Archivo de la Categoría Innovación en CX
Publicado en 12 de Dec de 2012 por Alberto Córdoba
¿Hay futuro para los fabricantes? ¿Están condenados a elegir entre desaparecer o dejar de tener nombre?
¿Hay un salida a esta espiral que nos destroza?
Si la fiebre del precio todo lo arrasa, la de la marca blanca está devorando a miles de fabricantes.
Y no sólo a los mediocres, también a los buenos. Incluso a los que parecían insuperables. La marca blanca ha pasado de ser una opción menor a ser el 41,5% de las compras, de no ser marca a ser la 1ª marca. Los fabricantes han pasado de competir entre ellos a tener que aunarse en los anuncios. El consumidor ha pasado de tener ocho nombres por categoría a muchas veces no saberse ninguno.
La consecuencia es muy simple. Todos los fabricantes se han esforzado y esforzado en adaptarse mucho mejor e influir cada vez más en su principal cliente, el distribuidor. Y su mejor cliente es ahora mismo su mayor competidor.
Y sumergidos en una crisis sin precedente, miran fuera y tampoco encuentran respuestas mucho más estimulantes. Si el futuro en Europa lo marca el Reino Unido, allí la marca blanca ya ha alcanzado el 50% de las compras. Así que quizá no basta con seguir optimizando respuestas mediante mejora continua, quizá no baste con ser excelentes en el I+D y muy eficientes en la fabricación. Igual hay que buscar nuevas respuestas. Y como siempre, éstas deben pasar por el cliente.
El problema es muy simple. A no ser que cambie de forma radical la regulación de patentes, un producto es copiable casi de inmediato. Lo que no es copiable es la relación, por eso es menos copiable el servicio, y mucho menos la experiencia. Por ello, el verdadero drama de un fabricante no es no tener un buen producto, es no tener relación con sus clientes.
No es que no tengan relación, es que ni siquiera saben quiénes son sus clientes. Por eso se han lanzado a hacer páginas de Facebook o Twitter. Pero eso no es tener relación, eso es hacer publicidad. Por eso han buscado generar vinculación emocional con sus clientes. Y está muy bien, porque reduce la posibilidad de perder al cliente, pero ni mucho menos la elimina. Porque entre comprar una pizza del fabricante al que está vinculado y otra igual sin nombre a la mitad de precio, muchas veces tiene claro cuál escoger.
¿Hay una solución? Sí, la hay. Pero fuera de la caja de la mejora continua en la que están. Veamos el que mejor lo ha hecho para pasar de producto a experiencia. Y aprendamos de él, aprendamos de Nespresso.
Un café cuesta 2 céntimos escasos, Nespresso logra que te lo tomes por 20 veces más. ¿Qué ha hecho para conseguirlo?
1. Producto asociado. La máquina y las cápsulas hacen la experiencia posible y personalizada, la vuelven insustituible.
2. Servicio. Si quieres, te lo sirven directamente en tu casa (no en el supermercado).
3. Educación. Aprendes de café, te enseñan a combinarlo y a utilizarlo.
4. Target. Tendrán muchos, pero han aprendido a diferenciar entre sus dos principales: la empresa y el particular.
5. Simplificación. Le han puesto nombres distintos a cafés diferentes, haciendo que -como con el vino- entiendas las diferencias.
6. Canales. El móvil, el teléfono o internet se convierten en vías de servicio, para completar la necesidad de forma eficiente
7. Comunidad. Te animan a probarlo con otros y aprender de otros.
8. Tienda. Un lugar de venta directa y de generación de experiencias.
Con todo esto, ha logrado mucho más que ganar dinero, que ser diferente. Ha logrado tener una relación especial con sus consumidores. Y eso no es copiable. La cápsula sí lo es, la máquina también, la relación no.
De aquí podemos aprender las claves para conseguir tener una relación con el consumidor: estar en sus vidas, completar la experiencia del producto, facilitar un servicio tangible, ser importante para él.
Haciendo eso no serás intercambiable por una marca sin nombre. Haciendo esto harás que tu marca sea incluso mucho más de lo que fue.
¿Conoces alguna empresa más que lo haya conseguido?
Publicado en 26 de Nov de 2012 por mauriback
Un modelo de consumo claramente agotado, unido a los zigzageantes cambios en el consumidor y su forma de comprar, deja al descubierto la necesidad, cada vez más apremiante, de re-inventar el retail y diseñar nuevas experiencias de compra.
Livingstore es un concepto de tienda que todavía no existe, pero que al empezar a imaginarlo aquí, ya lo estamos construyendo…
Los retailers empiezan a asimilar la reciente multicanalidad del proceso de compra. Ayer el cliente acudía a la tienda para ver todas las opciones de mp3 disponibles, y se conformaba con las explicaciones técnicas del dependiente para encontrar su solución. Hoy, el cliente le pide mucho más a la experiencia de compra, por lo que su proceso es muy diferente. El cliente empieza discriminando las infinitas opciones de compra en la red, buscando ratings, comparativas, opiniones de otros clientes que son como él o que utilizan el mp3 de la misma manera (para correr, durante los viajes en avión, etc), por lo que van a describir su experiencia con el dispositivo utilizando su mismo lenguaje. Una vez elige 2 o 3 marcas o modelos, acude a la tienda para tocarlo, aprender a usarlo, resolver dudas con el dependiente y poder llevárselo a casa ese mismo día.
Mañana, el cliente optará por nuevas rutas. Una tendencia que ya está levantando ampollas en el mundo asiático es el showrooming: Miro, toco, comparo y elijo en el punto de venta (ya que la experiencia sensorial es cada vez más importante, quiero encontrar el mp3 que mejor se adapta mejor a mi mano, a mi bolsillo y al resto de mis accesorios), dejo que el dependiente me explique todas sus funciones (gracias a Dios ya empieza a hablar mi idioma y me explica sus beneficios), y una vez decido el mp3 perfecto para mí, me doy la vuelta y lo compro en la web del fabricante a través del móvil o IPAD por la mitad del precio en la tienda. El distribuidor no obtiene ningún ingreso, y sin embargo, ha aportado un valor clave al proceso de compra.
¿Y cómo se está preparando el retail físico y online para este futuro inminente? Ofreciendo más descuentos. ¿Es eso suficiente? ¿Cómo debería prepararse? Lo veremos en el siguiente post…
Publicado en 26 de Nov de 2012 por mauriback
¿Qué puede hacer el retail para atraer a un consumidor con múltiples rutas de compra, cada vez más digitales?
Uno de las principales atractivos del retail físico es ofrecer al cliente la posibilidad de ver, tocar y usar los productos. Con el tiempo, las perfumerías han dejado de ser el único establecimiento dónde te dejaban probar el producto antes de comprarlo. Las tiendas de electrónica del siglo XXI son auténticos avisperos de personas probando y usando dispositivos, en parte gracias al concepto Apple. Las tiendas de muebles hoy en día son comedores y dormitorios en los que uno se quedaría a vivir. Las tiendas deportivas cuentan con cintas de correr o una Wii que simula un campo de golf o una cancha de tenis, para que el cliente pueda poner a prueba todo el equipamiento deportivo antes de comprarlo.
Un concepto muy interesante es el recientemente desarrollado por las tiendas de menaje de hogar como Active Cooking, que organiza talleres de cocina en el propio establecimiento para que las clientas puedan descubrir los utensilios y electrodomésticos más adecuados para preparar, presentar e incluso conservar sus platos favoritos (ayudándoles así a completar su compra). Allí, en una cocina real, las clientes aprenden a utilizar los productos, a sacarles el máximo provecho, y a limpiarlos correctamente – valorando si son cómodos de limpiar y cómo quedan con el uso -. Además, las dudas y objeciones más importantes surgen cuando se están utilizando los productos, no al leer su packaging o al contemplarlos en un lineal. Si dejamos que surjan cuando el cliente está cocinando en su casa, lo más normal es que te devuelva el producto, o lo que es peor, que lo abandone en un cajón y no vuelva a comprar en tu tienda.
Si un cliente es adicto a ver películas en su salón con un enorme bol de palomitas. ¿Por qué ninguna tienda de electrodomésticos le permite calentarlas en los microondas para apreciar las diferencias entre modelos? ¿Por qué ninguna tienda de móviles me permite probar mi juego favorito en los diferentes dispositivos? ¿O enviar un whatsapp para comprobar lo rápido que puedo escribir con cada teclado?
Pero nuestras livingstores van mucho más allá de reproducir o imitar el contexto de consumo. Se trata de hacer esa situación de consumo realidad o de crear nuevos contextos de consumo.
Se trata de hacer tiendas vivas, dónde realmente vivan personas – aunque sea solo durante el horario comercial – y usen los muebles, la cocina, los dispositivos electrónicos, los electrodomésticos, la ropa, etc.
En estas tiendas, los clientes no verían productos impecables y nuevos, sino que verían cómo los usan personas que son cómo yo, cómo quedan al cabo de un tiempo, cómo mejoran y facilitan sus vidas… Pero los clientes no serían espectadores pasivos de este “teatro”, al contrario, serían los personajes principales.
No es un formato pensado para vender una categoría de productos, sino para atraer a un perfil determinado de cliente y vender una solución completa para un contexto de uso o para un momento vital determinado.
Así sería raro encontrar una tienda de móviles. Pero si una tienda de “movilidad” en la que diferentes perfiles de usuarios-dependientes muestran como se puede trabajar, divertirse, compartir experiencias y contenidos con amigos de manera original, comprar y un sinfín de tareas cotidianas, a través de dispositivos móviles. No encontraríamos una tienda de electrodomésticos, o de detergentes, sino un espacio donde el cliente puede hacer su colada, tenderla y comprobar como queda su ropa favorita con cada modelo y marca. Tampoco encontraríamos una tienda de moda, sino diferentes “vestidores” reflejando diferentes estilos de vida, y en cada vestidor, una chica con un look representativo de ese estilo, combinando las diferentes prendas y accesorios en función de la cita que le espera: una cena informal con amigos, una comida de trabajo, etc. o preparando la maleta para un fin de semana romántico o en la playa, y que busca la recomendación de la clienta, para luego exponer su maleta en el escaparate.
En lugar de una tienda de cocinas, veríamos a una familia real preparando la mesa para un acontecimiento especial. El cliente podría comprarlo todo: la decoración, la vajilla, las sillas, la mesa, los organizadores, la iluminación… y por supuesto, la cocina.
El vendedor tendría un papel mucho más activo en esta puesta en escena. Sería un fan de todos y cada uno de los productos de la tienda, porque lo que está vendiendo es su propio estilo de vida y está a la última en todo lo relacionado con éste. Su rol, por tanto, sería clave a la hora de seleccionar, ordenar y presentar los productos en la tienda.
¿Demasiado fantástico? tal vez, pero… ¿cuántas de las cosas que nos rodean hoy en día no empezaron como decorados de una película de ciencia ficción?
Publicado en 8 de Nov de 2012 por Alberto Córdoba
¿Captaste por precio y ahora te ves obligado a retener por precio? ¿Se reducen tus márgenes tanto que desaparecen?
Sí, estás viviendo la paradoja de captar por precio.
Cada veo más empresas que viven en una paradoja.
Han construido su futuro, devorando a los demás, rompiendo el mercado con precios muy agresivos. En un momento en que la fiebre del precio todo lo devora, ese sistema les permite captar a toda velocidad y hacer crecer y crecer su cartera de clientes. Ha sucedido en teleco, en banca, en seguros, en distribución, en ocio. Aparentemente, su sistema les ha proporcionado el éxito.
Sin embargo, todo tiene un precio. Y el precio viene marcado en este caso por quién forma tu cartera de clientes. Y en la esencia no son más que clientes subasteros, gente que ha venido contigo porque eras el mejor postor. Pero en cuanto haya un mejor postor, dejará der ser tu cliente.
Así que su nueva realidad es que no sólo han captado por precio, sino que tienen que tratar de fidelizar año a año por precio. ¿Te suenan los clientes que llaman para darse de baja sólo para que les bajes el precio? ¿Lo has hecho tú mismo alguna vez?
La consecuencia es muy simple: una vez que creces, una vez que ya tienes un número amplio de clientes, parece lógico que tu estrategia pase por fidelizarlos. Sin embargo, al ser casi todos subasteros, estás teniendo que hacer los mismos esfuerzos por fidelizar que los que hacías por captar.
Esa paradoja además no suele venir sola. Una empresa que nace apenas tiene costes fijos. Eso le permite poder lanzarse a una aventura en la que lo único que importa es captar rápido. Pero en cuanto crece el volumen, en cuanto crecen los clientes, en cuanto crece la rentabilidad, aparece la necesidad de tener unas instalaciones, unos recursos y unas políticas acordes al tamaño mismo que tiene. Y eso le impide competir en la misma liga en la que competía: el precio. Pero además el mercado no reconoce a su marca en otro mercado que no sea ese, luego no puede salir de ahí por política y no puede entrar ahí por márgenes.
La paradoja se está terminando: Nació por precio y muere por precio.
¿Tiene esto solución?
Para muchas empresas, no la tiene. Pero sí la tiene. La clave está en ir a la esencia. Y lo que pasó no fue que captaron por precio, captaron porque propusieron un nuevo modelo de negocio, innovaron en los sistemas y canales para poder ofrecer un producto semejante a un precio mucho más barato. Y eso es lo que importa. Esa es la esencia que hay que recuperar, que no hay que perder.
Nada vale más que una cultura emprendedora e innovadora. Lo que debe hacer esa empresa mucho antes de morir es innovar. Es buscar nuevas experiencias de cliente, nuevos canales en que volver a ser el primero, ofrecer algo único y no intercambiable a los ya clientes que lo valoren, dar lo básico a los que no lo valoren, buscar nuevos mercados en que ser el más eficiente, encontrar tu espacio no en el precio y sí en la diferenciación.
He ahí la salida al laberinto. He ahí la respuesta a la paradoja.
Publicado en 25 de Oct de 2012 por Alberto Córdoba
¿Quieres saber qué hacen las empresas más innovadoras para diferenciarse? ¿Cómo dan la vuelta a sus resultados desde el cliente? Pues sólo tienes que hacer una cosa: venir el 22 de noviembre a la II Jornada Experiencia de cliente.
Hace un año fue la I Jornada Experiencia de cliente en ICADE. En ella, se vieron casos de éxito que nos permitieron llegar a 5 conclusiones muy claras:
1.Estrategia. El primer paso, los clientes. El resto nace a partir de ellos
2.Resultados. La Experiencia de Cliente concilia los resultados a largo y a corto plazo.
3. Tendencias.Existen muchas oportunidades, canales y vías de acercamiento para mejorar las interacciones con los clientes.
4. Fórmulas. Hay muchas vías para tener éxito aplicando la Experiencia de Cliente, siempre adaptada al negocio y estrategia de cada Organización.
5. Implantación.Pasar del papel a la realidad es crítico. Alinear la compañía hacia el cliente lo permite de una forma natural.
Hoy estimamos todavía más necesario que hace un año la II Jornada. Para saber cómo ser excelente. Para lograr ir un paso más allá.Para saber cuál va a ser el futuro. Para salirse del mercado y crear uno nuevo. Para hacer del cliente tu emblema y tu mejor comercial.
Por ello, estás invitado a disfrutar en la mañana del próximo 22 de noviembre de la II Jornada Experiencia de cliente. Será en ICADE y con ICADE. No te arrepentirás.
Tags: Customer Experience, Diferenciación, Experiencia de cliente, Futuro, ICADE, Productividad, Retail, Tendencias de consumo
Categorías: Estrategia de Customer Experience, Innovación en CX, Medir Customer Experience, Transformación Customer Experience
Publicado en 12 de Sep de 2012 por Alberto Córdoba
¿Hay salida para España? ¿Cómo debemos ser si queremos transformar esta crisis que nos devasta en un modelo de negocio de futuro?
Hoy todos hablan de tener un modelo de negocio como país. Pero nadie dice cuál es. Nosotros tampoco lo sabemos. Pero nos hemos atrevido a imaginarlo.
En cuanto le preguntan a un político, tiene clara su respuesta: “debemos transformar nuestro modelo productivo”. En cuanto le preguntan a un economista, tiene igualmente clara su opinión: “hay que apostar por la formación y el I+D”. En cuanto le preguntan a un empresario, convierte esa claridad en una afirmación: “hay que apostar por el emprendizaje”.
Todos dicen frases y nadie dice acciones. No somos nosotros quienes debemos hacerlo. Pero nos apetece. Nos apetece pensar que tenemos un futuro. Que puede haber una salida a esta crisis que nos devasta. Que si recuperamos la autoconfianza y damos pasos en una dirección, España puede tener un futuro tan brillante como nuestra historia.
¿Suena patriota? No quiere serlo, sólo trata de dar una solución a los millones de vidas que han devenido en dramas.
El caso es que avanzados o no, no somos lo que fuimos. El fulgor del presente puede hacernos perder perspectiva en la mirada. Pero el caso es que si miramos 40 años atrás, veremos que no hemos cambiado tanto. Entonces la agricultura era el 11% de nuestro PIB; hoy es el 10%, sólo que 3 de cada 4 ya son evolucionados: industria agroalimentaria. En 1970, la construcción generaba lo mismo que hoy, el 8%. Es cierto que hace 4 años era el 17%, pero en el telescopio vemos que nunca ha sido tan relevante. El gran cambio ha sido transformar parte de la industria (34% a 13%) en servicios (46% al 71%). Es decir, ya hemos sido capaces de transformarnos. Y el resultado de esa transformación no es ni bueno ni malo. Lo bueno o lo malo es lo que se haga con ello.
Cualquier análisis serio tiene que desglosar el sector que supone tres cuartas partes de nuestros ingresos. Y ahí sí vemos algo preocupante: el 30% de nuestro PIB es de servicios públicos. Básicamente 3€ se dedican a cuidar a lo que producen los otros 7€. A eso y a proporcionar ayuda al 10% del PIB que es el famoso turismo -la mitad del cual es doméstico. Los otros dos grandes subsectores son los servicios profesionales y el financiero. Sumando esas 4 actividades, construimos el grueso de la economía española. Y esa economía también nos da dos conclusiones simples: es cierto que cae la demanda interna, pero también lo es que exportamos más y que atraemos más gente que antes. ¿Dice algo esto? Pues casi como todos los números, dice muy poco. Analicemos entonces lo cualitativo.
Si queremos definir el futuro, en lugar de partir de nuestras debilidades, veamos cuáles son nuestras fortalezas, aquello que nos distingue. Veamos qué triunfa en España. Mejor dicho qué empresas españolas triunfan fuera. Y la catarata comienza a fluir: Zara, FCC, Santander, Prosegur, BBVA, NH, Atento, Mango… Todas ellas son del sector servicios. Todas ellas tienen una peculiaridad: suponen la gestión de multitudes de personas.
Parece simple, pero no lo es. Hoy vivimos los Juegos Olímpicos de Londres. Todos remarcan lo mal que están organizadas. Lo mismo que dijeron de Atlanta. Sin embargo, desde una visita del Papa hasta los Juegos de Barcelona, pasando por un Madrid-Barça son siempre un ejemplo de organización. Suponen aunar miles de voluntades. Y sin embargo, a golpe de aparente desorganización, acaban siempre saliendo excelentes. Como las cuentas de resultados de estas entidades. Por eso fuera logramos vender desde la gestión de aeropuertos hasta la construcción de autopistas. Por eso 2 de los 7 primeros bancos del mundo son españoles. Pero no lo son como en otros países por la banca de inversión, lo son gracias a la banca minorista, la que más personas supone gestionar.
La segunda fortaleza tiene que ver con nuestra propia marca, con nuestra propia esencia: el ocio. Todos los extranjeros lo saben: ningún país para pasárselo bien o jubilarse como España. Por eso somos el 2º país más visitado del mundo. Igual que a un mexicano le molesta que le imaginen durmiendo la siesta en calle la cubierto por su sombrero, a nosotros nos molesta que nos imaginen bailando flamenco en un tablado, pero es lo que somos. Es lo que tenemos que ser, es lo que tenemos que explotar.
Por eso tenemos la primera Liga del mundo. Por eso tenemos a los mejores cocineros del planeta. Por eso muchos recorren el globo para venir a nuestros hospitales.
¿Tenemos más virtudes? Por supuesto. ¿Tenemos más cosas? Por supuesto. Pero esa es nuestra esencia. Si quitas las energías renovables, apenas destacamos a lo grande en la generación de ningún producto. Mucho menos en la innovación tecnológica. ¿Podremos ser buenos en ello? Seguro. ¿Puede nuestro modelo de negocio estar focalizado en ello? Lo dudo.
Una vez sabemos qué hacemos bien, vamos a ver cómo hacerlo rentable, cómo dar trabajo a más gente y con más productividad. En lugar de separarlas, aunemos ambas virtudes: gestionar gente y generar un entorno de ocio.
¿Cómo? Hagamos caso a los políticos: transformemos el modelo de negocio. Así que profesionalicémoslo. Hagamos caso a los economistas: formación e I+D. Sólo que orientemos la formación desde la base a escuelas de gestión de personas, a escuelas de relaciones divertidas con clientes, a aunar universidad y empresa. Orientemos el I+D a innovar desde el cliente, a buscar dar el salto de cumplir a sorprender, de obedecer al cliente y darle lo que pide, a conocerle tanto que puedas darle más de lo que busca. Hagamos caso a los empresarios: fomentemos el emprendizaje. Sólo que orientemos las facilidades, los créditos y el impulso a apoyar cualquier negocio que suponga gestionar a muchos para satisfacer a muchos. Ayudemos a montar negocios, trasladando experiencias.
Y fijémonos en los que los han hecho bien: la alta cocina es un ejemplo de transformar un sector, de volverlo líder mundial, de convertir una transacción de calorías en una experiencia.
Y tenemos dos enormes ventajas. La primera es que hay 57 millones de personas que nos visitan cada año, 57 millones de individuos a cuidar y sorprender para que se lo cuenten a 5.700. La segunda es que tenemos un ejemplo que traslada todas nuestras virtudes. Un ejemplo no individual, sino de equipo. Un ejemplo de gestión de personas que se divierten haciendo su trabajo. Un ejemplo de gente que hace divertir a los demás. Y que al mismo tiempo se convierten en los mejores. Es la Selección Española de fútbol. Es el equipo más importante de ningún deporte. Debe ser la imagen de nuestra marca. La imagen del futuro que nos espera.
Todo pasa por repetir la gran sentada que hizo Luis Aragonés cuando perdíamos, por tener un foco claro. Por formar a la gente en base a ese modelo como se hizo con la cantera y las selecciones inferiores, por innovar para ese modelo como se hizo con un juego de toque y un esquema poblado de centrocampistas, por apoyar las iniciativas que ayuden a conseguir ese modelo como se hizo con los jugadores que no valían por “ser pequeños”.
Todo pasa por que cada uno se comprometa en hacerlo realidad
Publicado en 30 de Jul de 2012 por Alberto Córdoba
¿Te acostumbraste a recoger pedidos y ahora te piden generarlos? ¿Creías que antes vendías y sólo ahora te has dado cuenta de lo que es vender?
No estás solo. Le ha sucedido a la mitad de los españoles.
Es el drama de la economía española. Cuando creíamos que éramos buenos, nos hemos dado cuenta de que no lo éramos. Cuando creíamos que vendíamos, nos hemos dado cuenta de que sólo servíamos. Cuando creíamos que gestionábamos al cliente, nos hemos dado cuenta de que cumplíamos lo que nos pedían.
¿Es esto un drama? Sí. ¿Es una realidad? También. ¿Es una tragedia? No, es una suerte. La crisis nos ha ayudado a aflorar un problema, que algún día iba a cargarse para siempre nuestra competitividad.
Partía de una palabra que existía en los libros de management, pero que no salía de ellos: proactividad. Una proactividad que se llevaba a los planes estratégicos pero que no llegaba a las tiendas. El cajero del banco realizaba transacciones. La cajera pasaba el código de barras de los productos. El gasolinero llenaba y cobraba. El asesor transformaba peticiones de hipotecas en contratos. El comercial de seguros renovaba pólizas. Y el dependiente traía las tallas de la ropa.
Todos ellos vendían. Y sin embargo, ninguno de ellos lo hacía. Es ese el gran cambio que está dando la economía española: el saldo de despachar a vender. El brutal aumento de productividad que supone pasar de que te compren a ayudar a que te compren, de ser un operario a un impulsor, de obedecer requerimientos a satisfacer necesidades.
¿Me permiten una herejía? Soy optimista, creo que hemos mejorado y mucho. Creo que ahora empezamos a vender en muchos de esos puestos. Creo que ahora:
1. TARGET. Muchos tienen ya clientes claro objetivos: quiénes son y quiénes no son mis clientes.
2. NECESIDAD. Muchos se plantean qué quiere el cliente, qué valora, cómo ofrecérselo, qué nos diferencia.
3. ACERCAMIENTO. Muchos buscan al cliente y lo buscan de muy diferentes formas, en su lugar y en su espacio. Algunos incluso le preguntan por lo que le importa.
4. ASESORAMIENTO. Muchos han pasado de obedecer a dar consejos. Algunos incluso plantean alternativas y ofrecen unas recomendaciones técnicas. Los mejores llegan a hacerlo sólo para él.
5. OFERTA. Muchos convierten su necesidad en una oferta, en una solución. Algunos incluso la traducen en una oferta integral.
6. CIERRE. Algunos buscan rematar la venta con una pregunta cerrada. Incluso le felicitan.
7. FIDELIZACIÓN. Una vez que es cliente no se olvidan de él, intentan que siga con nosotros, buscando motivos de relación, preguntándole por su satisfacción.
8. VENTA CRUZADA. Los mejores tratan de convertir el servicio en oportunidad de venta de nuevas cosas. Todas aquellas que satisfacen más su necesidad real.
¿A qué se hace más esto ahora que antes? Pues si todo esto se hiciera, la subida en productividad sería tal que daría cifras reales de rentabilidad.
Es el paso de despachar a vender que puede dar cualquier persona. Es la necesidad que tenemos todos hoy. Son los 8 pasos para transformar España, para transformar a cada persona, para generar futuro.
Publicado en 15 de Jun de 2012 por Alberto Córdoba
¿Crees que tus clientes sólo valoran el precio? ¿Tus márgenes se reducen hasta desaparecer? ¿Crees que el siguiente en desaparecer vas a ser tú?
Hay una solución.
Vayas donde vayas, todas las empresas se quejan de lo mismo:
Que si “el precio lo devora todo”. Que si “hoy ya nadie valora el servicio, la calidad”. Que si “la gente lo regala, perdiendo dinero”. Y todas las conversaciones acaban igual: “Ya no sé qué hacer, yo ya no puedo seguir bajando los precios”.
Como veis, no se trata de un problema, ni siquiera de una enfermedad, se trata de sobrevivir.
Podría extenderme con discursos baratos y tópicos acerca de que antes de la crisis, la gente no cuidaba las cosas y que todos ganaban dinero a espuertas sin merecerlo. Pero ni lo creo ni voy a hacerlo.
Lo que sí voy a decir es qué puedes hacer para solucionarlo. Lo primero es ver qué es importante para tu cliente. Y como igual no eres capaz de verlo, te conmino a que se lo preguntes. Verás que su respuesta no es sólo el precio. Muchas veces ni siquiera es su criterio de compra principal. Lo segundo es revisar tu oferta de productos. ¿Comprende el cliente lo que le estás dando? ¿Estás seguro de que comprende lo que le das y lo que no? ¿Te importa volver a preguntarle a ver si es así?
Y entonces llega lo tercero: ¿tiene que ver lo que él te pide con lo que tú le estás dando? ¿No habrá cosas por las que está pagando que él no quiere? ¿No habrá cosas que tú le estás dando y que él tampoco quiere?
Pues quizás ahí tienes el problema de tu precio. Tú calculas tu precio con una fórmula muy simple:
Precio = Coste + Margen
¿Qué te parece si cambias tu mente y consideras esta otra?
Precio = Valor percibido = Satisfacción de sus elementos valorados
Eso sí, comprueba que te merece la pena ese precio, comprueba que ese valor percibido es mayor que tus costes, que te genera margen. Quizás veas que aquí hay un campo claro de actuación. Pero ahora no tienes tiempo, ¿a que no? Ahora necesitas que sea tu cliente quien lo vea. Y no hay forma de hacérselo ver más fácil que ponerlo en la oferta. Sólo que en lugar de plantearle una sola oferta, le planteas 3 alternativas:
LOW COST: Servicio mínimo en 1 solo de sus elementos valorados (el principal)
MEDIA: Servicio correcto en todos los elementos que realmente valora
PREMIUM: Servicio correcto en todos los elementos valorados + alguno que genere una comodidad/status especial
Descubrirás que en tu opción Media anterior, estabas metiendo cosas de la Premium. Y esto te permitirá tener un precio más competitivo. Pero además, te permitirá tangibilizar lo que le aportas al cliente. Facilitarás que muchos clientes no se te vayan y te permitirá hacer comprender tu oferta a muchos a los que captar.
En definitiva, vas a comenzar a vender muchísimas más Media que antes. ¿Por qué? Porque tendrás un precio ajustado de verdad a tus costes y a lo que el cliente quiere. Y lo que quiere el cliente no es sino aquello por lo que está dispuesto a pagar.
¿Has visto la luz? ¿Crees poder contener así tus márgenes, crees poder evitar la fuga de clientes? ¿Por qué no pruebas mañana a dar el primer paso?
Publicado en 25 de May de 2012 por Alberto Córdoba
¿Tu empresa tiene una estrategia que pasa en la esencia por la venta cruzada? Pues ya es como todas las demás.
Ahora sólo falta salirte del camino y conseguir lo que las demás no consiguen: tener éxito, subir los ingresos/cliente.
La crisis ha agudizado una estrategia que estaba llegando a todos.
Tengo la buena fortuna de que el azar me llevó a empezar en esto de la experiencia de cliente en 2005, más de 5 años antes de que se pusiera de moda. Por eso, también tuve la buena fortuna de pronosticar algo que ha pasado: el foco en satisfacer las necesidades integrales del cliente.
Le puedes llamar venta cruzada o ser customer centric. Lo puedes hacer porque crees en el bien del cliente o puedes vestirlo de buen fin cuando tu único objetivo es exprimirlo. Pero el caso es que hoy no sucede lo que sucedía en 2005. Hoy la mayoría de compañías han cambiado su foco de buscar nuevos clientes a vender más a los que ya tienen.
El motivo es sencillo. Es más fácil llevarte mejor con quien ya te llevas que tener una relación con quien hoy no la tienes. El caso es que todos la buscan.
Algunos la buscan por 5 caminos equivocados:
1. Dicen y publicitan que lo que más les importa son los ya clientes, pero acaban ofreciendo mejores condiciones a los nuevos. La consecuencia: cabreo cada vez que ves los regalos que le caen a los nuevos.
2. Ofrecen y ofrecen al ya cliente productos y productos, sin importarle qué es lo que quiere, que es lo que necesita. La consecuencia: sobredosis de llamadas, insatisfacción que acabará en divorcio.
3. Gastan mucho en publicidad y televenta para venderle, pero no aprovechan ninguna de los momentos de servicio y buena satisfacción para hacer venta cruzada. La consecuencia: el servicio es ocasional por lo que no genera relaciones, y la venta nula.
4. Ponen objetivos a sus comerciales de ingresos y no de venta cruzada. La consecuencia: siguen vendiendo lo mismo de siempre.
5. Exigen y exigen a su gente hacer venta cruzada pero no tienen un método para poder conseguirla.
Como veis, la consecuencia en los cinco casos es la misma: fracaso en la venta cruzada.
Pero sí hay un camino de éxito: el de pensar desde el cliente para llegar al cliente. El de preguntarle al cliente qué le importa, qué valora para cambiar internamente. Y una solución: tener un modelo de relación con el cliente, que genere aquello que busca.
Que logre una relación de confianza, un compromiso con su satisfacción, soluciones personalizadas para él, beneficio real a través de una oferta integral, compromiso de que te irá mejor cuanto más cliente seas.
De esta forma, los resultados saldrán. La venta cruzada llegará. Y en el camino, haremos como Tom Cruise: pasaremos de ser tiburones a ser satisfactores de necesidades.
¿Quieres salirte del camino equivocado?
Publicado en 28 de Mar de 2012 por Alberto Córdoba
¿Vives deprimido ante lo que lees, ante lo que te cuentan, ante los números que ves en tu empresa? Pues se puede vivir otra vida.
El próximo jueves 26 de abril podrás conocer de primera mano a muchos directivos que han conseguido transformar su empresa, transformar a las personas, generar unos números mucho mejores en su cuenta de resultados.
Y lo han hecho ahora, en medio de la crisis. Cuanto más furibunda era, más necesario era generar futuro. Y lo han demostrado con hechos.
¿Quieres saber cómo lo han hecho? Pues no dudes en venir a Bilbao el 26 a las 9.00.
Para ello, sólo tienes que inscribirte aquí
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