Publicado el 25 de octubre de 2012 por Alberto Córdoba
¿Quieres saber qué hacen las empresas más innovadoras para diferenciarse? ¿Cómo dan la vuelta a sus resultados desde el cliente? Pues sólo tienes que hacer una cosa: venir el 22 de noviembre a la II Jornada Experiencia de cliente.
Hace un año fue la I Jornada Experiencia de cliente en ICADE. En ella, se vieron casos de éxito que nos permitieron llegar a 5 conclusiones muy claras:
1.Estrategia. El primer paso, los clientes. El resto nace a partir de ellos
2.Resultados. La Experiencia de Cliente concilia los resultados a largo y a corto plazo.
3. Tendencias.Existen muchas oportunidades, canales y vías de acercamiento para mejorar las interacciones con los clientes.
4. Fórmulas. Hay muchas vías para tener éxito aplicando la Experiencia de Cliente, siempre adaptada al negocio y estrategia de cada Organización.
5. Implantación.Pasar del papel a la realidad es crítico. Alinear la compañía hacia el cliente lo permite de una forma natural.
Hoy estimamos todavía más necesario que hace un año la II Jornada. Para saber cómo ser excelente. Para lograr ir un paso más allá.Para saber cuál va a ser el futuro. Para salirse del mercado y crear uno nuevo. Para hacer del cliente tu emblema y tu mejor comercial.
Por ello, estás invitado a disfrutar en la mañana del próximo 22 de noviembre de la II Jornada Experiencia de cliente. Será en ICADE y con ICADE. No te arrepentirás.
Publicado el 3 de octubre de 2012 por Alberto Córdoba
El Estado del Bienestar parece que se nos acaba. Pero ¿debe acabarse el bienestar del cliente? ¿Y el del empleado?
Parece que hoy ya nadie duda de la necesidad de tratar bien a los clientes. O al menos, no dudan en la teoría, porque cuando llega el momento de priorizar recursos, aparecen las dudas. Cuando llega el momento de tomar decisiones, siguen las dudas. Cuando llega el momento de hacerlo realidad, muchos no saben cómo hacerlo.
Como este excelente artículo de Wharton demuestra, no hay nada más rentable que satisfacer a tu cliente. Porque cuesta 7 veces más captar a un cliente que retener a uno ya existente. Porque subir un 5% en fidelización, te da entre un 25% y un ¡¡¡95%!!! de beneficios.
Y al revés, también demuestra que después de muchos años y muchas políticas de “servicio al cliente”, sólo se ha subido la media de satisfacción de cliente de 7,48 a 7,58. Que en el último año, dos tercios de los clientes se han salido por el mal del servicio de alguna tienda. ¿De qué tercio eres tú?
En definitiva, lo que muestra es que las compañías de más éxito consideran que la satisfacción de cliente es un indicador directo de la última línea de la cuenta de resultados. Y eso supone que meten dinero en ello. Y eso supone que apuestan por sus empleados para hacerlo realidad.
Porque si la correlación entre satisfacción de empleado y satisfacción de cliente es del 76%, lo que está claro es que si quieres tratar bien a tus clientes, lo primero que tienes que hacer es tratar bien a tus empleados. ¿Cómo? Dales claridad, dales libertad, hazles sentir el impacto de lo que hacen en resultados, cuida sus condiciones, garantiza su reconocimiento. Y sobre todo, invierte en ellos como hace Mercadona. Gasta en su formación como hace Mercadona porque así garantizarás el retorno de la inversión.
Así garantizarás el bienestar del empleado, el bienestar del cliente, el bienestar presente y futuro de tu cuenta de resultados.
Publicado el 12 de septiembre de 2012 por Alberto Córdoba
¿Hay salida para España? ¿Cómo debemos ser si queremos transformar esta crisis que nos devasta en un modelo de negocio de futuro?
Hoy todos hablan de tener un modelo de negocio como país. Pero nadie dice cuál es. Nosotros tampoco lo sabemos. Pero nos hemos atrevido a imaginarlo.
En cuanto le preguntan a un político, tiene clara su respuesta: “debemos transformar nuestro modelo productivo”. En cuanto le preguntan a un economista, tiene igualmente clara su opinión: “hay que apostar por la formación y el I+D”. En cuanto le preguntan a un empresario, convierte esa claridad en una afirmación: “hay que apostar por el emprendizaje”.
Todos dicen frases y nadie dice acciones. No somos nosotros quienes debemos hacerlo. Pero nos apetece. Nos apetece pensar que tenemos un futuro. Que puede haber una salida a esta crisis que nos devasta. Que si recuperamos la autoconfianza y damos pasos en una dirección, España puede tener un futuro tan brillante como nuestra historia.
¿Suena patriota? No quiere serlo, sólo trata de dar una solución a los millones de vidas que han devenido en dramas.
El caso es que avanzados o no, no somos lo que fuimos. El fulgor del presente puede hacernos perder perspectiva en la mirada. Pero el caso es que si miramos 40 años atrás, veremos que no hemos cambiado tanto. Entonces la agricultura era el 11% de nuestro PIB; hoy es el 10%, sólo que 3 de cada 4 ya son evolucionados: industria agroalimentaria. En 1970, la construcción generaba lo mismo que hoy, el 8%. Es cierto que hace 4 años era el 17%, pero en el telescopio vemos que nunca ha sido tan relevante. El gran cambio ha sido transformar parte de la industria (34% a 13%) en servicios (46% al 71%). Es decir, ya hemos sido capaces de transformarnos. Y el resultado de esa transformación no es ni bueno ni malo. Lo bueno o lo malo es lo que se haga con ello.
Cualquier análisis serio tiene que desglosar el sector que supone tres cuartas partes de nuestros ingresos. Y ahí sí vemos algo preocupante: el 30% de nuestro PIB es de servicios públicos. Básicamente 3€ se dedican a cuidar a lo que producen los otros 7€. A eso y a proporcionar ayuda al 10% del PIB que es el famoso turismo -la mitad del cual es doméstico. Los otros dos grandes subsectores son los servicios profesionales y el financiero. Sumando esas 4 actividades, construimos el grueso de la economía española. Y esa economía también nos da dos conclusiones simples: es cierto que cae la demanda interna, pero también lo es que exportamos más y que atraemos más gente que antes. ¿Dice algo esto? Pues casi como todos los números, dice muy poco. Analicemos entonces lo cualitativo.
Si queremos definir el futuro, en lugar de partir de nuestras debilidades, veamos cuáles son nuestras fortalezas, aquello que nos distingue. Veamos qué triunfa en España. Mejor dicho qué empresas españolas triunfan fuera. Y la catarata comienza a fluir: Zara, FCC, Santander, Prosegur, BBVA, NH, Atento, Mango… Todas ellas son del sector servicios. Todas ellas tienen una peculiaridad: suponen la gestión de multitudes de personas.
Parece simple, pero no lo es. Hoy vivimos los Juegos Olímpicos de Londres. Todos remarcan lo mal que están organizadas. Lo mismo que dijeron de Atlanta. Sin embargo, desde una visita del Papa hasta los Juegos de Barcelona, pasando por un Madrid-Barça son siempre un ejemplo de organización. Suponen aunar miles de voluntades. Y sin embargo, a golpe de aparente desorganización, acaban siempre saliendo excelentes. Como las cuentas de resultados de estas entidades. Por eso fuera logramos vender desde la gestión de aeropuertos hasta la construcción de autopistas. Por eso 2 de los 7 primeros bancos del mundo son españoles. Pero no lo son como en otros países por la banca de inversión, lo son gracias a la banca minorista, la que más personas supone gestionar.
La segunda fortaleza tiene que ver con nuestra propia marca, con nuestra propia esencia: el ocio. Todos los extranjeros lo saben: ningún país para pasárselo bien o jubilarse como España. Por eso somos el 2º país más visitado del mundo. Igual que a un mexicano le molesta que le imaginen durmiendo la siesta en calle la cubierto por su sombrero, a nosotros nos molesta que nos imaginen bailando flamenco en un tablado, pero es lo que somos. Es lo que tenemos que ser, es lo que tenemos que explotar.
Por eso tenemos la primera Liga del mundo. Por eso tenemos a los mejores cocineros del planeta. Por eso muchos recorren el globo para venir a nuestros hospitales.
¿Tenemos más virtudes? Por supuesto. ¿Tenemos más cosas? Por supuesto. Pero esa es nuestra esencia. Si quitas las energías renovables, apenas destacamos a lo grande en la generación de ningún producto. Mucho menos en la innovación tecnológica. ¿Podremos ser buenos en ello? Seguro. ¿Puede nuestro modelo de negocio estar focalizado en ello? Lo dudo.
Una vez sabemos qué hacemos bien, vamos a ver cómo hacerlo rentable, cómo dar trabajo a más gente y con más productividad. En lugar de separarlas, aunemos ambas virtudes: gestionar gente y generar un entorno de ocio.
¿Cómo? Hagamos caso a los políticos: transformemos el modelo de negocio. Así que profesionalicémoslo. Hagamos caso a los economistas: formación e I+D. Sólo que orientemos la formación desde la base a escuelas de gestión de personas, a escuelas de relaciones divertidas con clientes, a aunar universidad y empresa. Orientemos el I+D a innovar desde el cliente, a buscar dar el salto de cumplir a sorprender, de obedecer al cliente y darle lo que pide, a conocerle tanto que puedas darle más de lo que busca. Hagamos caso a los empresarios: fomentemos el emprendizaje. Sólo que orientemos las facilidades, los créditos y el impulso a apoyar cualquier negocio que suponga gestionar a muchos para satisfacer a muchos. Ayudemos a montar negocios, trasladando experiencias.
Y fijémonos en los que los han hecho bien: la alta cocina es un ejemplo de transformar un sector, de volverlo líder mundial, de convertir una transacción de calorías en una experiencia.
Y tenemos dos enormes ventajas. La primera es que hay 57 millones de personas que nos visitan cada año, 57 millones de individuos a cuidar y sorprender para que se lo cuenten a 5.700. La segunda es que tenemos un ejemplo que traslada todas nuestras virtudes. Un ejemplo no individual, sino de equipo. Un ejemplo de gestión de personas que se divierten haciendo su trabajo. Un ejemplo de gente que hace divertir a los demás. Y que al mismo tiempo se convierten en los mejores. Es la Selección Española de fútbol. Es el equipo más importante de ningún deporte. Debe ser la imagen de nuestra marca. La imagen del futuro que nos espera.
Todo pasa por repetir la gran sentada que hizo Luis Aragonés cuando perdíamos, por tener un foco claro. Por formar a la gente en base a ese modelo como se hizo con la cantera y las selecciones inferiores, por innovar para ese modelo como se hizo con un juego de toque y un esquema poblado de centrocampistas, por apoyar las iniciativas que ayuden a conseguir ese modelo como se hizo con los jugadores que no valían por “ser pequeños”.
Todo pasa por que cada uno se comprometa en hacerlo realidad
Publicado el 2 de agosto de 2012 por Alberto Córdoba
¿Cómo mejorar de forma simple el elemento que más impacta en la satisfacción del cliente? ¿Cómo multiplicar tus resultados sin gastar un euro?
La persona es la marca. Por mucha publicidad que recibas, toda tu opinión acerca de la Compañía estará condicionada por la persona que te atiende, por la que tienes delante.
Por eso, uno de los grandes problemas que tienen las empresas es cómo conseguir que la persona que te atienda realmente esté motivada, que intente hacer bien las cosas. Para eso se inventaron los objetivos, la retribución variable y hasta el palo y la zanahoria. Pero la realidad es que el que está delante del cliente, tiene 1.800 horas al año de estar delante de clientes de todo pelaje. Y le cuesta activarse, le cuesta dar lo mejor de sí todo el tiempo.
Por ello, resulta clave encontrar mecanismos para que la persona lo quiera dar todo, para que se comprometa a dar todo, para que realmente lo haga.
Y esto no es baladí. Está medido que la correlación entre la satisfacción de cliente y la satisfacción con su gestor es de 0,89. Es decir, por muy bueno que seas en todo lo demás, dejarás de serlo si el gestor asignado al cliente no lo hace bien.
Como tras preguntar a los clientes de una entidad financiera eso lo teníamos clarísimo, hace 3 años y medio nos adelantamos al mercado y lanzamos el primer compromiso de “Elige tu gestor”. Hoy todavía sigue vigente y ha sido un absoluto éxito. En ingresos, en satisfacción de cliente y en clima.
Lo fue por varios motivos:
1. Responsable verdadero de ese cliente. El gestor pasa de tener un nombre y apellido a tener que contemplarlo como si fuera una Unidad de Negocio en sí misma, a tener que hacerlo rentable.
2. Compromiso cliente-gestor. El cliente ya sabe quién es su gestor, y a partir de ahí sabe a quién dirigirse y qué exigir. Arreglas el problema que tienen la mayoría de las compañías: ¿Sabías que más un tercio de los clientes VIP carterizados afirman no estar carterizados? ¿Sabías que hay más de un 20% de diferencia en satisfacción de cliente entre quien dice estar carterizado y quien dice no estarlo?
3. Tiras del orgullo del gestor. Haces que quiera hacer mejor su trabajo. Porque le miden todo el rato, le miden todos los días. Y lo hacen los que más pueden medirle, lo hacen sus clientes.
La realidad es que son pocos los clientes que acaban eligiendo a un gestor diferentes. Pero con este compromiso por escrito y publicitado, automáticamente sube la satisfacción de los clientes, el compromiso mutuo y la aportación del gestor.
Has matado 3 pájaros de un tiro. Es gratis y multiplica tus resultados.
Publicado el 30 de julio de 2012 por Alberto Córdoba
¿Te acostumbraste a recoger pedidos y ahora te piden generarlos? ¿Creías que antes vendías y sólo ahora te has dado cuenta de lo que es vender?
No estás solo. Le ha sucedido a la mitad de los españoles.
Es el drama de la economía española. Cuando creíamos que éramos buenos, nos hemos dado cuenta de que no lo éramos. Cuando creíamos que vendíamos, nos hemos dado cuenta de que sólo servíamos. Cuando creíamos que gestionábamos al cliente, nos hemos dado cuenta de que cumplíamos lo que nos pedían.
¿Es esto un drama? Sí. ¿Es una realidad? También. ¿Es una tragedia? No, es una suerte. La crisis nos ha ayudado a aflorar un problema, que algún día iba a cargarse para siempre nuestra competitividad.
Partía de una palabra que existía en los libros de management, pero que no salía de ellos: proactividad. Una proactividad que se llevaba a los planes estratégicos pero que no llegaba a las tiendas. El cajero del banco realizaba transacciones. La cajera pasaba el código de barras de los productos. El gasolinero llenaba y cobraba. El asesor transformaba peticiones de hipotecas en contratos. El comercial de seguros renovaba pólizas. Y el dependiente traía las tallas de la ropa.
Todos ellos vendían. Y sin embargo, ninguno de ellos lo hacía. Es ese el gran cambio que está dando la economía española: el saldo de despachar a vender. El brutal aumento de productividad que supone pasar de que te compren a ayudar a que te compren, de ser un operario a un impulsor, de obedecer requerimientos a satisfacer necesidades.
¿Me permiten una herejía? Soy optimista, creo que hemos mejorado y mucho. Creo que ahora empezamos a vender en muchos de esos puestos. Creo que ahora:
1. TARGET. Muchos tienen ya clientes claro objetivos: quiénes son y quiénes no son mis clientes.
2. NECESIDAD. Muchos se plantean qué quiere el cliente, qué valora, cómo ofrecérselo, qué nos diferencia.
3. ACERCAMIENTO. Muchos buscan al cliente y lo buscan de muy diferentes formas, en su lugar y en su espacio. Algunos incluso le preguntan por lo que le importa.
4. ASESORAMIENTO. Muchos han pasado de obedecer a dar consejos. Algunos incluso plantean alternativas y ofrecen unas recomendaciones técnicas. Los mejores llegan a hacerlo sólo para él.
5. OFERTA. Muchos convierten su necesidad en una oferta, en una solución. Algunos incluso la traducen en una oferta integral.
6. CIERRE. Algunos buscan rematar la venta con una pregunta cerrada. Incluso le felicitan.
7. FIDELIZACIÓN. Una vez que es cliente no se olvidan de él, intentan que siga con nosotros, buscando motivos de relación, preguntándole por su satisfacción.
8. VENTA CRUZADA. Los mejores tratan de convertir el servicio en oportunidad de venta de nuevas cosas. Todas aquellas que satisfacen más su necesidad real.
¿A qué se hace más esto ahora que antes? Pues si todo esto se hiciera, la subida en productividad sería tal que daría cifras reales de rentabilidad.
Es el paso de despachar a vender que puede dar cualquier persona. Es la necesidad que tenemos todos hoy. Son los 8 pasos para transformar España, para transformar a cada persona, para generar futuro.
Publicado el 15 de junio de 2012 por Alberto Córdoba
¿Crees que tus clientes sólo valoran el precio? ¿Tus márgenes se reducen hasta desaparecer? ¿Crees que el siguiente en desaparecer vas a ser tú?
Hay una solución.
Vayas donde vayas, todas las empresas se quejan de lo mismo:
Que si “el precio lo devora todo”. Que si “hoy ya nadie valora el servicio, la calidad”. Que si “la gente lo regala, perdiendo dinero”. Y todas las conversaciones acaban igual: “Ya no sé qué hacer, yo ya no puedo seguir bajando los precios”.
Como veis, no se trata de un problema, ni siquiera de una enfermedad, se trata de sobrevivir.
Podría extenderme con discursos baratos y tópicos acerca de que antes de la crisis, la gente no cuidaba las cosas y que todos ganaban dinero a espuertas sin merecerlo. Pero ni lo creo ni voy a hacerlo.
Lo que sí voy a decir es qué puedes hacer para solucionarlo. Lo primero es ver qué es importante para tu cliente. Y como igual no eres capaz de verlo, te conmino a que se lo preguntes. Verás que su respuesta no es sólo el precio. Muchas veces ni siquiera es su criterio de compra principal. Lo segundo es revisar tu oferta de productos. ¿Comprende el cliente lo que le estás dando? ¿Estás seguro de que comprende lo que le das y lo que no? ¿Te importa volver a preguntarle a ver si es así?
Y entonces llega lo tercero: ¿tiene que ver lo que él te pide con lo que tú le estás dando? ¿No habrá cosas por las que está pagando que él no quiere? ¿No habrá cosas que tú le estás dando y que él tampoco quiere?
Pues quizás ahí tienes el problema de tu precio. Tú calculas tu precio con una fórmula muy simple:
Precio = Coste + Margen
¿Qué te parece si cambias tu mente y consideras esta otra?
Precio = Valor percibido = Satisfacción de sus elementos valorados
Eso sí, comprueba que te merece la pena ese precio, comprueba que ese valor percibido es mayor que tus costes, que te genera margen. Quizás veas que aquí hay un campo claro de actuación. Pero ahora no tienes tiempo, ¿a que no? Ahora necesitas que sea tu cliente quien lo vea. Y no hay forma de hacérselo ver más fácil que ponerlo en la oferta. Sólo que en lugar de plantearle una sola oferta, le planteas 3 alternativas:
LOW COST: Servicio mínimo en 1 solo de sus elementos valorados (el principal)
MEDIA: Servicio correcto en todos los elementos que realmente valora
PREMIUM: Servicio correcto en todos los elementos valorados + alguno que genere una comodidad/status especial
Descubrirás que en tu opción Media anterior, estabas metiendo cosas de la Premium. Y esto te permitirá tener un precio más competitivo. Pero además, te permitirá tangibilizar lo que le aportas al cliente. Facilitarás que muchos clientes no se te vayan y te permitirá hacer comprender tu oferta a muchos a los que captar.
En definitiva, vas a comenzar a vender muchísimas más Media que antes. ¿Por qué? Porque tendrás un precio ajustado de verdad a tus costes y a lo que el cliente quiere. Y lo que quiere el cliente no es sino aquello por lo que está dispuesto a pagar.
¿Has visto la luz? ¿Crees poder contener así tus márgenes, crees poder evitar la fuga de clientes? ¿Por qué no pruebas mañana a dar el primer paso?
Publicado el 25 de mayo de 2012 por Alberto Córdoba
¿Tu empresa tiene una estrategia que pasa en la esencia por la venta cruzada? Pues ya es como todas las demás.
Ahora sólo falta salirte del camino y conseguir lo que las demás no consiguen: tener éxito, subir los ingresos/cliente.
La crisis ha agudizado una estrategia que estaba llegando a todos.
Tengo la buena fortuna de que el azar me llevó a empezar en esto de la experiencia de cliente en 2005, más de 5 años antes de que se pusiera de moda. Por eso, también tuve la buena fortuna de pronosticar algo que ha pasado: el foco en satisfacer las necesidades integrales del cliente.
Le puedes llamar venta cruzada o ser customer centric. Lo puedes hacer porque crees en el bien del cliente o puedes vestirlo de buen fin cuando tu único objetivo es exprimirlo. Pero el caso es que hoy no sucede lo que sucedía en 2005. Hoy la mayoría de compañías han cambiado su foco de buscar nuevos clientes a vender más a los que ya tienen.
El motivo es sencillo. Es más fácil llevarte mejor con quien ya te llevas que tener una relación con quien hoy no la tienes. El caso es que todos la buscan.
Algunos la buscan por 5 caminos equivocados:
1. Dicen y publicitan que lo que más les importa son los ya clientes, pero acaban ofreciendo mejores condiciones a los nuevos. La consecuencia: cabreo cada vez que ves los regalos que le caen a los nuevos.
2. Ofrecen y ofrecen al ya cliente productos y productos, sin importarle qué es lo que quiere, que es lo que necesita. La consecuencia: sobredosis de llamadas, insatisfacción que acabará en divorcio.
3. Gastan mucho en publicidad y televenta para venderle, pero no aprovechan ninguna de los momentos de servicio y buena satisfacción para hacer venta cruzada. La consecuencia: el servicio es ocasional por lo que no genera relaciones, y la venta nula.
4. Ponen objetivos a sus comerciales de ingresos y no de venta cruzada. La consecuencia: siguen vendiendo lo mismo de siempre.
5. Exigen y exigen a su gente hacer venta cruzada pero no tienen un método para poder conseguirla.
Como veis, la consecuencia en los cinco casos es la misma: fracaso en la venta cruzada.
Pero sí hay un camino de éxito: el de pensar desde el cliente para llegar al cliente. El de preguntarle al cliente qué le importa, qué valora para cambiar internamente. Y una solución: tener un modelo de relación con el cliente, que genere aquello que busca.
Que logre una relación de confianza, un compromiso con su satisfacción, soluciones personalizadas para él, beneficio real a través de una oferta integral, compromiso de que te irá mejor cuanto más cliente seas.
De esta forma, los resultados saldrán. La venta cruzada llegará. Y en el camino, haremos como Tom Cruise: pasaremos de ser tiburones a ser satisfactores de necesidades.
¿Quieres salirte del camino equivocado?
Publicado el 30 de marzo de 2012 por mauriback
¿Recuerdas esta escena de Mark Twain?
En ella, el joven Twain convence a unos chavales de que pinten una valla en lugar de ir a pescar, y que además le paguen por ello… ¡porque lo convirtió en algo divertido!
Una de las tendencias de consumo que más rápido está creciendo atiende al concepto de gamification, es decir, aplicar los principios y la dinámica del gaming a otros contextos diferentes del ocio.
Y es que somos una sociedad nacida en el gaming. A una ya madura Play Station Generation se le suman las nuevas (y no tan jóvenes) generaciones adictas a las aplicaciones para móvil, que quieren divertirse en contextos y lugares hasta hace poco impensables. Los consumidores del siglo XXI queremos entretenernos en cualquier momento y en cualquier lugar, pero sobre todo… ¡comprando! No soportamos las esperas de 5 minutos en caja, ni las tiendas aburridas en las que no pasa “absolutamente nada”.
Especialmente sensibles a esta nueva tendencia son las experiencias de compra. Tanto las marcas fabricantes como el retail están empezando a ver en la gamification el instrumento perfecto para hacer entretenido lo rutinario, vinculando emocionalmente a sus clientes. Además empieza a revelarse como la forma más fácil y universal de cambiar hábitos y comportamientos de compra.
Un ejemplo clásico es Nike+. Pero empezamos a ver otras muchas iniciativas protagonizadas por pequeñas marcas, como por ejemplo S2H, un programa de fidelización en el que aficionados al deporte compiten por acumular puntos en función de la cantidad e intensidad de ejercicio que realizan cada semana. Puntos que después pueden canjear por descuentos en cualquiera de las tiendas deportivas asociadas al programa. Esta estrategia no sólo ayuda a las tiendas a captar y fidelizar clientes. También les proporciona un conocimiento muy valioso de los hábitos y estilos de vida de sus clientes actuales / potenciales.
La gamification también empieza a desembarcar con fuerza en el ámbito de las promociones. Pick´n Play de MacDonalds y la curiosa campaña Shoes Hunting de Jimmy Choo son dos buenos referentes. En España tenemos las populares promociones de Desigual.
Pero la gamification no es algo exclusivo de las experiencias de compra. De hecho, se está aplicando con éxito en muchos otros contextos de la vida y de la empresa, puesto que ayuda a cambiar actitudes y hábitos de los ciudadanos / empleados. RecycleBank es una iniciativa pública encaminada a fomentar que los ciudadanos reciclen más y mejor. El nuevo vehículo eléctrico Leaf de Nissan reta a los conductores a hacer un uso más sostenible. Chomaroma, un juego de geolocalización asociado a la tarjeta de transporte público Oyster, transforma algo tan aburrido y cotidiano como viajar en metro en toda una aventura. Para ello reta al usuario a completar misiones (descubrir estaciones, completar rutas), y le permite formar equipos con sus amigos para que compitan con otros usuarios de metro, premiando a los viajeros más rápidos e intrépidos. El objetivo de este juego no es sino enseñar al ciudadano a hacer un uso más eficiente e inteligente del metro, pero desde el juego, no desde la imposición. La aplicación Health Month nos motiva a adquirir hábitos más saludables de forma entretenida y social.
Y es que una misma tarea puede ser percibida como algo divertido (PLAY= “me apetece…”) o aburrido (WORK= “tengo que…”). ¿La principal diferencia? La libertad percibida, el reto y las recompensas.
En el ámbito de las empresas, el área que más provecho está sacando de esta tendencia es Recursos Humanos, que empieza a incorporar los “Business Game” como política de selección y formación. Un ejemplo es este “juego” en Facebook desarrollado por R&B que pone a prueba las destrezas de los candidatos en una “simulación” de un día cualquiera en su puesto de trabajo. Reveal de L´Oreal es otro buen ejemplo. También se están logrando mejoras de productividad empresarial mediante la gamification. ¿Tus empleados pierden mucho tiempo con los mails? El programa Attend te enseña a utilizar de manera más eficiente tu correo, penalizándote si abres o envías emails redundantes o irrelevantes.
¿Y cuáles son las claves de éxito a la hora de aplicar la gamification?
1) Que la gente pueda personalizar sus metas.
2) Que hayan unas “reglas del juego” claras.
3) Que los retos sean progresivos, combinando metas a corto plazo y largo plazo.
4) Que el reto tenga sentido para el cliente – usuario – empleado.
5) Generar competición con uno mismo o con otros.
6) Metas sociales mejor que individuales.
7) Feedback continuo: barras de progreso, scores, badges, etc.
Más de uno pensaréis que la gamification sólo es aplicable en empresas como Ikea o Google. Pero basta con observar marcas mucho más serias, cómo por ejemplo Linkedin o Microsoft para darse cuenta de que esta tendencia hay que tomarla en serio.
¿Conoces algún caso más?
Publicado el 28 de marzo de 2012 por Alberto Córdoba
¿Vives deprimido ante lo que lees, ante lo que te cuentan, ante los números que ves en tu empresa? Pues se puede vivir otra vida.
El próximo jueves 26 de abril podrás conocer de primera mano a muchos directivos que han conseguido transformar su empresa, transformar a las personas, generar unos números mucho mejores en su cuenta de resultados.
Y lo han hecho ahora, en medio de la crisis. Cuanto más furibunda era, más necesario era generar futuro. Y lo han demostrado con hechos.
¿Quieres saber cómo lo han hecho? Pues no dudes en venir a Bilbao el 26 a las 9.00.
Para ello, sólo tienes que inscribirte aquí
Publicado el 27 de marzo de 2012 por mauriback
¿Cuál de estas llamadas te resulta más molesta?
A. Tu madre preguntándote si te has acordado de …
B. Tu amigo para que le prestes un poco de “pasta”
C. Una compañía de telefonía móvil para hacerte una oferta
8 de cada 10 lectores habréis elegido la opción C. Sin embargo, la mayoría de las compañías de telefonía móvil parecen desconocer por completo este dato, y siguen atracando los móviles de sus clientes cuando menos se lo esperan.
Ayer me tocó a mí.
No voy a transcribir toda la conversación, que terminó pareciendo la típica escena entre la comedia y el drama de una película de Woody Allen. Y es que, de las teleoperadoras latinoamericanas con voz exótica y dulce, pero a las que cada vez se las entendía menos, hemos pasado a una nueva generación de teleoperadoras “made in spain” firmemente adiestradas para no soltar a su presa.
Después de escuchar pacientemente la oferta de una joven (5 minutos sin apenas una sola pausa, toda una exhibición de capacidad pulmonar que bien podría llevarla a las Olimpiadas), le contesto que no me interesa, entre otras cosas, porque estas llamadas siempre te resultan extraordinariamente inoportunas… –“¿Pero cómo no le va a interesar ahorrarse 20 euros al mes?”- exclama casi ofendida a mi negativa. Le insisto en que no me interesa. Cómo no se da por vencida, le suelto un golpe directo: “Es que el ADSL lo paga mi pareja, yo no decido el proveedor, pero le comentaré la oferta. Gracias”. Pues la chica no sólo me para el golpe, sino que me lo devuelve con un derechazo que me deja completamente kao: “Pues dame el teléfono de tu pareja y yo le llamo para explicársela”. Empiezo a enfadarme. -“Oiga, que no me interesa”- “pero como no le va a interesar ahorrarse…” y vuelta a empezar.
Al final opté por la solución más cobarde, pero que suele ser la más efectiva: “Oiga, no puedo seguir hablando. Llámeme en otro momento”. Nada más colgar, guardé su número de teléfono en mi agenda con el nombre de la compañía, seguido de la palabra clave “spam”, que lo introduce directamente en mi lista negra de “ni se te ocurra responder”.
Han trascurrido 32 horas desde el incidente, y ya he recibido 3 llamadas de esa “compañía” en mi móvil. Me pregunto cuántas llamadas indica su protocolo que tiene que hacerme antes de darse por vencida. ¿Serán 10? ¿Serán 12? ¿O será una teleoperadora que se toma muy en serio su trabajo? Espero que no le de por vender aspiradoras a domicilio, porque ya me la imagino poniendo el pie en la puerta para evitar que la señora Fernanda se la cierre por no querer que le aspire el comedor.
Esta desagradable experiencia me hizo plantearme tres preguntas, para las que todavía no tengo respuesta:
La primera: ¿Por qué las compañías se empeñan en venderte algo cuanto tu modo de compra está en off? El cliente ya no acepta que se le obligue a comprar nada, por muy interesante que resulte la oferta, o por muy bueno que sea el producto. Porque una cosa es el usuario, el que va a utilizar el servicio. Y otra muy diferente, el comprador. El acuerdo es: “Yo, comprador, te permito que me bombardees de publicidad las 24 horas del día (30.000 mensajes diarios), pero a cambio, quiero ser yo quien decida a qué le presto atención, dónde y cuándo compro, y qué tipo de experiencia de compra quiero tener. No me impongas nunca el qué, el cómo ni el cuándo, porque me enfadaré”.
La segunda: ¿Cuántas nuevas contrataciones conseguirá la compañía por este método?. ¿Son suficientes para compensar la insatisfacción que generan en el resto de sus clientes (el recurso más valioso de una compañía)? ¿Y para compensar el perjuicio que causan a su marca, a la que inevitablemente uno le acaba colocando la etiqueta de “pesada”?
Y la tercera: ¿Por qué no me hacen llegar esa misma oferta (que es fabulosa, todo hay que decirlo) cuando mi predisposición a comprar está activada (modo on)?. Por ejemplo, cuando me llega la factura de telefonía móvil, cuando consulto el recibo de mi ADSL actual en el extracto bancario, cuando googleo o acudo a comprar un dispositivo electrónico que requiere ADSL, o cuando busco un piso en alquiler en un portal inmobiliario.
Porque cuando te obligan a tomar una decisión de compra en un momento y en un lugar que no es el que el cliente-comprador quiere, su respuesta siempre será un NO alto y rotundo. Y no porque no le interese, sino porque es su única manera de penalizar una estrategia comercial que le incomoda y desagrada. No está diciendo NO a la oferta, está diciendo NO a la experiencia de compra.
En definitiva, no te limites a elaborar una oferta atractiva. Cuida también el atractivo de la experiencia de compra. Tus resultados lo agradecerán. Y tus clientes, más.
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