Artículos con la etiqueta Consultora experiencia de cliente
Publicado en 18 de Sep de 2015 por Alberto Córdoba
Cristina Colomo, Xperience by Lukkap
¿Cuánto cambias la vida al cliente? ¿Qué huella dejas en él? ¿Qué será capaz de recordar de ti en el futuro?
Con el verano llegan mis ganas de viajar a algún lugar exótico y desconocido. Sri Lanka, las islas Phi Phi, o tal vez Santorini. Las ganas de desconectar me hacen viajar en el tiempo, esta vez al pasado. En concreto al verano de 2012.
Aunque no suelo tener muy buena memoria para retener nombres, fechas o planes, sí que suelo llevar conmigo sonidos, olores, sabores o sensaciones de cada uno de mis viajes. La cala de Mitjana (Menorca), más allá de su encanto natural, no sería para mí lo que es hoy si no fuese por los nervios que aun siento cuando recuerdo los momentos previos a mi primera respiración bajo el agua embutida en mi traje de buzo. O la sensación de estar como en casa cuando Maca, una lugareña muy simpática y con un don para la cocina, consiguió alegrarnos el día con su caldereta de langosta acompañada de un buen vino. O tal vez fuese la felicidad de compartir con amigos un momento en mitad del Mediterráneo en el que parecía que se hubiese detenido el tiempo la que hizo que, definitivamente, me convirtiese en fan de la isla y de todo lo que la envuelve.
En definitiva, un puñado de sensaciones que hicieron que mi experiencia fuese única y difícil de olvidar. Porque como ya dijera Freud hace unas décadas, “no hay memoria sin contexto emocional”. O dicho de otra forma, los recuerdos que están asociados a una información cargada emocionalmente, permanecen grabados en nuestra memoria. Esta sería la razón por la que recordamos con más facilidad aquellos datos, hechos o experiencias que tienen una carga emocional y afectiva, aquellos que nos han marcado o conmovido.
Todo esto lo ha sabido incorporar a su negocio de forma perfecta IKEA. A priori, podría decirse que es una empresa dedicada a la venta de muebles de diseño único a bajo coste. Sin embargo, lo que nos hace ser fieles a IKEA va mucho más allá, y no es más que su capacidad de incentivarnos a imaginar la casa de nuestros sueños, de crear nuestro proyecto de vida. La visita por sí sola ya nos provoca deseabilidad a través de la generación de sensaciones. Y es que ¿quién no se ha imaginado preparando una cena en una de sus acogedoras cocinas? ¿O disfrutando de su serie favorita mientras probaba el sofá de un salón hecho a su medida?
https://www.youtube.com/watch?v=TNEkwcY7OI0
La esencia de su negocio va mucho más allá de la pura visión mercantilista de la venta de muebles, que a muchas compañías les sigue haciendo pensar en los consumidores como un recurso que debe ser explotado para aumentar las ventas. En su filosofía de marca va intrínseca la creación de nuevos hogares. Y para ello, hacen que sus clientes disfruten juntos, aprendan cosas y quieran compartirlo. La venta es solo una consecuencia de todo ello. Porque en el sector retail, no solo cuenta lo que la empresa ofrece o vende, sino además lo que transmite y hace sentir a sus consumidores. Y en esto, de nuevo, IKEA es un buen ejemplo porque ha sabido comunicarse con el cliente en su mismo lenguaje. En sus campañas publicitarias, la marca no nos habla de muebles, sino que, de nuevo, al igual que sucede en la visita, nos evoca sensaciones capaces de incidir en nuestra memoria de forma positiva y por tanto, en nuestras decisiones de compra. Son campañas que te hacen pensar en la importancia de pasar tiempo en familia (#laotracarta), que te traen a la mente lo divertido que sería aprovechar una vieja terraza para pasar tiempo con los amigos (#amigosdelasterrazas), o incluso alude a esos pequeños conflictos del día a día en pareja por falta de espacio y a los que IKEA ofrece soluciones fáciles y personalizadas (#LaLlaveDelOrden)
La importancia de plasmar la filosofía de la marca en la experiencia de compra percibida por el cliente, también queda reflejada en uno de sus últimos proyectos, el club IKEA FAMILY. En él, una vez más vemos cómo uno de los ejes centrales de su modelo de relación, su contribución en la creación de hogares, queda reflejado en forma de ventajas a sus clientes más incondicionales, las familias.
Aunque no existe una receta mágica que nos dé como resultado la combinación exacta, sí que hay estímulos que podemos favorecer desde nuestra compañía y que, con total seguridad, contribuirán a que la marca y, sobre todo, las sensaciones que genera, permanezca en la memoria de muchos consumidores y tengan su impacto en ventas.
¿Qué hacer para que nos recuerden siempre?
– “I have a dream…”. Lo primero para hacer algo realidad es desearlo. Por eso, facilitar a nuestros clientes la oportunidad de imaginar o visualizar los resultados positivos en su vida, será el germen de una venta futura.
– Una de las últimas tendencias de consumo en retail es precisamente Helpful, que surge con el objetivo de ponérselo fácil al consumidor, y a veces eso implica anticipar al cliente parte de la experiencia, como en este caso:
Ikea Hotel Amour Caso
https://www.youtube.com/watch?v=AfSLXZcEsvg
– Desde que somos pequeños, nuestro afán por descubrir cosas nuevas es lo que nos permite crecer y evolucionar. Algo parecido experimentamos cuando somos clientes. Por eso, si contribuimos a que nuestros clientes aprendan cosas nuevas y conseguimos hacerles sentir que les aportamos más que un mero producto o un servicio, nos convertirá en algo más que un simple proveedor. Seremos una parte adicional y fundamental en su crecimiento.
– Lo nuevo ahora es ofrecer experiencias que transformen a las personas, que consigan que la gente salga de la tienda diferente de cómo ha entrado. Teach me es una tendencia que muchos ya han empezado a utilizar. Por supuesto, también IKEA:
https://www.youtube.com/watch?v=fSPXrrtA3wE
– Otra de las motivaciones básicas que da sentido a muchos de nuestros comportamientos es la necesidad de relacionarnos, de compartir con otros lo que vivimos. Facilitar que nuestra empresa sea, además de un punto de venta, un lugar de encuentro relacional y de intercambio nos posicionará en la esfera de lo personal, contribuyendo a generar vínculos mucho más fuertes con la marca, que perduran en el tiempo y en nuestra memoria.
– De ahí nace Co*society, otra de las últimas tendencias de consumo, de una sociedad enjambre en la que las mejores propuestas de valor nacen de interconectar a los participantes del mercado y sus intereses.
– La creciente socialización del consumo, el desarrollo de la tecnología 2.0. y el éxito de modelos de negocio como IKEA, han contribuido a que el consumidor y las empresas entiendan los beneficios de adoptar estrategias de colaboración e interacción. Y es que la capacidad de supervivencia de las empresas dependerá, cada vez más, de su capacidad de colaborar e interactuar con otros agentes.
Y tú, ¿sabes cómo conseguir que te recuerden?
Publicado en 9 de Jul de 2015 por Alberto Córdoba
¿Quieres pasar de medir satisfacción a medir experiencia de cliente? ¿Quieres pasar de dar datos a transformar tu empresa?
Esta vez vamos a romper una barrera, la del texto para pasar a la de las imágenes. En sólo 16 minutos, cuento cómo hacer este tránsito, el salto de aburrir con 148 páginas a evangelizar con 1, de buscar explicaciones a tener palancas accionables para cambiar las cosas.
Viernes DEC \”Interpretación y acción\”
Publicado en 12 de Jun de 2015 por Alberto Córdoba
¿Sabías que el IMEX 2015, que mide la experiencia de cliente en banca, muestra que en todas las entidades financieras y en todos los consumidores, la clave para que una relación perdure y sea rentable para ambas partes es solo una: amor, experiencia de cliente?
Una relación con el banco es como una relación de pareja. De hecho, muchos clientes están más tiempo con su banco que con su pareja. Por eso, la experiencia con el banco acaba asemejándose a muchas de las cosas que vives en una relación de muchos años con tu pareja.
Así lo demuestra el IMEX 2015. Basado en las opiniones de más de 3000 clientes sobre su entidad bancaria, se trata de una medición cuantitativa que nos acaba configurando una foto clara de la historia emocional que viven todos los consumidores con su banco.
Y en su semejanza acontece una comedia romántica, con 10 conclusiones claras, que aparecen en toda película de la vida de una pareja.
1. “Todo lo que necesitas es amor”
Cuando alguien está soltero y se siente solo y busca respuestas, siempre hay alguien que le dice la frase que glorificó a Isabel Gemio: “lo que necesitas es amor y cuando lo encuentres, cuando te enamores todo lo verás de color de rosa”. Pues ese rosa es la experiencia. La experiencia de cliente es lo que mejora todo. Mejora la satisfacción, mejora la recomendación, mejora la contratación y mejora la rentabilidad.
2. “Una persona para toda la vida”
Cuando encuentras esa persona no solo lo ves todo rosa, es que no quieres separarte de él/ella. Al menos durante unos años, todo lo quieres hacer con él/ella. Pues así son los clientes con su gestor: tener gestor mejora toda su experiencia. Y aunque muchas cosas las quieren hacer solos, el gestor ayuda a que se hagan mucho mejor. De hecho, si el 37% de los clientes dicen tener gestor y saberse su nombre, de los que recomiendan, lo tienen el 64% (casi el doble).
3. “El amor es ciego”
En el momento en el que te enamoras, dejas de ver sus defectos, todavía no dices “Eres perfecto, ya te cambiaré”. Así ocurre con la experiencia: un cliente fan lo ve todo bueno. Y es que el cliente que está agradecido y vinculado al banco, es capaz de valorar bien cosas que en realidad apenas tiene su entidad.
4. “Me gustas pero no me sorprendes con detalles”
Hasta que la relación se consolida y es entonces cuando lo que antes valía, ya no basta. Comienza a aparecer un nivel de exigencia superior. Y empiezas a querer no solo que te cuiden, sino que tengas detalles. Hoy en banca se hace casi todo bien, pero ya no es suficiente. Faltan detalles, sorpresas que el cliente ve como únicas. Por eso, si la experiencia WOW general es un 71,5%, apenas alcanza el 60% en los elementos que suponen cosas clave para él.
5. “Sólo haces lo que te pido”
Con la pareja, y todavía más si esta se convierte en familia, llega la responsabilidad. Y en esa responsabilidad aparece algo que seguro os suena: “no se te ocurre nada, todo hay que pedírtelo”. En banca se materializa en que atendemos muy bien lo que el cliente pide, pero el banco no se adelanta a lo que el cliente necesita. De hecho, en los momentos que suponen reactividad, el grado de cumplimiento es del 79%, por un 60% en los que requieren proactividad.
6. “¡¿Otra corbata?!”
Y así continuando con la relación llegan los aniversarios y los cumpleaños. Momentos que, en lugar de convertirse en una fiesta, se convierten en un problema: “¿Qué le compro?” Mira que le conozco de toda la vida, pues sigo cometiendo el mismo error, le compro lo de siempre. Tanto que me tienen que acabar diciendo que “lo importante es el detalle”. Pues hoy se sabe mucho de los clientes, se han invertido millonadas en CRM y sin embargo, la información clave de cada uno, no llegamos a utilizarla para lograr una fabricación estandarizada con entrega personalizada. Por eso, de las cuatro sensaciones clave para una experiencia WOW, en la que peor quedamos es en Customization.
7. “No estás a lo que estás”
Pasa el tiempo y aparecen más prioridades: el trabajo, los amigos, el fútbol. Hasta que te pillan estando centrado en los whatsapp durante la conversación que estás teniendo con tu pareja. Pues eso ha pasado con algunos de los bancos. Han vivido tantas fusiones y absorciones que para muchos, el foco no ha estado en el cliente. Y se ha notado: las entidades que han vivido fusiones en 2014 tienen peor valoración que aquellas en las que eso ya es pasado.
8. “La comunicación es lo más importante en la pareja”
Comienza a fallar la comunicación en la pareja. Y aparecen frases como la más temida: “Tenemos que hablar”. Y sí, es verdad, hablar ayuda a resolver los problemas, a reforzar lo más importante: el vínculo. Por eso, en banca la información es el momento resumen y predictor de la experiencia completa, es una garantía de la que la relación funciona.
9. “Hay que luchar contra la pérdida de la pasión”
Toda esta comunicación, todo este desgaste nos lleva a correr un peligro: acabar las noches leyendo en la cama. Hay que asumirlo es una tendencia, una tendencia contra la que luchar. ¿Luchamos contra ella en banca? Parece que sí, que todas las entidades buscan clientes únicos, clientes fieles. Sin embargo, los clientes que llevan más de 10 años son los más insatisfechos.
10. “El secreto para que una pareja funcione”
¿Existe una posibilidad, por pequeña que sea, de salvar lo nuestro? Sí, afortunadamente lo hacemos bien. Afortunadamente la mayoría de las parejas siguen juntas, como la mayoría de las entidades siguen con sus clientes.
El secreto para que dure no depende de la pareja, de la edad o de su nivel de renta. El secreto es universal y es justo lo que hemos visto: es cuidar su experiencia, es ponerle un gestor, es evitar tener incidencias, es ligar la venta y el servicio. Todo esto te lleva a fidelizar para siempre, a que seas la envidia de tu grupo de amigos/as.
Si queremos clientes que nos recomienden ya tenemos la palanca. Ya sabemos que “todo lo que necesitas es amor”, que el amor es el inicio y el fin. La experiencia de cliente es el amor y es la solución.
¿A qué esperas?
Publicado en 26 de May de 2015 por Alberto Córdoba
Jorge Pons, Xperience by Lukkap
¿Necesitas tiendas físicas para que el cliente se sienta cerca?
“Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo”. La frase, por desgracia, no es mía. Me la dijo el otro día un cliente hablando sobre la importancia de transmitir a los consumidores sensaciones, mucho más que ofertas, regalos y promociones. Como en experiencia de cliente parece que siempre exista el riesgo de que piensen que estamos hablando de “pájaros y flores”, hoy traigo una historia en la que estos se transforman en hechos y resultados. Y eso es, precisamente, lo que consiguen en cada interacción con sus clientes los señores de GoPro, una compañía dedicada a la venta de cámaras de imagen y vídeo para deportes extremos. Porque, incluso desde el servicio técnico, se puede hacer experiencia de cliente y transmitir que estamos ahí, al lado del cliente. Así es como se hace.
Este año, mis amigos decidieron regalarme una cámara GoPro por mi cumpleaños. Sabia decisión. Como es habitual, juntaron dinero entre todos y uno se hizo cargo de comprar la GoPro a través de Amazon. Al mes de recibir la cámara, me la llevé a la nieve y después de disfrutar de un gran día de esquí, una pieza del soporte de la cámara se partió. “¿Y ahora qué? ¿Quién responde por esto? ¿A quién me dirijo?”. A partir de aquí, pasé por una serie de hitos “no casuales” con GoPro gracias a los cuales, no solo se resolvió mi problema, sino que me convertí en prescriptor de la marca. De consumidor indefenso y cabreado, a cliente fidelizado.
Paso 1: Del desconsuelo a la esperanza. Busco en Google “soporte técnico GoPro España” y encuentro un apartado de su página web. Parece que esta gente al menos tiene soporte técnico, respiro aliviado. Entro en la página y escribo una incidencia.
Paso 2: De la esperanza a la realidad. Recibo un mail confirmando que se ha creado la incidencia e informándome de que me contestarán en 1 o 2 días hábiles.
Paso 3: De la realidad a la perplejidad. Al día siguiente, recibo un mail de contacto del equipo de soporte de GoPro. En el correo, suceden muchas cosas que van generando en mí sensaciones inesperadas:
- Me llaman por mi nombre, se despiden con su nombre.
- Me dan las gracias por contactar y lamentan la rotura de la pieza.
- Me piden documentos para resolver la incidencia: foto de la pieza rota, foto del número de serie de la cámara, datos de contacto y factura de compra.
- Me explican qué sucederá: en cuanto envíe lo que me piden, me mandarán un reemplazo a casa lo antes posible
- Se implican con mi problema: me piden información sobre cómo se rompió la pieza para que sus ingenieros puedan introducir mejoras en el futuro diseño.
Paso 4: De la perplejidad a la experiencia. Envío lo solicitado y me contestan a las pocas horas: “Gracias Jorge, hemos procedido al envío de tu pieza, esperamos que la recibas lo antes posible y puedas seguir grabando vídeos impresionantes”.
Paso 5: De la experiencia a la fidelización. Sorprendido, les doy las gracias por el trato recibido y me contestan, al rato, agradeciendo la confianza depositada y poniéndose a mi disposición para cualquier cuestión.
Paso 6: Una imagen vale más que mil palabras. A los pocos días, recibo un sms de DHL para recoger la pieza en una papelería de mi barrio.
Sencillamente, genial. GoPro buscó generar en el proceso las cuatro sensaciones que hacen que un cliente viva una “experiencia WOW”: amigable, personalizada, creíble y ágil. Amigable, porque supieron ponerse en mi lugar, demostrando que lo importante era que yo pudiera volver a filmar imágenes impresionantes con mi cámara. Personalizada, porque me llamaban por mi nombre y porque obtuve una respuesta perfectamente adaptada al problema que estaba planteando. Creíble y de confianza, porque siempre me contactó la misma persona, con nombres y apellidos, quien en todo momento me transmitió que la marca respondería y que yo no tendría que preocuparme por nada. Y ágil, porque todo sucedió sin trabas, con avances diarios de la incidencia y con acciones dirigidas al núcleo de mi problema: obtener un repuesto gratuito de la pieza que se había partido. Lo consiguieron conmigo: de ser un cliente indefenso y cabreado, pensando que no podría utilizar más la cámara y que, desde luego, no volvería a comprarme nunca otra, a ser un auténtico prescriptor de la marca, deseando volver a utilizarla en cualquiera de mis aventuras.
¿Qué conclusiones podemos extraer de todo esto?
- La primera, que una empresa puede hacer experiencia de cliente desde todos sus departamentos y en cualquier momento si conoce las sensaciones que tiene que provocar y cómo hacerlo. Lo que consiguieron conmigo desde GoPro no fue casual, sino fruto de un medido proceso que buscaba generar en mí, en cada momento de contacto, esas cuatro sensaciones que configuran la “experiencia WOW”.
- La segunda, que no es necesario tener tiendas físicas para transmitir “tangibilidad” y presencia al cliente. GoPro me hizo sentir auténtica cercanía simplemente con un proceso bien definido, aparentemente personalizado, explicando siempre los próximos pasos y transmitiendo en todo momento empatía con el problema del cliente.
- Y la tercera, que provocar esas sensaciones en el cliente moviliza a este hacia la acción y genera resultados palpables beneficiosos para la compañía. ¿Qué hice yo después de todo? Conté esta misma historia, al menos, a doce o quince personas; utilicé la cámara en cada viaje que hice; recomendé GoPro a varios amigos míos y compré dos accesorios de la marca para utilizar mi cámara en otras situaciones.
Como yo, muchos clientes piden a las compañías amor y, a través de lo que pueden parecer “pájaros y flores”, hoy hay empresas que están obteniendo resultados.
¿Te gustaría que tu cliente viviera esto contigo?
Publicado en 30 de Mar de 2015 por Alberto Córdoba
Pronto lo sabremos gracias al IMEX (Índice Medición de Experiencia), un estudio realizado en todas las entidades españolas y con más de 3000 clientes, donde veremos qué viven y qué perciben los consumidores con su banco en cada uno de los momentos que interactúan con él. Además, se presentarán los mejores casos en el mundo de innovación en Customer Experience, determinando hacia dónde va la tendencia tanto en el sector financiero, como en seguros. Y todo ello bajo el paraguas de un evento pionero y con entrega de premios a las entidades con mejor Experiencia de Cliente que tendrá lugar el próximo 22 de abril, de 10 a 13 hrs., en CUNEF (Madrid)
Publicado en 23 de Jul de 2010 por Alberto Córdoba
¿Cómo aplicar la experiencia del cliente en empresas que tienen que lograr vender y satisfacer a otras empresas?
Voy en el tren. Veo el paisaje. Suena de fondo John Barry, suena de fondo “Memorias de África”. No sé porqué en un entorno tan idílico me vienen a la mente preguntas. Pero el caso es que me vienen.
Y una de ellas es recurrente. No la hace mi mente, me la hacen muchos clientes. ¿Se puede aplicar la metodología de experiencia de cliente a una empresa cuyos clientes son empresas?
¿Tú que crees? ¿Qué hace un cliente empresa? ¿Comprar? ¿Usar un producto, recibir un servicio? ¿Y evalúa si está contento o no? ¿Influye lo que se le ofrece, lo que recibe y lo que vive en su decisión de compra? ¿Y en la de repetición de la compra? Sí, ¿verdad? Pues entonces sí se puede aplicar. Sí se debe aplicar.
Hay que aplicarlo si tu interés es captar más, es satisfacer más, es volver a venderle más. Eso sí, no es igual que venderle a consumidores. Hay diferencias:
a. Número de interlocutores. El consumidor es uno y a veces, trino (mujer, hijos…); la empresa siempre es trino. Es trino porque hay diferentes interlocutores. Y cada uno de ellos suele valorar diferentes cosas. A nivel tangible, los objetivos de su área. A nivel emocional, sus motivaciones ocultas. Nada como hacerse un Mapa de poder, recogiendo quién manda y en qué para poder gestionarlo. Nada como repartirse internamente los interlocutores para que cada uno se sienta bien tratado, satisfecho en dichas motivaciones.
b. Áreas cliente. Aunque todos sean compañía, se suelen olvidar de serlo. Y cada área tiene un jefe, cada área tiene unos objetivos e indicadores distintos. Al de Compras habrá que darle algún logro de acuerdo a lo que le miden (rebajas en precio, unificación de proveedores…), algún éxito que pueda contar a su jefe. Al de Ventas, impacto en nuevos clientes o ingresos. Al de Operaciones, satisfacción de cliente o eficiencia. A cada uno lo suyo, pero quizás la clave es satisfacer a todos, no perdiendo la visión global. Y ésa suele venir marcada por la estrategia, por la rentabilidad a corto y el Plan a largo.
c. Conocimiento de cliente. Si con el consumidor es conveniente obtener sus particularidades y motivaciones de consumo, con el cliente empresa es imprescindible entender su funcionamiento. Esto es: su modelo de negocio, cómo gana dinero, cómo lo pierde, cuáles son sus riesgos y sus momentos críticos. No conocer esto supone no competir.
d. Velocidad de decisión. Si el consumidor suele tomar decisiones por impulso, la empresa debería aprender más de él. Porque todo se ralentiza. Sólo cuando el Director General está convencido, todo va rápido. Por eso, todos intentan llegar a él. La clave no es llegar a él (aunque desde luego, lo facilita). La clave no es sólo que todos lo vean suyo. La clave es tener avances constantes con todas las áreas. Y crear sensación de urgencia acaba siendo imprescindible.
e. Profundidad de las Relaciones. Hay que pasar de relaciones cercanas a relaciones profesionales. Y eso no supone perder la cercanía, pero no se puede basar el impacto en ella. Porque hay demasiados interlocutores, hay demasiados intereses, hay demasiados decisores. El network ayuda, pero es el inicio. Sólo se sostiene una relación en la que hay aportación.
f. Resultados de cliente. Si cada área tiene indicadores, nuestra aportación no puede resumirse en buenas palabras. Hay que hacer tangibles los intangibles. Hay que proveer información de servicio, hay que medir los resultados ofrecidos, hay que convertirlos en datos en los indicadores que le piden, hay que acabar haciendo un diagnóstico que nos diga en qué situación está la empresa y qué cambios debe haber para conseguir cumplir su Plan. Y ahí aparece las nuevas necesidades, ahí aparece la venta cruzada, ahí aparece la continuidad del cliente.
Porque también hay otra característica. El cliente empresa es exigente, pero también es fiel. Porque él también tiene clientes. Y pide para él lo mismo que le piden a él sus clientes.
Por eso hay una norma que siempre funciona con el cliente empresa: hazlo igual que lo harías tú. Y exprésalo así, véndeselo así. Te lo comprará. Pero sólo si cumples, si efectivamente lo haces. Eso supone una mayor seriedad, una exigencia de procesos semejante a la interna.
Es decir, hay diferencias respecto a trabajar con consumidores. Pero la esencia es la misma:
1. Establece los momentos de la secuencia de compra y consumo.
2. Obtén qué valora el cliente en cada uno de dichos momentos.
3. Diferencialo en función del área a la que se sirve en cada momento.
4. Acomete los cambios internos para conseguirlo: de procesos y de personas, de marca y de formación. Todo bajo una misma filosofía de relación con el cliente.
5. Comunícaselo al cliente: acelerará la implantación, hará que todo el mundo sepa que es inevitable, que o se sube al barco o se ahoga.
Y ya sólo queda medir y ganar. Comprobar que funciona. A mi empresa nos ha funcionado con negocios B2B tan diferentes como la banca y la seguridad, como los call center y los seguros, como la Administración Pública y la prensa. Han ganado mucho.
Porque sea cliente empresa o sea consumidor, sólo quiere una cosa: cumplir su objetivo, ser satisfecho.
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