustas pero no me sorprendes con detalles”
Hasta que la relación se consolida y es entonces cuando lo que antes valía, ya no basta. Comienza a aparecer un nivel de exigencia superior. Y empiezas a querer no solo que te cuiden, sino que tengas detalles. Hoy en banca se hace casi todo bien, pero ya no es suficiente. Faltan detalles, sorpresas que el cliente ve como únicas. Por eso, si la experiencia WOW general es un 71,5%, apenas alcanza el 60% en los elementos que suponen cosas clave para él.
5. “Sólo haces lo que te pido”
Con la pareja, y todavía más si esta se convierte en familia, llega la responsabilidad. Y en esa responsabilidad aparece algo que seguro os suena: “no se te ocurre nada, todo hay que pedírtelo”. En banca se materializa en que atendemos muy bien lo que el cliente pide, pero el banco no se adelanta a lo que el cliente necesita. De hecho, en los momentos que suponen reactividad, el grado de cumplimiento es del 79%, por un 60% en los que requieren proactividad.
6. “¡¿Otra corbata?!”
Y así continuando con la relación llegan los aniversarios y los cumpleaños. Momentos que, en lugar de convertirse en una fiesta, se convierten en un problema: “¿Qué le compro?” Mira que le conozco de toda la vida, pues sigo cometiendo el mismo error, le compro lo de siempre. Tanto que me tienen que acabar diciendo que “lo importante es el detalle”. Pues hoy se sabe mucho de los clientes, se han invertido millonadas en CRM y sin embargo, la información clave de cada uno, no llegamos a utilizarla para lograr una fabricación estandarizada con entrega personalizada. Por eso, de las cuatro sensaciones clave para una experiencia WOW, en la que peor quedamos es en Customization.
7. “No estás a lo que estás”
Pasa el tiempo y aparecen más prioridades: el trabajo, los amigos, el fútbol. Hasta que te pillan estando centrado en los whatsapp durante la conversación que estás teniendo con tu pareja. Pues eso ha pasado con algunos de los bancos. Han vivido tantas fusiones y absorciones que para muchos, el foco no ha estado en el cliente. Y se ha notado: las entidades que han vivido fusiones en 2014 tienen peor valoración que aquellas en las que eso ya es pasado.
8. “La comunicación es lo más importante en la pareja”
Comienza a fallar la comunicación en la pareja. Y aparecen frases como la más temida: “Tenemos que hablar”. Y sí, es verdad, hablar ayuda a resolver los problemas, a reforzar lo más importante: el vínculo. Por eso, en banca la información es el momento resumen y predictor de la experiencia completa, es una garantía de la que la relación funciona.
9. “Hay que luchar contra la pérdida de la pasión”
Toda esta comunicación, todo este desgaste nos lleva a correr un peligro: acabar las noches leyendo en la cama. Hay que asumirlo es una tendencia, una tendencia contra la que luchar. ¿Luchamos contra ella en banca? Parece que sí, que todas las entidades buscan clientes únicos, clientes fieles. Sin embargo, los clientes que llevan más de 10 años son los más insatisfechos.
10. “El secreto para que una pareja funcione”
¿Existe una posibilidad, por pequeña que sea, de salvar lo nuestro? Sí, afortunadamente lo hacemos bien. Afortunadamente la mayoría de las parejas siguen juntas, como la mayoría de las entidades siguen con sus clientes.
El secreto para que dure no depende de la pareja, de la edad o de su nivel de renta. El secreto es universal y es justo lo que hemos visto: es cuidar su experiencia, es ponerle un gestor, es evitar tener incidencias, es ligar la venta y el servicio. Todo esto te lleva a fidelizar para siempre, a que seas la envidia de tu grupo de amigos/as.
Si queremos clientes que nos recomienden ya tenemos la palanca. Ya sabemos que “todo lo que necesitas es amor”, que el amor es el inicio y el fin. La experiencia de cliente es el amor y es la solución.
¿A qué esperas?
Publicado en 26 de May de 2015 por Alberto Córdoba
Jorge Pons, Xperience by Lukkap
¿Necesitas tiendas físicas para que el cliente se sienta cerca?
“Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo”. La frase, por desgracia, no es mía. Me la dijo el otro día un cliente hablando sobre la importancia de transmitir a los consumidores sensaciones, mucho más que ofertas, regalos y promociones. Como en experiencia de cliente parece que siempre exista el riesgo de que piensen que estamos hablando de “pájaros y flores”, hoy traigo una historia en la que estos se transforman en hechos y resultados. Y eso es, precisamente, lo que consiguen en cada interacción con sus clientes los señores de GoPro, una compañía dedicada a la venta de cámaras de imagen y vídeo para deportes extremos. Porque, incluso desde el servicio técnico, se puede hacer experiencia de cliente y transmitir que estamos ahí, al lado del cliente. Así es como se hace.
Este año, mis amigos decidieron regalarme una cámara GoPro por mi cumpleaños. Sabia decisión. Como es habitual, juntaron dinero entre todos y uno se hizo cargo de comprar la GoPro a través de Amazon. Al mes de recibir la cámara, me la llevé a la nieve y después de disfrutar de un gran día de esquí, una pieza del soporte de la cámara se partió. “¿Y ahora qué? ¿Quién responde por esto? ¿A quién me dirijo?”. A partir de aquí, pasé por una serie de hitos “no casuales” con GoPro gracias a los cuales, no solo se resolvió mi problema, sino que me convertí en prescriptor de la marca. De consumidor indefenso y cabreado, a cliente fidelizado.
Paso 1: Del desconsuelo a la esperanza. Busco en Google “soporte técnico GoPro España” y encuentro un apartado de su página web. Parece que esta gente al menos tiene soporte técnico, respiro aliviado. Entro en la página y escribo una incidencia.
Paso 2: De la esperanza a la realidad. Recibo un mail confirmando que se ha creado la incidencia e informándome de que me contestarán en 1 o 2 días hábiles.
Paso 3: De la realidad a la perplejidad. Al día siguiente, recibo un mail de contacto del equipo de soporte de GoPro. En el correo, suceden muchas cosas que van generando en mí sensaciones inesperadas:
- Me llaman por mi nombre, se despiden con su nombre.
- Me dan las gracias por contactar y lamentan la rotura de la pieza.
- Me piden documentos para resolver la incidencia: foto de la pieza rota, foto del número de serie de la cámara, datos de contacto y factura de compra.
- Me explican qué sucederá: en cuanto envíe lo que me piden, me mandarán un reemplazo a casa lo antes posible
- Se implican con mi problema: me piden información sobre cómo se rompió la pieza para que sus ingenieros puedan introducir mejoras en el futuro diseño.
Paso 4: De la perplejidad a la experiencia. Envío lo solicitado y me contestan a las pocas horas: “Gracias Jorge, hemos procedido al envío de tu pieza, esperamos que la recibas lo antes posible y puedas seguir grabando vídeos impresionantes”.
Paso 5: De la experiencia a la fidelización. Sorprendido, les doy las gracias por el trato recibido y me contestan, al rato, agradeciendo la confianza depositada y poniéndose a mi disposición para cualquier cuestión.
Paso 6: Una imagen vale más que mil palabras. A los pocos días, recibo un sms de DHL para recoger la pieza en una papelería de mi barrio.
Sencillamente, genial. GoPro buscó generar en el proceso las cuatro sensaciones que hacen que un cliente viva una “experiencia WOW”: amigable, personalizada, creíble y ágil. Amigable, porque supieron ponerse en mi lugar, demostrando que lo importante era que yo pudiera volver a filmar imágenes impresionantes con mi cámara. Personalizada, porque me llamaban por mi nombre y porque obtuve una respuesta perfectamente adaptada al problema que estaba planteando. Creíble y de confianza, porque siempre me contactó la misma persona, con nombres y apellidos, quien en todo momento me transmitió que la marca respondería y que yo no tendría que preocuparme por nada. Y ágil, porque todo sucedió sin trabas, con avances diarios de la incidencia y con acciones dirigidas al núcleo de mi problema: obtener un repuesto gratuito de la pieza que se había partido. Lo consiguieron conmigo: de ser un cliente indefenso y cabreado, pensando que no podría utilizar más la cámara y que, desde luego, no volvería a comprarme nunca otra, a ser un auténtico prescriptor de la marca, deseando volver a utilizarla en cualquiera de mis aventuras.
¿Qué conclusiones podemos extraer de todo esto?
- La primera, que una empresa puede hacer experiencia de cliente desde todos sus departamentos y en cualquier momento si conoce las sensaciones que tiene que provocar y cómo hacerlo. Lo que consiguieron conmigo desde GoPro no fue casual, sino fruto de un medido proceso que buscaba generar en mí, en cada momento de contacto, esas cuatro sensaciones que configuran la “experiencia WOW”.
- La segunda, que no es necesario tener tiendas físicas para transmitir “tangibilidad” y presencia al cliente. GoPro me hizo sentir auténtica cercanía simplemente con un proceso bien definido, aparentemente personalizado, explicando siempre los próximos pasos y transmitiendo en todo momento empatía con el problema del cliente.
- Y la tercera, que provocar esas sensaciones en el cliente moviliza a este hacia la acción y genera resultados palpables beneficiosos para la compañía. ¿Qué hice yo después de todo? Conté esta misma historia, al menos, a doce o quince personas; utilicé la cámara en cada viaje que hice; recomendé GoPro a varios amigos míos y compré dos accesorios de la marca para utilizar mi cámara en otras situaciones.
Como yo, muchos clientes piden a las compañías amor y, a través de lo que pueden parecer “pájaros y flores”, hoy hay empresas que están obteniendo resultados.
¿Te gustaría que tu cliente viviera esto contigo?
Publicado en 30 de Mar de 2015 por Alberto Córdoba
Pronto lo sabremos gracias al IMEX (Índice Medición de Experiencia), un estudio realizado en todas las entidades españolas y con más de 3000 clientes, donde veremos qué viven y qué perciben los consumidores con su banco en cada uno de los momentos que interactúan con él. Además, se presentarán los mejores casos en el mundo de innovación en Customer Experience, determinando hacia dónde va la tendencia tanto en el sector financiero, como en seguros. Y todo ello bajo el paraguas de un evento pionero y con entrega de premios a las entidades con mejor Experiencia de Cliente que tendrá lugar el próximo 22 de abril, de 10 a 13 hrs., en CUNEF (Madrid)
Publicado en 17 de Oct de 2014 por Alberto Córdoba
¿Cuál es el lugar de CX en el organigrama? ¿Cómo conseguir que la Dirección de Experiencia de Cliente dependa de Dirección General? ¿Cómo hacer para tener el poder que se necesita para poder transformar?
Todas las áreas de la empresa quieren lo mismo: poder. Y el poder es finito. Por eso acaban todas compitiendo por un espacio: el reporte a Dirección General.
Las nuevas áreas de Experiencia de Cliente son un clamor: para ser operativo, necesitamos depender de Dirección General. Estoy de acuerdo. Pero me suena a déja vu. Es lo mismo que llevan años diciendo el de Auditoría Interna, el de Comunicación Externa, el de Calidad… Ha llegado incluso hasta el de Responsabilidad Social Corporativa. Y todos reclaman un nombre con glamour: Chief Technology Officer, Chief Brand Officer, Chief Ethics Officer… Todos los CXO que se nos ocurra hasta llegar al que quiere el de Experiencia de Cliente.
No es que no apoye esta batalla, por supuesto que lo hago. Soy el primer interesado en que así sea. Lo que no apoyo es dedicarle un tiempo a los “es ques” en lugar de a los “hay ques”. Si quieres depender de Dirección General, empieza por ser importante para él, por lograr que tus informes le lleguen, que quiera saber más de lo que haces y de lo que consigues. Y si logras eso, tendrás el verdadero poder y te importará menos de quien dependes.
¿Cómo lograrlo? Haciendo lo que predicas: pensando desde el cliente. Y en este caso, tu cliente interno es tu Director General y tu herramienta es el que le paga la nómina a él y al resto de empleados: el cliente externo.
Y si quieres convencerle, tendrás que hablarle de lo más que le importa, de lo que más le duele. Y lo que más le duele son 3 cosas y un único indicador:
- REALIDAD. Es DG, no sabe la verdad de lo que sucede en las trincheras. Es consciente de que la gente se le cuadra y le dice sólo lo que quiere oír. De que preguntando sólo consigue cambiar prioridades, no saber la verdad. Y la verdad es la que le llega por algún amigo consumidor, que le cuenta su experiencia en una llamada o en una tienda. Y ahí le duele. Pero necesita tener una foto de lo que pasa en la base del negocio, donde él no está, donde se la juega.
- FUTURO. Su empresa nunca es hoy la que él tiene en la cabeza. Siempre hay una mucho mejor que imagina a 3 años y otra, que es la que ve. Una que está dibujada en su Plan Estratégico y otra, la que gestiona. Y le duele lo que ve. Le duele ver que todo va más lento de lo que querría y de lo que necesita.
- CONFLICTOS. Pierde más tiempo en solventar conflictos entre áreas que en gestionar el futuro. Necesita un plan que una a las áreas en lugar de separarlas. Y la Dirección por Procesos tiende a alejarlos, a generar culpables, a remar en contra de la transformación que pretende.
- RESULTADOS. El accionista siempre quiere más. Y “más” es sola una palabra: rentabilidad. Casi nunca puede esperar un año a que los resultados lleguen, necesita evidencias de que los ingresos mejoran, gráficos que mostrar al mono del accionista con lo que éste quiere oír: EBITDA.
Y seamos realistas, en los áreas de Experiencia de Cliente no siempre buscamos soluciones para esto, a veces les generamos todavía más dolores al ir con nuestros “es ques”, al hablar en nuestro lenguaje y no en el suyo.
De hecho, aparecen 4 errores típicos de las Direcciones de CX en cuya solución está ganarnos la influencia, el poder:
- LLEVAR INFORMES DE NPS. Seamos realistas: al tercer informe de Satisfacción o NPS, los DG se cansan. Porque no ven lo que quieren ver. No les permite saber qué hacer para vender o fidelizar más. Sólo ven un indicador y no una foto clara de lo que le sucede al cliente. La solución es muy fácil: cambia lo que mides y mide de verdad la experiencia: mide las historias que hay hoy detrás de los números, mide los hechos y sensaciones por momento del cliente. Esa es la Realidad que le interesa.
- HABLAR DE PÁJAROS Y FLORES. El papel es necesario, el diseño de un Customer Journey es imprescindible. Pero orienta lo que haces. Evita el peligro de ser percibido como “soft” y oriéntalo hacia lo que pone en el Plan Estrátegico, hacia la empresa que el DG quiere ver. Subirá hacia arriba de la pirámide, ganarás a otros áreas en su lista de prioridades. Serás su Futuro.
- PELEAR CON LAS ÁREAS. Si para movilizar acabas peleándote, le has generado un nuevo problema de egos al DG, has pasado “de ser la solución a ser el problema”. Gánatelos en privado mostrándoles cómo la Experiencia de Cliente les ayuda en sus KPI’s, dales quick wins que puedan vender internamente, aúnalos en público y te convertirás en lo que necesita el DG: un timonel hacia la transformación, un disminuidor de Conflictos.
- RESULTADOS DE LARGO PLAZO. No empieces por proponer evoluciones tecnológicas ni 48 “iniciativas estratégicas”. Empieza por lo más fácil, por lo que sea casi gratis y genere ingresos y ahorros fáciles. Empieza por hacer algo en un área de ventas a través de las personas. Demostrarás que la experiencia de cliente genera € inmediatos. Te dará aval para hacer lo que más cueste. Te permitirá meterte en planes de largo plazo. Serás el que trae Resultados.
En el IV Foro de Experiencia de Cliente (6 de noviembre en ICADE) veremos un caso espectacular de cómo pasar de 3er nivel a ser reporte directo del CEO. Y con ello, convertirse en el transformador de la Organización, el que enseña la realidad, el que muestra el futuro, el que aúna a las áreas, el que genera resultados.
¿Quieres contarnos tu caso?
Publicado en 14 de Oct de 2014 por Alberto Córdoba
¿Quieres repetir? ¿Quieres probar por primera vez?
Como cada noviembre, vuelve el evento señero de Customer Experience en España. Será el IV Foro de Experiencia de Cliente. Y este año no sólo traerá todavía más casos impresionantes de éxito, incorporará varias sorpresas.
El 6 de noviembre vivirás una experiencia especial charlando con la gente como tú, aprendiendo cómo incorporar lo que hacen los mejores, sabiendo qué hacer para lograr ser más especial para tus clientes.
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