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Publicado en 30 de Jul de 2012 por Alberto Córdoba
¿Te acostumbraste a recoger pedidos y ahora te piden generarlos? ¿Creías que antes vendías y sólo ahora te has dado cuenta de lo que es vender?
No estás solo. Le ha sucedido a la mitad de los españoles.
Es el drama de la economía española. Cuando creíamos que éramos buenos, nos hemos dado cuenta de que no lo éramos. Cuando creíamos que vendíamos, nos hemos dado cuenta de que sólo servíamos. Cuando creíamos que gestionábamos al cliente, nos hemos dado cuenta de que cumplíamos lo que nos pedían.
¿Es esto un drama? Sí. ¿Es una realidad? También. ¿Es una tragedia? No, es una suerte. La crisis nos ha ayudado a aflorar un problema, que algún día iba a cargarse para siempre nuestra competitividad.
Partía de una palabra que existía en los libros de management, pero que no salía de ellos: proactividad. Una proactividad que se llevaba a los planes estratégicos pero que no llegaba a las tiendas. El cajero del banco realizaba transacciones. La cajera pasaba el código de barras de los productos. El gasolinero llenaba y cobraba. El asesor transformaba peticiones de hipotecas en contratos. El comercial de seguros renovaba pólizas. Y el dependiente traía las tallas de la ropa.
Todos ellos vendían. Y sin embargo, ninguno de ellos lo hacía. Es ese el gran cambio que está dando la economía española: el saldo de despachar a vender. El brutal aumento de productividad que supone pasar de que te compren a ayudar a que te compren, de ser un operario a un impulsor, de obedecer requerimientos a satisfacer necesidades.
¿Me permiten una herejía? Soy optimista, creo que hemos mejorado y mucho. Creo que ahora empezamos a vender en muchos de esos puestos. Creo que ahora:
1. TARGET. Muchos tienen ya clientes claro objetivos: quiénes son y quiénes no son mis clientes.
2. NECESIDAD. Muchos se plantean qué quiere el cliente, qué valora, cómo ofrecérselo, qué nos diferencia.
3. ACERCAMIENTO. Muchos buscan al cliente y lo buscan de muy diferentes formas, en su lugar y en su espacio. Algunos incluso le preguntan por lo que le importa.
4. ASESORAMIENTO. Muchos han pasado de obedecer a dar consejos. Algunos incluso plantean alternativas y ofrecen unas recomendaciones técnicas. Los mejores llegan a hacerlo sólo para él.
5. OFERTA. Muchos convierten su necesidad en una oferta, en una solución. Algunos incluso la traducen en una oferta integral.
6. CIERRE. Algunos buscan rematar la venta con una pregunta cerrada. Incluso le felicitan.
7. FIDELIZACIÓN. Una vez que es cliente no se olvidan de él, intentan que siga con nosotros, buscando motivos de relación, preguntándole por su satisfacción.
8. VENTA CRUZADA. Los mejores tratan de convertir el servicio en oportunidad de venta de nuevas cosas. Todas aquellas que satisfacen más su necesidad real.
¿A qué se hace más esto ahora que antes? Pues si todo esto se hiciera, la subida en productividad sería tal que daría cifras reales de rentabilidad.
Es el paso de despachar a vender que puede dar cualquier persona. Es la necesidad que tenemos todos hoy. Son los 8 pasos para transformar España, para transformar a cada persona, para generar futuro.
Publicado en 15 de Jun de 2012 por Alberto Córdoba
¿Crees que tus clientes sólo valoran el precio? ¿Tus márgenes se reducen hasta desaparecer? ¿Crees que el siguiente en desaparecer vas a ser tú?
Hay una solución.
Vayas donde vayas, todas las empresas se quejan de lo mismo:
Que si “el precio lo devora todo”. Que si “hoy ya nadie valora el servicio, la calidad”. Que si “la gente lo regala, perdiendo dinero”. Y todas las conversaciones acaban igual: “Ya no sé qué hacer, yo ya no puedo seguir bajando los precios”.
Como veis, no se trata de un problema, ni siquiera de una enfermedad, se trata de sobrevivir.
Podría extenderme con discursos baratos y tópicos acerca de que antes de la crisis, la gente no cuidaba las cosas y que todos ganaban dinero a espuertas sin merecerlo. Pero ni lo creo ni voy a hacerlo.
Lo que sí voy a decir es qué puedes hacer para solucionarlo. Lo primero es ver qué es importante para tu cliente. Y como igual no eres capaz de verlo, te conmino a que se lo preguntes. Verás que su respuesta no es sólo el precio. Muchas veces ni siquiera es su criterio de compra principal. Lo segundo es revisar tu oferta de productos. ¿Comprende el cliente lo que le estás dando? ¿Estás seguro de que comprende lo que le das y lo que no? ¿Te importa volver a preguntarle a ver si es así?
Y entonces llega lo tercero: ¿tiene que ver lo que él te pide con lo que tú le estás dando? ¿No habrá cosas por las que está pagando que él no quiere? ¿No habrá cosas que tú le estás dando y que él tampoco quiere?
Pues quizás ahí tienes el problema de tu precio. Tú calculas tu precio con una fórmula muy simple:
Precio = Coste + Margen
¿Qué te parece si cambias tu mente y consideras esta otra?
Precio = Valor percibido = Satisfacción de sus elementos valorados
Eso sí, comprueba que te merece la pena ese precio, comprueba que ese valor percibido es mayor que tus costes, que te genera margen. Quizás veas que aquí hay un campo claro de actuación. Pero ahora no tienes tiempo, ¿a que no? Ahora necesitas que sea tu cliente quien lo vea. Y no hay forma de hacérselo ver más fácil que ponerlo en la oferta. Sólo que en lugar de plantearle una sola oferta, le planteas 3 alternativas:
LOW COST: Servicio mínimo en 1 solo de sus elementos valorados (el principal)
MEDIA: Servicio correcto en todos los elementos que realmente valora
PREMIUM: Servicio correcto en todos los elementos valorados + alguno que genere una comodidad/status especial
Descubrirás que en tu opción Media anterior, estabas metiendo cosas de la Premium. Y esto te permitirá tener un precio más competitivo. Pero además, te permitirá tangibilizar lo que le aportas al cliente. Facilitarás que muchos clientes no se te vayan y te permitirá hacer comprender tu oferta a muchos a los que captar.
En definitiva, vas a comenzar a vender muchísimas más Media que antes. ¿Por qué? Porque tendrás un precio ajustado de verdad a tus costes y a lo que el cliente quiere. Y lo que quiere el cliente no es sino aquello por lo que está dispuesto a pagar.
¿Has visto la luz? ¿Crees poder contener así tus márgenes, crees poder evitar la fuga de clientes? ¿Por qué no pruebas mañana a dar el primer paso?
Publicado en 25 de May de 2012 por Alberto Córdoba
¿Tu empresa tiene una estrategia que pasa en la esencia por la venta cruzada? Pues ya es como todas las demás.
Ahora sólo falta salirte del camino y conseguir lo que las demás no consiguen: tener éxito, subir los ingresos/cliente.
La crisis ha agudizado una estrategia que estaba llegando a todos.
Tengo la buena fortuna de que el azar me llevó a empezar en esto de la experiencia de cliente en 2005, más de 5 años antes de que se pusiera de moda. Por eso, también tuve la buena fortuna de pronosticar algo que ha pasado: el foco en satisfacer las necesidades integrales del cliente.
Le puedes llamar venta cruzada o ser customer centric. Lo puedes hacer porque crees en el bien del cliente o puedes vestirlo de buen fin cuando tu único objetivo es exprimirlo. Pero el caso es que hoy no sucede lo que sucedía en 2005. Hoy la mayoría de compañías han cambiado su foco de buscar nuevos clientes a vender más a los que ya tienen.
El motivo es sencillo. Es más fácil llevarte mejor con quien ya te llevas que tener una relación con quien hoy no la tienes. El caso es que todos la buscan.
Algunos la buscan por 5 caminos equivocados:
1. Dicen y publicitan que lo que más les importa son los ya clientes, pero acaban ofreciendo mejores condiciones a los nuevos. La consecuencia: cabreo cada vez que ves los regalos que le caen a los nuevos.
2. Ofrecen y ofrecen al ya cliente productos y productos, sin importarle qué es lo que quiere, que es lo que necesita. La consecuencia: sobredosis de llamadas, insatisfacción que acabará en divorcio.
3. Gastan mucho en publicidad y televenta para venderle, pero no aprovechan ninguna de los momentos de servicio y buena satisfacción para hacer venta cruzada. La consecuencia: el servicio es ocasional por lo que no genera relaciones, y la venta nula.
4. Ponen objetivos a sus comerciales de ingresos y no de venta cruzada. La consecuencia: siguen vendiendo lo mismo de siempre.
5. Exigen y exigen a su gente hacer venta cruzada pero no tienen un método para poder conseguirla.
Como veis, la consecuencia en los cinco casos es la misma: fracaso en la venta cruzada.
Pero sí hay un camino de éxito: el de pensar desde el cliente para llegar al cliente. El de preguntarle al cliente qué le importa, qué valora para cambiar internamente. Y una solución: tener un modelo de relación con el cliente, que genere aquello que busca.
Que logre una relación de confianza, un compromiso con su satisfacción, soluciones personalizadas para él, beneficio real a través de una oferta integral, compromiso de que te irá mejor cuanto más cliente seas.
De esta forma, los resultados saldrán. La venta cruzada llegará. Y en el camino, haremos como Tom Cruise: pasaremos de ser tiburones a ser satisfactores de necesidades.
¿Quieres salirte del camino equivocado?
Publicado en 28 de Mar de 2012 por Alberto Córdoba
¿Vives deprimido ante lo que lees, ante lo que te cuentan, ante los números que ves en tu empresa? Pues se puede vivir otra vida.
El próximo jueves 26 de abril podrás conocer de primera mano a muchos directivos que han conseguido transformar su empresa, transformar a las personas, generar unos números mucho mejores en su cuenta de resultados.
Y lo han hecho ahora, en medio de la crisis. Cuanto más furibunda era, más necesario era generar futuro. Y lo han demostrado con hechos.
¿Quieres saber cómo lo han hecho? Pues no dudes en venir a Bilbao el 26 a las 9.00.
Para ello, sólo tienes que inscribirte aquí
Publicado en 22 de Feb de 2012 por Alberto Córdoba
¿Qué ha cambiado en tu vida profesional el móvil con internet? ¿Cómo puedes vender más y operar mejor a través del smartphone?
En España, hay 50 millones de telefónos móviles. El 46,5% de ellos son smartphone. Se descargan 550 millones de aplicaciones al año. En 2014 será la forma más común de acceso a internet.
¿Y tú, sigues funcionando igual que lo hacías antes?
Sucede con muchas personas. Hacen cosas en su vida personal que son incapaces de llevar a su vida profesional. Es como si al ponerse la corbata o el mono, apagaran el cerebro.
Me sucedió ayer en casa. Tuvo que venir el del seguro de hogar a ver un azulejo que había que reponer. Yo le quise mandar una foto, pero a él no le valía. “¿Para qué? Ya me paso por ahí y lo cojo”. ¿Para qué? Pues en primer lugar, para ahorrarte el transporte, el tiempo perdido. En segundo lugar, para que me salga más barata la cuota. En tercero, porque si en tu vida personal harías la foto y la mandarías, ¿por qué no hacerlo en tu vida profesional?
Pero este caso no es único. Comerciales que tocan la puerta sin saber si hay alguien, seguimientos de presupuesto que sólo se conciben yendo a verle, datos registrados que se piden una y mil veces, llamadas de televenta a teléfonos fijos siempre desocupados, publicidad que se envía por SMS cuando todo el rato utiliza el Whatsapp, datos de cada interacción que hay que esperar a llegar a casa para completar en el CRM…
La lista es infinita. Y se caracteriza por una sola cosa. Todavía no se concibe el móvil como una herramienta de productividad. No se entiende que tiene una fortaleza universal: siempre está en el bolsillo. En el tuyo y en el del cliente. Y eso es oro puro.
Y eso es lo mínimo, lo que te puede permitir ser al mismo tiempo más eficiente y cumplir mejor con el cliente. Pero el salto clave no está ahí. Está en saber vender y servir a través del móvil.
Casi nadie lo hace hoy. Y los que lo hacen, lo hacen mal. Pronto, un post específico para hablar de ello. Pero sólo un consejo antes de lanzarte a intentar vender u operar a través de un smartphone: ¿tú lo harías? ¿tú llevarías a cabo ese proceso de compra?
Planteátelo 3 veces antes de hacerlo. Y no sólo te lo plantees: hazlo. El 95% de los directivos no lo han hecho antes de tomar una decisión de lanzamiento. Y se nota. En los números de venta y en los resultados.
Publicado en 16 de Jan de 2012 por Alberto Córdoba
¿Qué error se está trasladando de un sector a otro? ¿Es una tragedia o todavía tiene alguna solución?
No empezaré citando a Keynes. Ni siquiera a Steve Jobs. Empiezo citando al mariachi José Alfredo Jiménez: “Siempre caigo en los mismos errores”.
Y es que dicen que el mundo es cíclico. Yo no afirmo que lo sea. Pero lo que está claro es que muchos tienden a caer en los propios errores, muchos caen en repetir los ajenos. Está pasando ahora en el sector asegurador.
Pasó en teleco. Se volcaron en lanzar ofertas sólo para nuevos clientes. Con ello consiguieron movilizar a todos. Pero cuando el mercado se volvió maduro, el fruto que les quedó es lo que tienen hoy: han convertido a todos los clientes en subasteros. Nos han educado para que seamos absolutamente infieles, para que siempre estemos amenanzando con irnos, para que tengan que hacer ofertas de captación hasta a los viejos clientes.
En banca decidieron copiarles. Y se lanzaron a robar hipotecas, a robar depósitos, a robar nóminas. La consecuencia es que se han cargado un sector que siempre se caracterizó por la enorme fidelidad de los clientes. Donde antes uno era fiel a su gestor y a su banco, ahora la mayoría no tienen gestor y no tienen banco. La gran parte de los clientes tienen ahora 6 bancos y ninguna persona de referencia. Buscando el corto plazo, se han cargado el largo.
Ni cortos ni perezosos, en el sector asegurador acaban de lanzarse a copiar a compañías de telefonía y a bancos. En su afán de captar primas, han vuelto ridículos los precios para nuevos clientes de los seguros de coches, de hogar, de sanidad. De casi todo.
El resultado lo veremos pronto. Aunque si se fijan en los resultados de teleco y banca, es posible que aprendan antes de profundizar en el error. La solución que proponía José Alfredo Jiménez era beberse una botella y olvidar. Pero creo que hay una mejor:
1. Lanzar una campaña de marketing “Sólo para viejos clientes”.
2. Proponer condiciones que igualen o superen lo que reciben los nuevos.
3. Acciones de contacto individualizadas con fidelización personalizada.
Y las 3 juntas no sólo impedirán la debacle. Permitirán dar el salto de cumplir a sorprender, aumentarán la venta cruzada, la facturación por cliente. Convertirán un drama en un final feliz.
Publicado en 3 de Nov de 2011 por Alberto Córdoba
¿Quieres transformar tu empresa? ¿Quieres ser distinto a cómo eres hoy?
Éstas son las 6 cosas que tienes que hacer para conseguirlo.
El conflicto entre ser y querer ser marca nuestra existencia. Marca nuestras relaciones afectivas, marca nuestras relaciones personales, marca nuestra relación con nosotros mismos. También marca a nuestra empresa.
Toda empresa es dos y una: una es la que es y otra es la que el Director General querría que fuera. Por más CEOs que conozco, ninguno está del todo cómodo con lo que tiene. Siempre quieren más, siempre quieren ser mejores, siempre quieren ser diferentes.
Y eso es bueno. Marca la necesidad de evolución, implica en la revolución. El problema es que eso no siempre baja por la organización. Los objetivos de corto plazo muchas veces anulan la posibilidad de transformación. Los objetivos de largo plazo muchas veces dejan de ser objetivos.
¿Cómo solventar el problema entre la empresa que somos y la que queremos ser? Haciendo que el día a día y el largo plazo se confundan, fusionando las rutinas y los cambios estratégicos, haciendo que lo que hacemos se parezca a lo que queremos. ¿Suena a palabrería barata? Puede ser, pero se puede hacer.
¿Hay una fórmula para conseguirlo? Si quisiera ser autor de best seller, me inventaría una. No voy a hacerlo. Pero sí voy a decirte las 6 acciones que debes hacer para conciliar tu supervivencia y tu evolución, tus resultados de corto y tus ingresos de largo, tu forma de vender hoy y tu experiencia de cliente de mañana.
1. Ilusionar. Nadie cambia porque le digan que cambie. Necesita que le apetezca cambiar. Hacer conocer las prioridades en el trato con cliente y cómo trasladarlo al día a día.
2. Capacitar. Para hacer algo nuevo, tienes que haber aprendido a hacerlo. Conocer cómo aplicarlo y practicarlo, ver el impacto directo en resultados.
3. Estar en el día a día. Si 9 de cada 10 estrategias se caen es porque sólo se quedan en hojas de excel, en power points que no tienen traslación en el trabajo de los empleados de base. Si quieres que los números cambien, deberás tener unas pautas claras que le garanticen su fácil aplicación en el puesto, lograr que el cambio sea rutina.
4. Dirigir. Uno siempre acaba haciendo aquello por lo que le pregunta su jefe. Es decir, si el jefe pide lo mismo que antes, se conseguirá lo mismo que antes. Necesitas montar un sistema que permita exigir y reconocer de acuerdo a los nuevos parámetros. Necesitas que los mandos pregunten, celebren, formen e impliquen en nuevos comportamientos.
5. Coherencia. Por más que las comedias románticas quieran engañarnos, un clavo nunca saca a otro clavo, cien sí. Una gran charla no transforma, cien acciones distintas sí. Una gota no cala, una lluvia fina sí. Debes aunar los diferentes impactos y acciones como impulsores recíprocos. Debes ser constante aunque el entorno te pida que no lo seas. ¿Es complicado? A veces sí. Pero tiene premio.
6. Medir. Ya conoces que “si no mides lo que haces, acabarás haciendo lo que puedes medir”. Y esto es cierto por un solo motivo: el ser humano necesita tener metas, conseguirlas, superarlas. Tienes que lograr bajar tus objetivos de transformación a objetivos de corto plazo, tienes que meter indicadores que te permitan tener mejora continua.
Si hago eso, ¿habré llegado a mi objetivo? Si haces eso, podrás llegar a tu objetivo. Eso sí, requiere constancia y determinación. Pero el camino es divertido. Y el objetivo es claro. Es el mismo que tienes tú: Ser lo que eres, pero mejor, ser lo que quieres ser.
Publicado en 13 de Sep de 2011 por Alberto Córdoba
¿Qué hizo Apple que le ha hecho ser quien es? ¿Qué podemos imitar de él?
Quería escribir un artículo sobre el fenómeno Apple. No lo iba a hacer desde el mero estudio, sino desde la vivencia. Y es que lo reconozco: soy MacAdicto. Tengo i-pod, MacBook, i-phone… Y eso que no soy tecnólogo. Pero no soy ciego. Ni mudo. Y a todo el mundo le cuento lo maravilloso que es ver algo Apple, vivir su compra, disfrutar de sus productos, recibir su servicio.
Quería escribir un artículo explicando el por qué de su éxito, cómo la experiencia de compra ha sido decisiva para ser quien es. Pero se me han adelantado. Este artículo es mucho mejor que el que yo habría escrito.
Bastan tres datos para explicar el porqué:
- Tiene 3 veces más clientes prescriptores que la media del sector.
- 3 de cada 4 clientes le recomiendan, un dato simplemente impresionante (sobre todo, si tienes en cuenta que para que un cliente te recomiende tiene que evaluarte con un 9 en satisfacción de cliente)
- Y cada cliente de éstos se gasta un 45% en Apple que un cliente medio de la competencia.
¿Cuál es la consecuencia? Que, gracias a su experiencia de compra y de consumo, ha conseguido que haya gente que se tatúe su logo. Que ha conseguido que se extienda su fenómeno por el Planeta. Que haya pasado de ser una marca de freaks a ser una marca de todos. Que haya pasado de ser una empresa fracasada a ser la primera en valor bursátil.
¿Su receta? Piensa en el cliente, piensa en sus verdaderas necesidades, piensa en grande, piensa diferente. Y a partir de ahí, innova. Innova por y para él, por y para el cliente. Innova en producto, innova en servicio, innova en relaciones.
Publicado en 30 de Aug de 2011 por Alberto Córdoba
¿Cansado de planes estratégicos que no se realizan? ¿De promesas que no se cumplen? ¿De palabras que acaban quedando vacías?
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La experiencia del cliente aparece para unir las necesidades de clientes, empleados y dirección: venta y servicio, procesos y comportamientos, implantación. Para unir estrategia y cliente, palabras y comportamientos de los empleados, publicidad y realidad.
Eso sí, supone un cambio de paradigma. Supone dar el salto de mirar lo que hacemos nosotros a ver lo que generamos en el cliente. De los procesos internos a los momentos que vive. De cómo lo hacemos a qué impacto generamos. De qué buscamos a qué valora.
Y sólo por cambiar de perspectiva, ya tenemos mucha información: ya nos salen automáticamente posibilidades de mejora y de innovación. Nos salen oportunidades de satisfacción. Y nos permite probar cosas que sabemos que van a funcionar pues son las que el cliente busca. Y sobre todo, facilita dialogar con el empleado de base de su día a día, de lo que hace del cliente. Y él entiende este lenguaje.
Es por esto que en Estados Unidos, 9 de cada 10 compañías consideran la estrategia de cliente como base de su estrategia. Y lo hacen porque para 8 de ellas, es la vía para alcanzar diferenciación. Y la diferenciación no la marco yo, es el cliente el que decide si eres o no distinto. Yo puedo decir que tengo unos muebles únicos, los mejores del mercado. Pero es el cliente el que percibe que esos muebles te los puedes montar tú, que son al mismo tiempo bonitos, modernos y baratos, que eres realmente diferente.
Y lo hacen por un motivo muy simple: porque les sirve para vender más. Para que el cliente vuelva a comprarnos (6,7% más que las compañías que no lo aplican), para que ni se planteen otro proveedor (+8,2%), para aumentar el número de recomendaciones, para atraer gratis a nuevos clientes (+8,4%).
Y en función del sector, aparecen datos tan bestiales como que el 85% de las veces para que nos compre más, ha tenido que vivir una experiencia estupenda con nosotros. Tiene lógica, verdad? Cuando nos quitamos la corbata, sólo le compras más si te ha gustado lo primero que le has comprado, no?
Pues por eso se habla de experiencia de cliente. Por eso, estamos todos embarcados en conseguir mejores empresas, mejores empleados, mejores clientes.
Publicado en 2 de Aug de 2011 por Alberto Córdoba
Hoy tenemos diferentes problemas que afectan a la venta, al servicio, a la cultura y a los resultados. ¿Cuál es tu problema? ¿Cuál puede ser tu solución?
Tras años de esfuerzo, hemos logrado pasar de despachar a servir. Hemos logrado dejar de ser máquinas para ser personas que dan respuesta efectiva a los requerimientos de los clientes. Pero no hemos ido más lejos. Raramente hay un foco en satisfacer de verdad a los clientes.
Y esto nos está generando muchos problemas.
El primero creo que nos suena a todos: Lo probamos todo para conseguir vender. ¿En qué empresa no prueban a cambiar el producto, a cambiar el marketing, a cambiar el logo, a bajar el precio, a hacer una oferta premium? Lo prueban todo. ¿Y qué consiguen? Pues lo primero marear a la plantilla, parecer que no haya ningún foco. Lo segundo, éxitos puntuales que casi siempre parecen eso: puntuales. Porque todas estas acciones parten casi siempre de nosotros, pocas veces parten de lo que valora el que va a decidir si compra.
El segundo es quizá el más problemático: decimos una cosa y el cliente vive otra. Es la diferencia entre la publicidad y la realidad, entre lo que prometemos y lo que recibe el cliente. Supongo que habéis visto mil veces la fórmula S = P –E, pues en nuestro negocio tiene una aplicación clarísima: SC = EC – PM. Y ya sabéis, que si el cliente nos evalúa por debajo de un 6, será detractor. Si no obtenemos más de un 9, no nos recomendará.
El tercero se vive en alguna de vuestras empresas: la estrategia no se parece nada al día al día. Se habla de estrategia y la gente se echa para atrás. Se habla de estrategia y los empleados de base no ven ninguna relación con lo que hacen. Se mandan mensajes de valores, de principios, pero ¿en qué cambia lo que tiene que hacer delante del cliente? Delante del cliente, el empleado es la marca. Hagamosselo sentir, tangibilicemos un modelo relación que le establezca pautas claras de actuación, de aplicación de lo grande en cada pequeña interacción.
Y la primera consecuencia de un modelo como el actual es una insuficiente aportación del empleado. Quizá incluso llega a dar el salto a servir, dándole al cliente una solución de aquello que pide. Pero raramente se anticipa, raramente propone, raramente sorprende al cliente ofreciéndole aquello que realmente necesita. Vamos, que le piden una hamburguesa y la da. Puede que hasta sea capaz ahora de ofrecerle automáticamente un helado. Pero no es capaz de decirle: ¿Y no le apetecerá algo dulce después de comer? ¿A que no es lo mismo?
El quinto: discutimos todos por la propiedad del cliente. ¿Ocurre en tu compañía que todos tratan de ser el dueño del cliente? Los de ventas porque ellos son los que le venden, los de Marketing porque ellos tienen que atraerlo con la publicidad, los de Operaciones porque ellos le dan servicio. Y todos juntos separados, pensando por libre, haciendo cosas en paralelo que muchas veces se repiten. ¿Cuánto nos cuesta esto? ¿Cuánto se arreglaría con un grupo encargado de la gestión completa de la experiencia del cliente? ¿Cuánto se arreglaría si perdiéramos la visión de área y de proceso para encontrar el punto común del que paga nuestras nóminas?
El sexto parecía coyuntural y se está volviendo estructural: clima de pesimismo.Las sucesivas reestructuraciones nos han dejado a todos poso. Las noticias de los periódicos las acentúan. Se vive en muchas empresas un clima de fatalismo en el que pocas cosas generan iliusión. Una mirada a la innovación, un aliento a generar noticias positivas nos puede ayudar a estar mejor. ¿Sabías que hay una correlación de 0,58 entre clima y satisfacción de cliente? Si un teleoperador no para de recibir llamadas de quejas qué acaba pasándole? Que se deprime, verdad? Pues si recibe elogios y ve clientes contentos, se anima, se ilusiona por lo que hace.
El séptimo: capto pero no fidelizo. ¿Quién no ha probado a cambiarse continuamente de compañía para aprovechar las ofertas “sólo para nuevos clientes”? ¿Quién se no ha cambiado de compañía para tener un nuevo teléfono? Hemos llegado a maleducar a los clientes. A que piensen que sólo nos importa para que entre, pero que me olvido de él una vez que lo es. ¿Cuánto dinero nos ha costado esta política? ¿Cuál es el coste de captación? ¿Sabéis que hay estudios que dicen que el 5% de los clientes fidelizados pagan el 95% de los costes de captar uno nuevo? ¿Por qué seguimos poniendo el foco sólo en captar si lo más rentable es revender, es fidelizar?
El octavo, el contrario: fidelizo, pero no capto. ¿Cuántas empresas son como los buenos maridos: buenas únicamente en la intimidad? Una vez que el cliente entra, estupendo. Eso sí, no hay forma de que entre ningún cliente. ¿Por qué? Pues ahora veremos cómo vender más. Pero generalmente tiene que ver con 2 cosas: falta de disciplina comercial y no dar ningún valor en la venta. Lo veremos en otro post. Pero la consecuencia está clara: compañías monocliente, compañías con un enorme riesgo de desaparecer.
El noveno, una virtud que se hace problema: Clientes monoproducto. ¿Cuántos clientes tengo? ¿Y cuánto es la media de productos/cliente? ¿Cuántas oportunidades estoy perdiendo de aprovechar el tener una relación única? ¿Cómo puedo hacer para lograr venta cruzada? ¿Cómo puedo de forma natural vender un nuevo producto mientras satisfago el actual? Hay un 0,67 de correlación entre experiencia actual y venta cruzada, eso significa que un 85% de las veces que un cliente compra otro producto es porque está satisfecho. No lo dudes, déjalo satisfecho y hazle las preguntas adecuadas para que te compre a ti lo que hoy compra a otros. O que te compre a ti lo que hoy no necesita y no tiene satisfecho.
En definitiva, ¿cómo estás tú? ¿Tienes alguno de estos problemas? Todo esto nos lleva a 3 preguntas muy claras:
- ¿La mayoría de mis clientes son realmente rentables?
- ¿La mayoría de mis empleados son realmente productivos?
- ¿Hago realidad aquello que digo que quiero hacer?
¿Cuál es tu respuesta?
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