Archivo de la Categoría Innovación en CX
Publicado en 14 de Oct de 2014 por Alberto Córdoba
¿Quieres repetir? ¿Quieres probar por primera vez?
Como cada noviembre, vuelve el evento señero de Customer Experience en España. Será el IV Foro de Experiencia de Cliente. Y este año no sólo traerá todavía más casos impresionantes de éxito, incorporará varias sorpresas.
El 6 de noviembre vivirás una experiencia especial charlando con la gente como tú, aprendiendo cómo incorporar lo que hacen los mejores, sabiendo qué hacer para lograr ser más especial para tus clientes.
Publicado en 15 de Sep de 2014 por Alberto Córdoba
¿Invertir en experiencia de cliente supone gastar más? Para lograr captar y fidelizar más, ¿he de dar al cliente más cosas?
Metodología de ajuste de producto a cliente
Todavía oigo mucha gente que lo dice. Que se queja de que le cuesta convencer internamente de la bondad de la experiencia de cliente “porque es mucho más caro”.
Y es que todavía hay gente que cree que apostar por la experiencia de cliente supone dar al cliente regalos. Que significa llevarle a montar en barco una semana o regalarle mucho más de lo que ha comprado. Si todavía piensas eso, tienes una sola oportunidad de cambiar antes de perder el trabajo.
Mejorar la experiencia de cliente no es ni más ni menos que tener la visión del cliente en todo momento. En el diseño del producto, en la conformación de la oferta, en la aproximación de venta y en la prestación del servicio. Ni más ni menos.
Y el primer ejercicio que te recomendamos es el que ves en la foto:
1. Descomponer tu experiencia en momentos del cliente.
2. Identificar qué valora el cliente en cada uno de esos momentos (línea roja)
3. Inventariar qué haces (y por tanto, ofreces) hoy en cada momento (línea azul)
4. Cruzar tu propuesta y la necesidad del cliente, momento a momento.
Y al hacerlo, descubrirás 3 tipos de mejora posible clara:
ESPACIO DE DIFERENCIACIÓN. Aquellos elementos valorados que hoy ni tú tienes en cuenta, ni lo hacen tus competidores.
MEJORA INMEDIATA. Aquello que haces y que el cliente valora, pero no llegas a alcanzar sus expectativas.
REDUCCIÓN DE COSTES. Todo lo que haces que el cliente no valora, y que por tanto te podrías ahorrar.
¿Tienen sentido todas las coberturas de un seguro por las que paga el cliente? ¿Tiene sentido que el camarero tenga que ir 3 veces a la mesa para poder cobrar? ¿Cuánto te cuestan cada uno de los “y sis” que propones y nadie se entera?
Sí, pensar desde el cliente no sólo genera ingresos, también ahorra costes. Mercadona afirma que gracias a ello, ha ahorrado miles de millones de €.
Como siempre, si unes lo que te interesa a ti y lo que le interesa al cliente, ahí hay una oportunidad. Sea para vender más, sea para emocionar más, sea para ahorrar más.
¿Tienes alguna experiencia en tu empresa en que lo hayas demostrado?
Publicado en 22 de Apr de 2014 por Alberto Córdoba
Todo fan de la experiencia de cliente debería ver este vídeo.
El futuro del retail para Walmart
No sé si el futuro será así, pero desde luego sí está construido desde lo que quiere vivir un cliente desde que aparece su necesidad completa hasta que la hace realidad:
1. Recomendaciones para ella
2. Presupuesto estimado
3. Búsqueda de productos
4. Escaneo de características
5. Petición de nuevas tallas/tamaños
6. Comparación de precios
7. Cumplimiento de objetivos
¿Qué partes de lo que ves crees que llegarán a tu país? ¿Y qué partes crees que siempre serán distintas?
Publicado en 4 de Nov de 2013 por Alberto Córdoba
¿Quieres conocer gente como tú?
¿Quieres saber cómo han solventado tus mismos retos y problemas las mejores empresas en experiencia de cliente?
Vuelve el encuentro de referencia de customer experience en España. Será el jueves 14 por la mañana en ICADE. Y este año vuelve con más novedades e interés que nunca.
No sólo somos muchos más los profesionales de la experiencia de cliente, también hay más casos de empresas españolas que lo han abordado con éxito. Y es que ya no es sólo algo de multinacionales, ahora se lleva a todos los sectores y a todos los tamaños de empresa. Por eso, podremos ver:
1. ¿Hay negocios creados en España que arrasan en todo el mundo? Veremos un océano azul creado entre la salud y el aprovechamiento de la vida, lanzado por una de las emprendedoras más célebres de España: Catalina Hoffman
2. ¿Se pueden pagar 8.000€ por un viaje en tren y llenar todos los trenes? Un caso de experiencia única para los clientes más exigentes, que logra no sólo su repetición, sino su recomendación sistemática.
3. ¿Se puede multiplicar las ventas simplemente transformando a las personas? Sí, y además, en un negocio tan maduro como el pan, sin cambiar nada en la tienda y con las mismas personas de siempre.
4. ¿Cómo ahorrar en los canales, teniendo una experiencia de cliente mejor y diferencial? Aplicando la intercanalidad. Aprenderemos a hacerlo.
5. ¿Se puede medir de verdad la experiencia de cliente? Lo contarán dos empresas, que han dejado de medir lo de siempre, que aportan e influyen decisivamente en el negocio en la toma de decisiones.
En definitiva, las empresas líderes en sectores tan diferentes como el transporte de viajeros, las utilities, la lucha contra el envejecimiento, la panadería y los juguetes contarán cómo han logrado convertirse en líderes en su sector, aplicando la experiencia de cliente.
¿Te apetece?
Aquí tienes la invitación, sólo tienes que mandar un mail y ya estarás inscrito. Eso sí, hazlo rápido, el aforo es limitado.
Publicado en 23 de Sep de 2013 por Alberto Córdoba
¿Cómo serán las Tiendas del Inmediato Futuro? ¿Qué va a suponer un salto cuántico en la relación con el cliente?
Vídeo Las 10 tendencias que cambiarán el Retail
Cada día se lanza un vídeo o un artículo que habla del futuro del retail. Y como en toda abrasión, hay mucha paja. Pero éste lo comparto porque entre ideas tan elementales como el pago por móvil o la necesidad de proporcionar dispositivos de compra a distancia, creo que lanza alguna idea interesante.
Sobre todo, una: Todo consumidor es un un punto de venta y cada centro de distribución es servicio al cliente.
Sí, se acabó separar la venta y el servicio. Se acabó las tiendas que son para vender, donde no te responden una duda. Se acabó los servicios donde solventándote dudas, no te pueden/saben vender. Se acabó trasladar nuestra división departamental al cliente.
Y es que para el cliente, sólo está la marca a la que compra. Y en cada interacción con ella, quiere poder hacerlo todo. Saber más, recibir asesoramiento, poder comprar, resolver incidencias.
Y esto no es sino una buena noticia para el mundo. Permite aumentar eso que todos queremos hacer, la productividad. Si el empleado es capaz de satisfacer todas esas necesidades del cliente a un mismo tiempo, tendrá que saber más, pero aportará mucho más.
Eso sí, tendrá que asumir que hay otra división departamental que no se le puede trasladar al cliente. La Unidad de Negocio no puede ser la tienda o el canal. La UN es el cliente. Porque éste será el centro que hay que rentabilizar. A través de todos los canales, en cada interacción.
Sólo necesitas un enfoque global, un foco en el futuro de ese cliente. Una forma de hacer intercanal, en la que se relacionen interaccipnes hasta producir la satisfacción completa de sus necesidades.
Eso es experiencia de cliente. Eso es el futuro.
¿En qué tiendas ya has visto esto en acción?
Publicado en 4 de Sep de 2013 por mauriback
¿Cuántos de nosotros hemos utilizado los cupones que nos entregan en la caja del supermercado? ¿Cuántos acaban en la papelera?
La caja de los supermercados es como el “rasca y gana”. Recoges los cupones con una sonrisa, y a medida que los vas pasando, ésta se va desvaneciendo…
Las promociones del distribuidor son muy útiles para aquellas ocasiones en las que entras al súper a por una docena de huevos y acabas saliendo con el carro medio lleno. Tras el susto de los 33 € que te da la cajera (pero si he cogido tres cosas?!!!) el establecimiento te hace ver que eres un consumidor responsable e inteligente, porque te vas a poder ahorrar un 10% en tu próxima compra por ser un cliente fiel (que para eso llevas su tarjeta de fidelización a todas partes).
Bueno, esa es la teoría. Porque lo que suele suceder es que te inundan de vales descuento en productos que no has comprado en tu vida, o lo que es peor, con promociones condicionadas a comprar más de 40 €. Una fórmula empleada incluso por las tiendas de conveniencia a las que uno recurre para emergencias ¡¡¡¡no para la compra de la semana!!!!
Veamos que dicen los expertos en marketing: El objetivo de una promoción es anticipar o estimular compras, incrementando las ventas a corto plazo. Pero muchos establecimientos parecen olvidar que el objetivo del cliente es AHORRAR.
¿Cómo se siente el cliente cuando recibe una oferta promocional? ¿Agradecimiento? ¿Indiferencia? ¿O angustia y frustración?
Cuando el supermercado le dice al cliente que tiene que gastar más de 40 € (y antes de que acabe el mes) para conseguir un descuento, lo que el cliente siente es que se lo ponen muy, muy difícil para que su presupuesto familiar no se dispare, en lugar de “me están ayudando a ahorrar”.
A este sentimiento de angustia y frustración se unen los remordimientos por “tirar” a la papelera unos cupones que no dejan de ser “dinero”. Por no hablar del papel malgastado. “Me cobran las bolsas pero se gastan 10 céntimos en cupones que voy a acabar tirando a la papelera”.
Un cóctel de sensaciones negativas que se van acumulando compra tras compra, y que van distanciando progresivamente al cliente de una marca “que no piensa en mi”.
Otro desacierto importante está en la comunicación de las promociones. Hoy en día el cliente sale del supermercado con dolor de cabeza. “Un 30% de ahorro en la segunda unidad y un 50% en la tercera” supondría un cálculo sencillo si el cliente no tuviera que hacer lo mismo con 10 productos diferentes… porque entonces el reto es considerable. Algunos súper se atreven a poner en letra pequeña los euros que eso supone. O sea, que te vas con el mismo dolor de cabeza.
Pero lo que más cabrea a los clientes, sin duda, son las promociones “al filo de lo imposible”. Una famosa cadena propuso un descuento a los clientes que se tomaran otro café XXL…. ¡el mismo día! Varias marcas retan a los clientes a introducir un código en una web cada vez que destapan uno de sus productos, o sea, una vez al día… Eso sí, se eres constante, al cabo de un año puedes ahorrarte ¡hasta 40 euros! A eso le llamo yo valorar el tiempo del cliente.
Pero como hemos vuelto de las vacaciones cargados de energía positiva, vamos a terminar sugiriendo algunas “prácticas promocionales” que, lejos de complicar la vida del cliente, tratan de mejorarla.
- Promociones inteligentes que se adaptan al histórico del cliente: cupones en productos habituales en su cesta, descuentos por compras un 10% superiores a su ticket medio, etc.
- Promociones sencillas y con números redondos, como un lineal con “Todo a 1 €” un día de la semana valle. Los súper que lo han aplicado, han arrasado.
- Validez de la promoción superior a la frecuencia natural de consumo del producto pero inferior a la frecuencia de compra en el establecimiento.
- Si el cliente se lleva un producto que tiene una promoción 2×1 o 3×1, que la cajera le avise y le invite a cogerlo.
- Que el ticket (o la cajera) te indique cuántos € te has ahorrado en la compra o cuánto te podrías haber ahorrado con la tarjeta de fidelización (un argumento mucho más efectivo que preguntarte si te la quieres hacer).
- Introducir pin codes de los envases con un solo clic del móvil, a través de códigos QR.
- Página web de la marca donde los clientes puedan intercambiarse los cupones, generando comunidad.
¿Qué otras promociones te hacen sentir mal?
Publicado en 3 de Jul de 2013 por Alberto Córdoba
¿Tus canales le permiten al cliente hacerlo todo y sin embargo, acaba por no hacer nada?
¿Favoreces la multicanalidad o la experiencia intercanal?
Juan acaba de tomar una decisión. Probablemente la más importante de su vida: le va a pedir matrimonio a su novia, Cecilia. Eso sí, nada puede salir mal. Por eso no se lo va a pedir en su ciudad, se lo va a pedir en algún lugar que garantice el sí. Todo tiene que salir perfecto.
Lo primero que hace es preguntar destino a sus amigos. Entra en Facebook y lo consulta con los que ya dieron el paso. Sale un ganador claro, nada muy original: París. Así que como va en el autobús, entra por el móvil en la app de Rumbo y ve billetes de avión y algún hotel. Se hace una idea.
Pero no le vale una idea, quiere que todo sea perfecto. Así que al bajarse del autobús, entra en una agencia de viajes. Y su idea pasa de ser un avión más un hotel a ser un plan. Un plan que lleva a un sí, a un momento que recordarán juntos toda la vida.
Al salir de la agencia está casi decidido. Pero decide buscar en Internet más información del hotel y del restaurante. Le gusta lo que ve, pero decide consultar alguna duda llamando a la agencia. Ahora sí se ha decidido, quiere contratar. Lo hace por la web de la agencia porque se ahorra un 10%.
¿Qué ha sucedido? Algo tan simple: como una experiencia de cliente. Y la experiencia hoy es casi siempre multicanal, recorre varios canales hasta terminar.
Pocas veces empezamos en un canal y terminamos en el mismo. Y sin embargo, parece que la estrategia de muchas compañías pasa por poder hacerlo todo en cada canal. Lo importante es tener un camino, favorecer el tránsito al canal más natural para cada cosa, a aquel que de verdad desea utilizar el cliente, a aquel en que mejor lo hacemos.
Veámoslo como debe hacerse en experiencia de cliente, veámoslo por momentos:
1. EN LA DECISIÓN DEL DESTINO, Juan necesitaba una recomendación. Y no una cualquiera, necesitaba una recomendación de la gente que es como él. Sólo iba a elegir el canal que le permitiera eso. Por eso utilizó Facebook.
2. EN LA ELECCIÓN DEL PLAN, Juan valoraba esencialmente dos cosas: precio, un plan completo y garantía de que iba a salir bien. Por ello ojeó por Internet, pero por ello también fue a la agencia a que le diseñaran un viaje perfecto. A que además le contarán la experiencia de otros usuarios Por muy barato que hubiera sido otro canal, no habría utilizado nada que no le permitiera eso.
3. CONTRATACIÓN. Una vez tiene seguridad en el plan elegido, ahora sí que lo que le importa es el precio y la velocidad en hacerlo. Por eso acaba haciéndolo él solo por Internet.
Cualquier experiencia que se construya para Juan tiene que tener en cuenta esto. Tiene que proveer el mejor canal para cada momento, pero además tiene que facilitar el tránsito al canal idóneo para el siguiente momento. Porque si no, lo perderemos.
Por muy bien que lo hubiera hecho el de la agencia, si en la llamada no le dice que puede contratarlo por Internet con un ahorro del 10%, puede que hubiera perdido el viaje. Él lo tuvo en cuenta, nosotros no podemos olvidarlo.
Así es la realidad hoy: intercanal. Y eso puede ser maravilloso para una empresa. Wharton demuestra que cuantos más canales utilizas, más satisfecho queda el cliente. Que cuanto más canales usa, mucho mayor consumo. Es decir, nos interesan clientes multicanal. Pero claro, necesitamos que puedan completar su experiencia de compra, facilitarles el tránsito de un canal a otro. Hacer que recorran un camino perfecto.
Y eso supone una gran ventaja: ya no hay que poder hacerlo todo. Ahora podemos ser muy buenos en hacer en cada canal lo que es propio de ese canal. Es mucho más barato y daremos al cliente el mejor camino para él y seremos excelentes en ese camino.
Juan logrará el sí de Cecilia. Nosotros, el de nuestro cliente.
Para ti, ¿qué canales se proveen hoy que no tienen sentido en ciertos momentos?
Publicado en 5 de Apr de 2013 por mauriback
Ana está cansada de tener que comprarse unos panties nuevos cada dos semanas. Ya sabe qué marca, qué talla y qué color comprar. ¿Por qué le obligan a ir a la tienda y malgastar un tiempo que es cada vez más valioso para ella?
Esta mañana su amiga Carla le ha hablado de una web muy peculiar. En hoseanna.com puede suscribirse a sus panties favoritos y recibirlos cada mes en la puerta de su casa, a un precio excepcional. ¡¡¡¡Y ni siquiera tiene que estar en casa porque los introducen por debajo de su puerta!!!
La difícil situación económica está generando en estos años más modelos de negocio que en las últimas 5 décadas. A menudo son evoluciones de viejas fórmulas que funcionaron en otras épocas de recesión, como el trueque, el cooperativismo, el cuponeo o la suscripción.
¡Facilítame la vida, por favor!
El modelo de la suscripción, lejos de agotarse, está experimentado nuevas y sorprendentes fórmulas que parecen hechas a la medida del shopper del siglo XXI. Una de las primeras fórmulas la encontramos en el sector que, precisamente, inventó la suscripción: las editoriales.
Stack es una compañía británica que se ha especializado en la suscripción a publicaciones alternativas. Se puede elegir entre seis, ocho o doce ejemplares anuales. La empresa elige las publicaciones que recibe el usuario, con lo que cada envío es una sorpresa, y no se sabe lo que llegará al mes siguiente.
Pero la fiebre de la suscripción ya afecta a todo tipo de artículos de compra recurrente: belleza, higiene personal, moda, lujo, alimentación, arte, decoración, etc. Y la lista no para de crecer.
¿Quiénes son los mejores en ésto?
EEUU fue quien popularizó esta fórmula fuera del sector editorial con el Dollar Shave Club, pero también tenemos su versión española, el “Club del Afeitado”. Esta empresa resuelve el problema de quienes se levantan cada mañana preguntándose si les quedará alguna cuchilla de afeitar.
Por una suscripción mensual de 1 € (cuchillas de 2 hojas), 5 € (3 hojas) o 7,5 € (5 hojas) el usuario recibe en su casa, entre los días 25 y 30 de cada mes, un mango y sus cuchillas, listas para usar.
Otra empresa norteamericana, Amabam, utiliza la suscripción para ayudar a los usuarios a encontrar su hobby, enviando cada semana una caja temática diferente con la que iniciarse en una nueva habilidad.
Panty by Post ofrece lencería femenina por suscripción, con una entrega y un packaging tan sensuales como sus productos.
Hiskit ofrece productos exclusivos para el público masculino. Los abonados a este servicio reciben una caja de lujo al mes cuyo contenido puede personalizarse en cada envío.
Glossybox ofrece marcas de cosmética premium en formato mini, para probar a un coste razonable los últimos productos del mercado.
¿Cómo tener éxito en el negocio de la suscripción?
1. Dar a elegir entre varios plazos y alternativas de suscripción, con tres niveles de precio (el cliente tiene a elegir la opción intermedia).
2. Ofrecer mejor precio cuánto mayor es el abono o la frecuencia de compra.
3. Entrega flexible (a todas horas) y un servicio de atención al cliente excelente.
4. Factor sorpresa: un obsequio que no te esperas, una tarjeta personalizada, un vale descuento para un conocido, etc.
5. Tener un buen producto: con marca o sin marca. Se venderá con el primer uso, por lo que es importante ofrecer un período de prueba.
6. Comunicar el ahorro de precio y de tiempo al cliente.
7. Ofrecer métodos de pago extra seguros. Puesto que solo tendrá que insertar sus datos una vez, la seguridad prima a la comodidad o simplicidad.
Reto = Diferenciación
El gran reto de esta fórmula es la distribución y el horario de entrega, siendo precisamente una de las claves para diferenciarnos. La mayoría de las empresas de mensajería privada entregan en horario laboral, que es precisamente cuando los consumidores con poder adquisitivo (y con menos disponibilidad de tiempo) no están en casa. ¿Y si ofreciéramos la posibilidad de entregar de 7 a 9 de la mañana o de 8 a 10 de la noche, o los fines de semana?
Oportunidades de negocio
A día de hoy son infinitas las posibilidades de suscripción que todavía no existen: alimentos de primera necesidad (aceite, huevos, yogures), infantiles o para mascotas, artículos de papelería, etc.
La propuesta de valor podría aumentarse mediante estrategias de cobranding. ¿Te imaginas recibir el pan o unos croissants recién hechos y el periódico todos los domingos en la puerta de tu casa?
También podría ser interesante extender la suscripción a kits pensados para necesidades integrales, por ejemplo, un Kit pensado para familias numerosas, con papel higiénico, pasta y cepillos de dientes, artículos de limpieza, y todos aquellos productos que una familia numerosa no deja de reponer semana tras semana, y que tanto le cuesta recordar en la tienda y cargar en el carro de la compra.
¿Y cómo me suscribo?
La posibilidad de suscribirse puede ofrecerse tanto en tiendas online (un botón junto al producto), como físicas (un código QR en el lineal que permita suscribirte en 3 sencillos pasos con tu móvil). Con el tiempo podrían surgir Apps que nos permitirán suscribirnos a todo tipo de artículos, solicitando con un solo click la entrega en 24 horas.
¿Se te ocurre algún otro producto que pueda ser susceptible de esta forma de comercialización? ¿Podría aplicarse la suscripción a tu producto o servicio?
Publicado en 1 de Feb de 2013 por Alberto Córdoba
¿Te dedicas a esto de la experiencia de cliente y no conoces a nadie más que lo haga? ¿Te enfrentas cada día a problemas que otros ya han resuelto?
Ya tiene solución. Tienes un sitio de 9.30 a 11.30 el último jueves de mes en los Desayunos de Experiencia de cliente.
Directores y Managers encargados de hacer realidad mejoras en la experiencia de cliente podrán hablar de ello, preguntar, aprender, conocer lo último, ver cómo poder incorporarlo a sus empresas, a sus puestos de trabajo.
El programa en detalle podéis verlo aquí: Desayunos Experiencia de cliente
28.02.13 Medir la experiencia de cliente (Madrid) + 19.03.13 (Barcelona)
21.03.13 Transformando personas hacia el cliente
25.04.13 Tendencias de consumo en retail
30.05.13 Experiencias de consumo multicanal vs intercanal
27.06.13 App Store: Creación de aplicaciones para generar venta a través de móviles
25.07.13 Diferenciación ante el cliente
26.09.13 Cuadro de Mando de Experiencia de cliente
24.10.13 Empleado contento, cliente contento
28.11.13 Redes sociales ¿generan negocio?
Para que sea útil para todos, deberemos poder hablar todos con todos. Por eso es exclusivo, sólo habrán 10 invitaciones por jornada. Por ello, deberéis inscribiros previamente como se indica en el programa.
¿Te lo vas a perder?
Publicado en 20 de Dec de 2012 por Alberto Córdoba
¿Qué piden los clientes a un servicio por teléfono o por internet? ¿Qué dar para que él quiera seguir dando? ¿Debes sorprender al cliente o centrarte en cumplir?
El Harvard Business Review nos ha sorprendido con un estudio muy llamativo sobre la atención remota. Responde al atractivo nombre de “Deja de intentar sorprender a tus clientes”. Algunas de sus conclusiones no son gran cosa, son sentido común. La diferencia es que vienen avaladas por HBR y sobre todo, que tienen detrás 75.000 encuestas y muchos casos de éxito para alimentarla. Por ello recomiendo vivamente su lectura.
Pero si no te apetece dedicarle 2 horas a leer un texto en inglés, te avanzo las 10 principales conclusiones sobre un buen servicio no presencial.
1. Pon el foco en reducir los esfuerzos que tiene que hacer el cliente para cumplir sus expectativas, no en regalarle cosas.
2. Los consumidores de servicio remoto castigan más un mal servicio en lo básico de lo que recompensan una sorpresa.
3. La estrategia del 89% de Dtores de Contact Center es superar expectativas. Solo el 16% de clientes creen que lo consiguieron
4. Se suele captar por la calidad del producto y la marca, se abandona por errores en el servicio.
5. Para fidelizar, hay que vencer 3 obstáculos: tener que contactar repetidamente, tener que repetir información y tener que cambiar todo el rato de canal.
6. No resuelvas sólo la necesidad actual del cliente, anticípate a la próxima y empieza a solventarla ya.
7. Identifica cómo es el cliente y trátale a su manera. Y no le des un “no”, dale una alternativa
8. De los clientes que llaman, el 57% han mirado antes la web. Ayúdale a poder autoservirse por su canal favorito.
9. Identifica todas las veces que tienes que decir que “no” a tus clientes. Utilízalo para cambiar tus procesos.
10. Mide la atención remota mediante el Customer Effort Score. Obtendrás cuánto esfuerzo hace el cliente para conseguir sus objetivos.
La última conclusión es bestial: Las compañías creen que los clientes prefieren la atención telefónica al autoservicio. A los clientes les es indistinto.
Este último es tan sobrecogedor, que debiera hacer pensar a cualquier compañía. Y todavía más a todo proveedor de contact center. Si lo que hago por teléfono no satisface más que lo que el cliente puede hacer solo a distancia, es que no aporto valor, por lo que desapareceré de la ecuación. Harvard Business Review no opina sobre cómo resolverlo. Yo sí me mojaré.
El teléfono tiene una ventaja clara sobre el autoservicio y es la relación, el conocimiento del cliente, la posibilidad de asesoramiento. Haz caso a HBR y aprovecha el teléfono para hacerle más fácil al cliente conseguir sus objetivos. Pero no te quedes en eso. Ve más lejos. Utilízalo para generar relación, para aprender de él, para saber qué le importa y poder anticiparte a sus movimientos. Y con eso, no sólo servirás, podrás aprovechar las interacciones para educarle, para hacer venta durante el servicio. No será una odiosa llamada de televenta. Será algo que le ofreces porque le conoces, porque sabes que le interesa. Y no se lo ofreces cuando le viene mal y no te coge el teléfono sino cuando él te reclama, cuando él te llama. Eso multiplica la conversión. Eso hace que el servicio telefónico merezca mucho más la pena. que el autoservicio.
Aunque Harvard piense sólo en el servicio, el futuro no está en el servicio, está en mezclar el servicio y la venta, la resolución de la necesidad actual y de la necesidad futura.
¿Cuál de las conclusiones te ha sorprendido más?
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